宛政办〔2019〕42号
各县(区)人民政府，城乡一体化示范区、高新区、鸭河工区、官庄工区管委会，市政府各部门，市直有关单位：
《南阳市统一政务服务热线平台建设工作方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
2019年11月22日
南阳市统一政务服务热线平台建设工作方案
为持续深化“放管服”改革，加快推进12345市长热线平台建设，健全完善我市“互联网 监管”和“互联网 政务服务”投诉举报系统，形成上下覆盖、部门联动、标准统一的政务服务咨询投诉体系，根据《国务院办公厅电子政务办公室关于印发各省(自治区、直辖市)“互联网 监管”系统建设方案要点的通知》(国办电政函〔2019〕56号)、《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》(豫政办〔2018〕64号)和《南阳市深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案》(宛办文〔2018〕14号)要求，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照国家、省、市部署要求，以“一号受理、互联互通、方便群众、为民办事、服务决策”为目标，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，整合全市非紧急类政务服务咨询投诉举报渠道，扩建升级12345市长热线平台软硬件系统，提供在线受理、转办、督办、反馈等全流程咨询投诉服务，形成统一的咨询投诉举报处置体系，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责工作机制，实现“12345”一号对外、多线联动、7×24小时值守，全天候受理、解答、转办群众和企业咨询投诉建议，进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，着力打造群众满意的服务型政府全新形象窗口。
二、工作任务
(一)建立统一的政务服务咨询投诉体系。与“互联网 监管”和“互联网 政务服务”系统对接，对各类政务服务热线进行实质性整合，建立统一的咨询投诉处置体系，为深化“放管服”改革提供重要支撑。
1.统一热线号码和受理范围。南阳市政务服务热线名称为“南阳12345市长热线”(以下简称市长热线)，号码统一为“12345”，主要受理咨询、求助、投诉、举报、建议等事项，涉及司法、纪检、信访方面的诉求不纳入热线受理范围。各级各部门按职责办理12345市长热线平台(以下简称12345平台)受理事项，形成全市政务服务热线“一个号码对外、一级平台受理、各级依责办理”的运行模式。
2.承接各平台系统投诉举报事件。通过12345平台系统升级，实现与“互联网 监管”系统对接，承接上级转办的投诉举报件；与网上政务服务平台系统对接，共享共用政策业务咨询知识库，对网上政务服务事项全流程监控，接受群众咨询、投诉、举报、建议并进行处置；与省12345政务热线平台对接，接收办理、回复反馈省级转办的投诉举报件；与市110等紧急类热线平台和数字化城管等平台对接，实现协调联动、工单互派。
3.整合各类政务服务热线。充分考虑各类热线实际情况，采取直接合并、并行接听的方式对全市各部门(单位)分设的各类政务服务热线进行实质性整合。对社会知晓度低、话务量小的本地号段部门(单位)热线(见附件1)，直接合并到12345平台统一受理，原热线号码开通语音提醒服务，告知群众受理号码更改为12345。原单位不再受理群众来电，只负责12345平台派发工单的办理、答复、反馈等工作；对专业性强、集成度高、咨询服务量大的社会公共服务企业热线和国家部委有考核要求的使用国家号段的部门(单位)热线(见附件1)，通过并行接听方式与12345平台对接，群众可直接拨打保留的部门(单位)热线，也可拨打市长热线反映诉求。保留的热线承担12345平台交办事项和本单位热线受理事项的办理、反馈等职责，办理过程的相关数据要纳入市级12345平台，确保省、市级平台数据的完整性。
(二)升级12345平台。在现有12345平台的基础上，升级软硬件系统，建设具有投诉举报受理渠道多样、公众咨询便捷高效、民生诉求快速响应、市县乡三级联动、数据分析智能精准的功能齐全强大的热线平台，满足“互联网 监管”和“互联网 政务服务”系统及“一网通办”前提下“最多跑一次”改革需要，充分发挥政务服务“总客服”的作用。
1.开启全媒体受理渠道。设立12345市长热线网站，实时展示12345平台工作动态、受理信息、办理情况，方便群众随时反映问题和查询受理件办理情况。适时发布水电气暖、市政改造、公共交通等与群众生活相关的信息，为群众提供政策咨询及生活查询服务。增加网络受理功能，开通12345微信公众号、微博、手机APP，接入市长信箱、市长留言板，实现热线电话、网站、邮箱、微信、微博、APP等多渠道接入，全方位受理。
2.延伸平台系统。升级后的12345平台覆盖市、县、乡三级热线成员单位，并通过数据接口与省级平台互联互通、数据共享，形成省、市、县、乡四级联动网络。各县(区)原则上不再新建平台，直接使用市级12345平台，采用远端座席方式受理本地群众反映的属地管理事项。已建设运营的12345县级平台，要与市级平台进行数据对接，接受监督管理。
3.完善办理功能。将工单派发、事项办理、办结反馈、回复回访等环节关联起来，实现业务闭环管理、痕迹管理和全流程动态监管，实现12345平台、成员单位之间信息同步、协同工作和协同督办等功能。依托大数据分析等技术，实现智能客服、智能查重、智能归口和智能并单等功能，减轻人工服务压力。完善业务知识库系统，供话务员学习知识、参考回答问题，提升业务水平。升级业务综合管理系统，通过信息化手段加强12345平台内部管理。
4.建立效能监管系统。通过该系统对话务员、坐席人员的工单质检和各承办单位办理工作的全程监管，做到工单运转实时、便捷、高效、智能、可控。增加催办警示、督办提醒功能，系统发现未按时限要求办理、反馈、答复或未正确履行职责等情况，将自动发短信警示承办单位负责人，并同时提醒市长热线管理办公室进行督办。建立考核评分系统，根据承办事项总量、一次办结率、催办次数、重办次数、督办次数、回复率、群众满意率等指标，计算承办单位的周、月、年评分，实时排名通报。
5.构建数据分析体系。设立大数据分析和监管中心，设置大屏幕显示平台，建立数据分析系统，适时对网上政务服务平台运行情况进行监控，对市长热线各类信息、数据进行梳理、分析、研判，汇总群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息，及时上报，为服务领导决策和社会管理提供数据依据、信息支持。
(三)健全工作运行机制
1.明确工作职责。市政府办公室负责市长热线工作的组织领导和群众诉求的临机处置、指挥调度、协调督办和问责建议；市长热线办具体负责受理转办、催办督办、办结回访、评价考核等工作；全市各级热线成员单位(见附件2)负责热线受理事项的办理、反馈等工作，切实提高群众投诉反映事项的办理质量。
2.健全快速联动机制。制定《南阳12345市长热线受理事项快速处理办法》，将各类问题进行科学分类、快速转办、跟踪问效。各成员单位要设立专门机构，明确1名分管领导，配备不少于2名工作人员，具体负责交办事项的办理工作。对交办事项要主动沟通、快速办理、及时回复，特别是接到水、电、气、暖、路、食品安全等时效性求助事项时，要迅速行动，在规定时限内联系群众或到场处置，为群众提供快捷高效的政务服务。
3.健全协调督办机制。对跨部门、跨区域或承办单位有异议的事项，市政府办公室根据需要组织召开相关单位和责任单位参加的协调会议，对有关事项予以明确，杜绝推诿扯皮。对于群众反复投诉的问题，按照受理事项性质和类别的不同，采取一般督办、专项督办、重点督办三级督办机制，全力确保群众诉求得到有效落实。
4.健全知识库维护机制。加强系统知识库的日常维护和更新，按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，成员单位要定期更新系统知识库，确保入库更新及时准确、内容完整、格式规范、简单实用，便于工作人员解答咨询和群众自主查询。
5.健全工作考核机制。制定《市长热线工作考核办法》，细化考评指标，结合承办单位的办理件数量、办理件难度系数、办理效率、办理质量、办结率、群众满意率、重办率等各项数据，对市长热线各成员单位办理情况进行科学考核评价，评价结果纳入各单位“放管服”改革、绩效目标评价、政务信息公开等年度考核内容。
6.健全行政问责机制。加强对交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办的承办单位，予以警告；对办理质量差、不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的，退回承办单位重新办理；对应当办理而推诿扯皮的，给予通报批评；对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的，开展联合督办或现场督办；对群众反映强烈的问题和线索，加大媒体曝光力度；对出现失职、渎职行为的，依法依纪进行行政问责。
三、实施步骤
(一)实现互联互通。通过12345平台系统升级，与“互联网 监管”系统投诉举报系统对接，承办转办事件；与网上政务服务平台对接，实现全流程监控；与110等紧急类热线平台对接，实现电子工单互派；与省12345政务热线平台对接，实现互联互通，数据上传。
完成时限：2019年12月30日前
责任单位：市长热线办、市政务服务和大数据管理局、市公安局，市有关通信企业
(二)全面整合热线。采用直接合并方式整合使用本地号段的部门(单位)热线；采用并行接听方式整合社会公共服务企业热线和国家部委有考核要求的使用国家号段的部门(单位)热线。
完成时限：2019年11月30日前
责任单位：市长热线办、市直有关单位(见附件1)、市有关通信企业
(三)升级12345平台。对现有平台硬件设备、系统软件等进行全面升级，开启全媒体受理渠道，实现智能化管理，提高服务效能。
完成时限：2019年12月30日前
责任单位：市长热线办、市政务服务和大数据管理局，市有关通信企业
(四)完善工作机制。建立健全集中管理、按责交办、统一受理、限时办结、快速联动、考核评价、督办问责、信息上报、分析研判等制度机制。
完成时限：2019年12月30日前
责任单位：市长热线办
四、工作要求
(一)加强组织领导。全市统一政务服务热线平台建设工作由市政府办公室牵头组织，市长热线办具体负责实施。各级各有关部门要高度重视，主要领导负总责、分管领导具体抓，明确推进措施，积极沟通协调，确保平台建设工作顺利推进。
(二)明确分工负责。财政部门要将统一热线平台建设、运行、管理经费纳入财政预算；联通、移动、电信等通信运营商要协助做好热线平台系统升级维护等工作；各成员单位要积极推进热线整合，抓好运行管理，不得在平台建设期间影响热线办理效率和质量。
(三)强化工作落实。各级各有关部门要按照本方案明确的重点任务、工作要求、时间节点，加大工作力度，建立工作台账，倒排工期，扎实推动。市长热线办要认真做好热线平台升级和受理事项办理工作的指导、监督、考核工作。市政府适时组织专项督导，对工作不重视、开展不力、进度严重落后的，依法依规严肃问责。
(四)加强舆论宣传。要充分利用各类媒体加强宣传，提高市长热线的知晓度和影响力。定期公开各县(区)、市直部门投诉举报等事项的办理情况，有效发挥舆论监督作用。
附件： 1.南阳市政务服务热线整合名单
南阳市人民政府办公室
2019年11月22日
主题词：南阳市人民政府办公室关于印发南阳市统一政务服务热线平台建设工作方案的通知
| N001-2019-0001393 | 文 号宛政办〔2019〕42号 |
| 南阳市人民政府办公室 | 发布日期2019-11-26 |
| 面向社会 | 公开方式主动公开 |
