南阳市人民政府办公室关于印发南阳市政务服务效能评价办法（试行）的通知
宛政办〔2022〕66号
各县（市、区）人民政府，城乡一体化示范区、高新区、鸭河工区、官庄工区、卧龙综合保税区管委会，市人民政府各部门：
《南阳市政务服务效能评价办法（试行）》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
2022年9月23日
南阳市政务服务效能评价办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为进一步深化“放管服效”改革，提升政务服务效能，发挥考核评价的激励导向作用，打造审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好的“六最”营商环境，助力南阳建设现代化省域副中心城市，特制定本办法。
第二条 本办法所称政务服务，是指南阳市各级政府及其所属部门、法律法规授权的组织以及具有公共服务职能的事业单位（以下统称政务服务部门）为公民、法人和其他组织依申请办理行政权力事项和公共服务事项的活动。
第三条 本办法所称政务服务效能评价，是指以增强服务意识、规范服务行为、提高服务效率、提升服务质量为目的，坚持目标导向、问题导向、效率导向、结果导向，对政务服务部门的政务服务事项办理情况及其工作人员服务质量进行评价，通过评价推动政务服务工作高质量发展，切实提高企业和群众的满意度、获得感。
第四条 政务服务效能评价应坚持以人民为中心，遵循依法依规、公开透明、廉洁高效的原则，推进依法行政，推动政策落实和问题解决。
第二章 评价对象和方式
第五条 在市委、市政府的领导下，市政务服务和大数据管理局、市行政审批服务中心为市本级政务服务效能评价主体，负责组织或委托第三方机构实施效能评价工作，统筹相关单位、平台系统，对政务服务效能评价事项的落实成效进行客观公正的评价排序，监督工作运行。
第六条 政务服务效能评价对象为入驻南阳市政务服务一体化网上平台和市行政审批服务中心实体大厅的所有政务服务部门（简称窗口单位）。
第七条 为高效推进政务服务工作，效能评价实行“周考评、月排名”制度。对入驻中心实体大厅的窗口单位（见附件1），每周进行一次考评，每月汇总一次考评结果并进行排名；仅入驻网上平台不派驻人员的窗口单位（见附件2），不参与排名（出现一票否决情形除外）。
第三章 评价内容及计分办法
第八条 评价内容主要涵盖8个方面：政务服务集约化（15分）、审批效率高效化（15分）、业务办理标准化（15分）、政务服务便利化（15分）、企业群众满意度（30分）、岗位行为规范化（10分）、创新服务加分项（10分）、一票否决事项，共计110分。
第九条 评价指标实行动态调整。为更好对标先进、争创一流，激励窗口单位争第一、做唯一，按照人无我有、人有我优、先行先试、分步推进的原则，结合南阳实际和外地先进做法，科学设置动态评价指标并提前向窗口单位发布评价要点，引导窗口单位对标达标、争先创优。
（一）政务服务集约化（15分）
1.事项入驻。行政审批事项调整更新后未入驻大厅的，每次扣2分；高频公共服务类事项未入驻大厅的，每次扣2分；其它事项未入驻大厅的，每次扣1分。
2.人员入驻。窗口单位审批人员未入驻大厅的，每次扣2分；入驻大厅人员未获得审批授权的，每次扣2分。
3.“一件事一次办”。凡未按集成一件事场景要求办理的（含工程建设项目），每次扣2分。
（二）审批效率高效化（15分）
1.材料压减。凡出现下列情形之一的，每次扣2分。
（1）上级明令取消的材料，窗口单位仍要求提供的；
（2）能够调用电子证照或共享信息的材料仍要求提供的；
（3）告知清单之外仍要求提供的；
（4）要求申报的材料脱离实际或擅自提高申报标准的。
2.按时办结。审批环节和特殊环节办结时间超出承诺时限的，每次扣2分；审批环节和特殊环节承诺办结时限低于全省最优水平的，每次扣2分。
3.审管协同。行政审批服务科未实行审管分离的，每次扣2分；行政审批服务科所在单位未开展日常监管造成审管脱节的，每次扣2分。
（三）业务办理标准化（15分）
1.规范受理。一次性告知单不准确的，每次扣1分；不提供一次性告知单的，每次扣1分；窗口出现无理由退件的，每次扣1分。
2.规范审批。凡出现下列情形之一的，每次扣1分。
（1）不按规定公开政务服务事项办事指南的；
（2）事项办理要素发布不及时、不准确、不完整的；
（3）承接、取消、下放的事项未及时在政务服务事项管理系统调整更新的；
（4）依法依规清理后仍在审批中保留特殊环节的；
（5）特殊环节未明确办理时限的。
3.规范中介。凡出现下列情形之一的，每次扣2分。
（1）依法依规清理后仍在审批中保留中介服务事项的；
（2）未制定中介服务通用指南，公示办理时限、工作流程、收费标准、信用记录的；
（3）未辅导企业群众进入中介超市自主选择中介服务的；
（4）未对中介服务进行无差别受理的。
（四）政务服务便利化（15分）
1.信息公开。对上级发布的新政策没有在部门网站及政务服务平台及时公开的，每次扣2分；因信息公开不及时造成较大影响或不良后果的，每次扣5分。
2.数据共享。窗口单位归集的电子数据无法被其他部门调用的，每次扣2分；窗口单位未通过调用电子数据减少群众跑动次数的，每次扣2分。
3.咨询回复。对窗口单位线上线下咨询无人回复或回复后仍得不到有效解决的，每次扣2分。
（五）企业群众满意度（30分）
1.投诉处理。企业群众通过12345市长热线、书记市长留言板、投诉电话、一体化政务服务平台、大厅“办不成事”窗口等途径投诉，按投诉率（投诉数/办件数）扣分；有效投诉未及时处理或投诉回访不满意的，每次扣2分。
2.“好差评”率。依据河南政务服务网“好差评”系统、大厅集中评价器和窗口单位自建系统评价数据，窗口单位出现差评的，按差评率扣分；未主动引导办事群众进行评价的，每次扣1分。
3.企业服务。在企业满意度抽查回访中，窗口单位因政务服务工作遭到企业有效投诉的，每次扣2分；联审联批工作中因窗口单位原因造成审批延误的，每次扣5分。
（六）岗位行为规范化（10分）
按照《南阳市行政审批服务中心工作人员岗位行为规范考评办法（试行）》规定扣分。
（七）创新服务加分项（10分）
1.政务服务工作成绩突出，获得国家、省、市表彰、经验推广的，每次分别加5分、3分、1分；
2.政务服务政策出现调整变化，及时发布或解读的，每次加1分；
3.主动开展非工作时间预约服务、上门服务或其他特色服务的，每次加0.5分；
4.单位负责同志深入窗口走流程，主动发现办事不便、效率不高、流程不优、运转不畅等问题并予以解决的，每次加1分；
5.进一步精简材料，每减一个材料加1分；通过调用电子证照和共享信息，实现免证办理的，每实现一个事项加3分；
6.特殊环节能够实现批后公示或后置办理的，每实现一个事项加2分；特殊环节能够取消的，每个事项加2分；
7.办理环节在现有基础上继续优化减化，每优化1个事项加1分；
8.拓展“不见面审批”渠道，推动更多政务服务事项实现“网上可办、自助可办、掌上可办”的，每实现一个事项加1分；
9.建立健全容缺后补、容缺办理机制，实现先受理后补交材料办理模式的，每实现一个事项加2分；
10.推进高频事项办事指南“码上查询”，企业群众可通过扫码获知办事指南要素的，每实现一个事项加1分；
11.持续深化“一件事一次办”改革，推出更多跨部门联办“一件事”的，每实现一个事项加3分；
12.在省及省以上营商环境评价中政务服务领域取得突破性进展或明显进步的，每次加5分；
13.其他创新优化举措达到全国、全省一流的，每次加10分。
第十条 评价排名按照分值高低进行排名，另设一票否决事项。窗口单位出现下列情形之一的，实行一票否决，直接列为效能评价最后一名（可并列排名）。
1.政务服务事项存在“大厅之外有审批”“平台之外有审批”等现象的；
2.工作人员因违纪违法被相关部门处理的；
3.工作失误造成严重后果或恶劣影响的；
4.同类问题被投诉3次以上且无有效整改的；
5.数据造假，影响评价成绩的。
第四章 评价结果运用
第十一条 市政务服务和大数据管理局、市行政审批服务中心依据评价内容及计分办法，每月5日前生成窗口单位上一个月政务服务效能评价排名结果，报市督查落实委员会办公室，纳入督查积分排名，排名倒数第一的单位一次扣一百分，排名倒数第二的单位一次扣八十分，排名倒数第三的单位一次扣六十分。
第十二条 每月5日召开政务服务效能评价排名讲评会，通报排名情况。对排名前两名的单位授予流动红旗“骏马奖”，单位主要负责同志作典型发言，分管市领导作经验介绍，对排名最后一名的单位发流动黑旗“蜗牛奖”，单位主要负责同志作表态发言，分管市领导作整改发言。
第十三条 严格奖惩。连续三次排名前三名的单位，窗口工作人员优先推荐晋职晋级，年度考核优先确定为“优秀”等次；连续三次排名后三名的单位，扣除本单位三个月平时考核奖或精神文明奖，取消本单位及派驻工作人员年度评先评优资格。
第十四条 仅入驻网上平台不派驻人员的窗口单位出现一票否决事项的，同样适用于排名和评价结果运用。
第五章 附则
第十五条 本办法由市政府负责解释，具体工作由市政务服务和大数据管理局、市行政审批服务中心承担。
第十六条 各县（市、区）结合工作实际参照执行。
十七条 本办法自印发之日起施行。
附件：1． 参与评价和排名的34个窗口单位
2． 参与评价的13个窗口单位
相关文件： 《南阳市政务服务效能评价办法（试行）》政策解读
主题词： 南阳市 人民政府 政府办公室 印发 政务服务 服务效能 评价 办法 试行 的通知
| N001-2022-0000682 | 文 号宛政办〔2022〕66号 |
| 南阳市人民政府办公室 | 发布日期2022-09-30 |
| 面向社会 | 公开方式主动公开 |
| 有效 |
