豫工信办企业〔2014〕22号

河南省工业和信息化厅办公室

关于印发河南省中小企业公共服务平台

网络项目建设指南的通知

各省辖市、省直管县中小企业主管部门：

为贯彻落实工业和信息化部、财政部《关于印发2012年中小企业服务体系发展专项资金项目申报指南的通知》（工信厅联企业〔2012〕18号）、工业和信息化部《关于2012年中小企业公共服务平台网络建设方案的批复》（工信部企业〔2012〕275号）精神，指导和规范全省中小企业公共服务平台网络项目建设，特制定《河南省中小企业公共服务平台网络项目建设指南》，现印发给你们，请遵照执行。

2014年4月4日

河南省中小企业公共服务平台

网络项目建设指南

河南省中小企业公共服务平台网络项目（以下简称平台网络项目），由1个统筹全省服务资源的省平台、28个综合窗口平台（省辖市、省直管县）、30个产业窗口平台和若干个社会化专业化服务机构组成，省平台与各窗口实现互联互通、信息共享、资源统筹、功能互补、服务协同，共同构成省、市、县（市、区）三级联动、上下贯通、高效快捷、覆盖全省的中小企业公共服务平台网络。

一、建设宗旨

平台网络项目建设，坚持政府推动与发挥市场机制作用相结合，以中小企业服务需求为导向，以完善公共服务为宗旨，充分利用现有基础条件，因地制宜，突出重点，注重实效，按照主体多元化、资源社会化、分布网络化、服务便捷化的建设思路，建立和完善覆盖全省的中小企业公共服务平台网络体系，确保中小企业公共服务职能得到充分发挥，同步实现自身可持续发展。

二、建设重点

（一）省平台建设。一是立足省中小企业发展服务中心现有设施，以实体服务场地为载体，统筹建设具有综合服务功能的河南省中小企业服务基地。二是以信息网络服务为载体，统筹建设全省统一的在线服务和呼叫服务系统、服务平台网络运营管理系统、共享数据资源中心和服务知识库等，实现全省中小企业公共服务平台的互联互通和协同响应的网络通道，带动窗口平台为中小企业提供线上、线下的便捷服务。

（二）综合窗口平台建设。突出为区域内中小企业提供公共服务和专业化直接服务为重点，以实体服务场地为载体，组织带动和引入本地服务资源入驻，为区域内中小企业提供政务代理和专业化直接服务。服务场地总面积不少于500平方米，其中包括服务大厅、培训中心、视频会议、管理办公区等。大厅应设有“电子显示屏、触摸屏”等基础硬件设施。

（三）产业窗口平台建设。突出面向产业、服务企业，为中小企业提供技术服务为重点，以提供现场咨询、事务代理、研发设计、检验检测、新技术推广、产学研合作等针对性的特色服务为载体，侧重直接服务所需硬件设备、仪器的升级改造，服务场地及相关设施改造，以及与省平台互联互通的软硬件设施的建设。

三、技术要求

（一）平台网络系统。由省平台统一建设全省在线服务和呼叫服务系统、平台网络管理运营系统和数据资源共享系统。按照工业和信息化部《中小企业公共服务平台网络共享数据指标标准（2013版）》，实现统一共享数据指标标准，统一共享数据指标标准的技术接口设计。

（二）窗口平台。利用全省统一的在线服务、呼叫服务系统、平台网络管理运营系统和数据资源共享系统提供服务，实现资源共享，提高整体服务能力。

（三）企业单点登录。企业或用户实现在平台网络单点登录，用同一个用户名，可以从省平台或任意一个窗口平台登录，进入平台网络，获得全部的服务资源和相应的服务，不需要多次登录。

四、名称、标识、网络域名、数据标准、服务热线

（一）名称。

1、省平台：河南省中小企业公共服务平台；

2、综合窗口平台：

河南省中小企业公共服务平台网络

XX市（县）综合窗口平台

3、产业窗口平台：

河南省中小企业公共服务平台网络

XX市XX产业集聚区产业窗口平台

（二）标识。河南省中小企业公共服务平台的标识待核准后统一公布。各窗口平台在其服务场所应悬挂平台Logo标识，相关业务资料应当印制平台Logo标识。

（三）网络域名。河南省中小企业公共服务平台网络域名待核准后统一公布。

（四）数据标准。按国家工信部规定标准执行。

（五）服务热线。服务热线待核准后统一公布。

五、服务规范的统一

省平台及各窗口平台服务规范，实行“六有”、“五公开”、“五共享”。

（一）“六有”：即一本服务指南、一条服务热线、一个服务门户、一套服务标准、一批服务资源、一支服务团队。

1、一本服务指南

（1）平台概况。内容包括：平台简介、服务区分布平面图、地理位置、联系方式等。

（2）承办单位概况。内容包括：服务实力、服务基础、服务成效、服务资源等。

（3）服务功能。说明服务平台、服务窗口及入驻机构提供的服务功能，包括功能名称和功能描述。

（4）服务标准。内容包括：首问责任制、办结时限制、责任追究制、协作并联制、绿色服务制、服务规范化和收费合理化及设立“绿色通道”等。

（5）服务流程。

综合窗口平台：

--接受中小微企业电话或现场咨询；

--按服务分类将服务对象导向指定的功能服务区；

--各服务机构对所服务的内容或咨询的问题需要在“网上在线服务系统”进行详细记录，并提供相关解答和服务；

--服务机构提供解决方案或服务计划；

--签订服务协议，对服务项目进行实施，并全程跟踪项目效果；

--各服务机构对服务对象进行回访和满意度调查，收集反馈信息。

产业窗口平台：根据自身服务特点，结合上述流程制定自己的服务流程。

（6）服务产品及收费标准。列明服务产品的名称、类别、服务内容、服务方式以及收费的标准。

（7）入驻服务机构简介。对入驻的机构按简介、主要服务内容、联系方式等进行介绍。

2、一条服务热线。省平台和各窗口平台采用全省统一的服务热线，制定电话服务流程并公布。

3、一个服务门户。省平台和综合窗口采用统一的服务门户（域名另行公布）。产业窗口平台自行建设的分服务门户应当符合省平台界面风格和“五统一”要求。

4、一套服务标准。包括首问责任制、办结时限制、责任追究制、协作并联制、绿色服务制、服务规范化和收费合理化及设立“绿色通道”等规范内容。

5、一批服务资源。省平台和各窗口平台要利用服务门户建设中小企业服务资源数据库，实现服务资源共享、服务机构互联、服务数据互通。服务资源数据包括：服务机构资源库、服务项目资源库、服务专家资源库、服务分类数据库、服务评价数据库、服务对象（企业、社会团体、创业个人或团队、个体工商户等）数据库等。

6、一支服务团队

统一组建河南省中小企业服务联盟（办法另行通知）。在省平台门户网上建立中小企业服务专家资源库，供服务对象使用。各窗口平台也应组建平台服务团队。

（二）“五公开”：即公开服务标准、公开服务流程、公开服务功能、公开服务收费标准、公开服务办理时限。

1、公开服务标准

（1）首问责任制。实行首问事项登记、服务双岗制、去向留言制、首问岗位流程跟踪、一次性告知；首问岗位接受办事咨询、登记办事事项、指导填报材料、实施当场办理、分送其他机构、告知引领、送达办事结果。

（2）限时办结制。按照服务流程确定办理时限，通过服务记录表格形式进行限时办结，并对超时办结直接生成问责；统一实行办理时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。

（3）责任追究制。对入驻平台的服务机构及其工作人员在办理服务项目中出现的问题实行责任追究，对相关责任单位和责任人进行问责，并指导提供补救措施。

（4）并联合作制。按企业需求，确定并联服务适用范围；按不同类型建立并联服务流程，确定实施单位及协调运行机制。

（5）服务规范化。严格按照服务流程、服务标准、服务办理时限等规范开展服务，保证服务资料有档可查、服务反馈有据可依、服务效果有量可评。

（6）收费合理化。以公益性服务为主，严格执行国家相关收费标准，予以中小微企业服务优惠。

（7）设立“绿色通道”，特殊事项特事特办。

2、公开服务流程

即现场接待或电话咨询、引导至服务功能区或服务机构、记录咨询办理内容、展开服务、反馈服务情况、跟踪回访等流程。各平台根据具体情况，以流程图的形式进行描述。

3、公开服务功能

汇总说明服务平台、服务窗口及入驻机构提供的服务功能。格式为：功能名称 简要描述。

4、公开服务收费标准

按公益性和非公益性，对平台及入驻机构的服务收费进行分类描述，若涉及有国家标准或行业规范的，需单独列明。

5、公开服务办理时限

针对平台开展的服务种类，分类明确服务办理时限（咨询类问题、投诉类问题、服务类问题和专业服务类问题等）。

（三）“五共享”(共享信息、资源、技术、服务、品牌)。

六、专项资金支持重点

各窗口平台改造服务大厅、实验室等服务场地，购置研发设计、检验检测等仪器设备，购置“窗口”服务所需的触摸屏、电子显示屏、信息化体验与培训等必要的服务设施。各窗口自建呼叫服务系统以及综合窗口平台自建的在线服务应用系统，不属于支持范围。

七、预期效果

各窗口平台每年组织开展的服务对接活动不少于10次，提供的特色服务品种不少于5项，年服务中小企业不少于1000家(次)，服务满意率达到90％以上。

八、运行要求

各项目承建单位负责窗口平台建设，各级主管部门按照“政府搭建平台、平台聚集资源、资源服务企业”的思路，通过业务指导、政策引导、资源统筹、任务委托、规范管理和运营监督，支持窗口平台健康发展，共同推动服务平台网络高效运转与服务协同。具体要求如下：

（一）建立健全管理制度，保持平台统一规范营运。省和各级主管部门要建立窗口平台评价机制，完善业绩评价办法，加强年度目标考核。省枢纽平台引领各窗口平台自主运营、分级管理，按照“六有”、“五公开”、“五共享”的要求，建立健全服务质量、客户回访、评价等各项规章制度和保障措施，做好服务运营的台帐管理工作，做到有章可依，有据可查，保持平台网络规范高效运转。

（二）构筑快速响应功能，实现与省平台互联互通。窗口平台发挥贴近中小企业的优势，立足现场服务，及时根据中小企业服务需求，与其所带动的服务资源相互支撑，建立快速响应机制，直接为辖区内中小企业提供便捷的服务。窗口平台无法满足或数量不足的服务需求，通过互联互通，充分发挥平台网络统筹服务资源优势，及时补充调节。

（三）联合优质服务机构，形成多种服务资源。在省厅业务部门的指导下，由省平台牵头建立全省中小企业服务联盟，通过联合服务的方式，引导社会服务机构广泛参与中小企业服务工作。各窗口平台要选择具有一定公信力和约束力的专业优秀服务资源参与平台项目建设，形成资源合力,培育服务品牌，有效开展相关特色服务。

（四）加强人才队伍建设，建立人才激励机制。窗口平台要加强团队和人才队伍建设，每个窗口从业人员不少于20人，其中从事中小企业专业服务人员、大专及中级以上职称人员比例占60％以上。形成规范有序、优质高效的管理水平、专业素质的人才队伍。

（五）坚持公益性服务与合理有偿服务相结合。窗口平台在为中小企业公共服务职能的基础上，可遵循市场经济规律，提供合理有偿服务。

九、项目管理要求

（一）实行综合管理和分级管理相结合。成立省平台网络建设项目管理小组。由省工业和信息化厅、省财政厅相关处室组成，负责全省中小企业平台网络窗口平台项目建设的组织指导、监督管理，对专项资金的使用情况实施监督与检查。项目管理小组办公室设在省工业和信息化厅中小企业局；省辖市（省直管县）中小企业主管部门负责本地区平台网络项目建设的管理和监督工作；平台承担单位作为项目实施单位负责按照建设方案组织实施项目建设。

（二）严格按照建设方案和专项资金使用要求组织项目建设。各窗口平台要严格按照建设方案组织项目实施，因故不能如期完成建设任务和需要调整原建设实施方案的项目，由项目承建单位提出书面申请，经省辖市（省直管县）中小企业主管部门和财政部门审核同意，报省项目管理小组审核并向国家有关部门报批后，可以调整项目建设计划，并变更项目建设责任书，限期完成建设任务。否则，将按程序收回已拨付的专项扶持资金。各窗口平台要严格执行专项资金使用要求，按照国家有关财务会计制度进行账务登记，妥善保存有关原始凭证以备查。

（三）建立项目信息报送机制。各级主管部门和窗口平台单位要及时报送项目进展情况。按照工业和信息化部《关于报送中小企业公共服务平台网络建设信息的通知》（工信企函[2012]74号）的要求，登录中国中小企业信息网（www.sme.gov.cn)“平台网络信息报送”系统，点击主页面左侧图标，报送平台网络建设信息。

（四）加强项目监管和资料管理。各级主管部门要加强对窗口平台项目建设的监督和管理，采取定期和不定期抽查的方式，对项目实施情况进行督查，对发现的问题限期整改，年度检查评估时，建设单位未完成年度建设任务的，收回已拨付的专项资金。要加强项目建设资料管理，妥善保管好项目方案、招标文件及其补充材料、中标单位投标文件、项目建设责任书及相关变更文件、设计文件及设计变更文件、质量证明文件、竣工文件、验收报告等，并装订成册，立卷归档，专人管理。

十、项目验收

（一）平台网络项目的验收工作，由省项目管理小组办公室组织专家或会同所在地中小企业主管部门、财政部门，依照签订的项目建设责任书为基本依据，对是否完成项目建设责任书约定的建设任务和考核要求、经费使用的合理性等作出客观、实事求是的评价。项目结项验收结论分为“验收通过”、“整改复查”、“验收不通过”。对未通过验收的项目，报请省项目管理小组全额收回已下达的补助资金。

（二）项目承建单位应在项目建设责任书规定时间内提交项目验收申请表和有关验收材料，经省辖市（省直管县）中小企业主管部门、财政部门审核后报送省项目管理小组办公室。