11411000005747138B/202303-00046
市政府办文件
许昌市人民政府
2023-03-07 16:30
许政办 [2023] 2号
许政办 [2023] 2号
各县(市、区)人民政府,市城乡一体化示范区、经济技术开发区、东城区管委会,市人民政府各部门:
《许昌市优化营商环境“有诉即办”工作实施方案》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。
2023年2月24日
许昌市优化营商环境“有诉即办”工作实施方案
为进一步优化营商环境,切实维护市场主体和群众合法权益,畅通问题反映渠道,推动投诉快速有效解决,根据《优化营商环境条例》《河南省优化营商环境条例》等相关规定,结合我市实际,制定本方案。
一、工作目标
深入贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府优化营商环境工作系列决策部署,建立规范高效的投诉处理联动机制,抓好涉及营商环境问题投诉的处理工作,形成“受理-交办-承办-督办-销号”工作闭环,通过有诉即办、办必有果,着力解决损害营商环境的各类问题,进一步规范各级人民政府组成部门行政行为、改进工作作风,不断提升市场主体和群众的获得感、满意度,推动我市营商环境持续优化。
二、工作原则
(一)分类处理。投诉属于市级行政机关职能的,由市级有关部门办理,投诉属于县级及以下行政机关职能的,由相关县(市、区)政府(管委会)办理。
(二)便捷高效。依托各投诉渠道,实现受理方便快捷,转办智能迅速,办理全程可视,结果限时反馈,企业即时评价,案件跟踪清零。
(三)实事求是。投诉处理要注重调查研究、实事求是,诉求合理的要抓紧解决,限时清零;诉求不合理的,应向投诉人做好解释说明。
(四)优化提升。根据各平台运行情况,适时调整、优化办理流程,丰富平台功能,不断提升“有诉即办”质效,助力我市营商环境建设。
三、投诉受理范围
主要受理市场主体和群众反映的营商环境问题,诉求必须符合现行法律法规规定,具有正当理由和事实依据。具体范围如下:
(一)各级人民政府组成部门违反规定干预市场主体经营自主权的;
(二)各级人民政府组成部门违反规定侵犯市场主体财产权、知识产权等其他合法权益或者泄露涉及市场主体商业秘密、个人隐私信息的;
(三)各级人民政府组成部门制定或者实施政策措施不依法平等对待各类市场主体的;
(四)各级人民政府组成部门不履行向市场主体依法作出的政策承诺以及依法订立的各类合同,或者违约拖欠市场主体的货物、工程、服务等账款的;
(五)各级人民政府组成部门向市场主体乱收费、乱摊派、乱评比、乱培训、乱检查(调研)等加重企业负担问题的;
(六)对各级人民政府组成部门及其工作人员工作作风、服务质量、办事效率,不作为、慢作为、乱作为,“吃、拿、卡、要”等方面的投诉;
(七)其他关于各级人民政府组成部门不履行优化营商环境职责或者损害营商环境的投诉。
属于下列情形之一的投诉举报,不予受理:
(一)依法已经通过或者应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径解决的事项,包括已经立案、尚未结案或者已经作出处理决定等;
(二)已进入信访等其他渠道办理的事项;
(三)属于市场主体之间的民事纠纷,或市场主体与其他组织或者个人之间的民事纠纷的;
(四)没有明确的被投诉举报人或者被投诉举报人无法查找的;
(五)没有具体的违法事实或者查案线索不清晰的;
(六)其他不属于营商环境监督职责范围的事项。
四、畅通投诉受理渠道
(一)搭建营商环境投诉平台。建设全市统一的全流程可视化营商环境投诉综合受理服务平台,实现市场主体和群众通过扫描二维码简便高效进行业务咨询、投诉举报、进度查询、服务评价等。同步制定详细的平台管理实施细则,依据平台处置流程图(见附件),进一步明确案件办理具体要求。平台试运营期间,要开展培训,指导相关单位尽快熟悉平台运用。根据平台运营实际,适时对实施细则进行优化调整,确保平台功能充分运用、案件办理快速高效。同时,设立营商环境投诉热线电话,同步受理营商环境投诉和咨询。
责任单位:市营商办牵头,市直各相关单位,各县(市、区)政府(管委会)按职责分工落实
(二)高标准设立“办不成事”反映窗口。在全市各级政务服务大厅、相关部门专业分厅显著位置设置“办不成事”反映窗口,全面受理企业群众在办理各类政务服务事项中遇到的困难和问题,及时收集企业群众的意见和建议。加强窗口标准化、规范化建设,统一“办不成事”反映窗口标识,实行专人专窗集中受理、一对一服务。健全“有诉即应”综合受理工作机制,窗口首席代表为第一责任人,建立受理、交办、办结、反馈、回访的闭环工作机制。
责任单位:市政务服务和大数据管理局牵头,市直各相关单位,各县(市、区)政府(管委会)按职责分工落实
(三)用好万人助企诉求解决机制。健全完善万人助企工作机制,扩大干部包联服务企业范围,实现三次产业类型全覆盖,以及规模以上企业、中小微企业、双创团队等各类市场主体、创新主体全覆盖。包联干部要及时了解企业反映的问题,严格高质高效解决。
责任单位:市“万人助企联乡帮村”活动办牵头,市直各相关单位,各县(市、区)政府(管委会)按职责分工落实
(四)充分利用其他平台资源。通过市12345政务服务热线、外商投诉举报电话等投诉渠道,广泛受理营商环境领域投诉。相关平台责任部门要进一步完善工作机制,妥善处理投诉举报,力求投诉问题“事事有交待、件件有结果”。
责任单位:市政府办公室、市商务局牵头,市直各相关单位,各县(市、区)政府(管委会)按职责分工落实
五、投诉受理流程
(一)受理登记。市营商环境投诉平台、热线电话收到的投诉,由市营商办直接受理。其他渠道收到的涉及营商环境问题的投诉,平台责任部门受理后要单独记录,建立投诉处理台账。非营商环境领域的投诉举报,各平台按照各自有关规定进行受理、办理。
(二)转交办理。市营商办受理的投诉,由市营商办按照投诉内容、职责分工转至责任部门办理(下称办理单位)。其他渠道受理的投诉,由各受理机构直接转交相关责任部门办理。对投诉事项涉及多个单位无法明确主体责任的,由受理机构指定一个牵头单位负责办理。
(三)限时办结。对收到的投诉,办理单位要根据各平台规定限时办结;确因特殊情况不能按时办结的,办理单位可申请延期,同时须将延期原因和进展情况告知投诉人和受理机构。
(四)核查反馈。办理单位将办理结果反馈给投诉人后,受理机构应当对办理结果进行核查,听取投诉人意见。投诉人对办理结果不满意,且能够提供新的证据和理由的,可发回办理单位重新办理。
(五)督查督办。各受理机构按市营商办要求定期报送案件受理、转办、办结情况,市营商办及时对办理进度滞后的案件进行跟踪督办,对投诉办理敷衍了事、推诿扯皮的,及时予以督促提醒;经督促提醒拒不整改的,报市委或市政府主要领导签批后,交由市委市政府督查局督办。对案件办理中发现的涉嫌违法、违纪线索,移交市纪委监委处置。
六、工作要求
(一)加强组织领导。市营商办要充分发挥牵头作用,统筹推进全市优化营商环境“有诉即办”工作,确保“有诉即办”工作落地见效。各级各相关部门要明确1名分管领导和1名工作人员专职负责“有诉即办”工作,确保投诉事项妥善解决。
(二)定期抽查回访。市营商办要定期对办结事项进行抽查回访,投诉人不满意的事项承办单位要作出说明,确属处理不当的,进行二次交办,重新调查处理,力求投诉问题真正解决,让市场主体和群众放心满意。
(三)强化结果运用。依据办理投诉事项的数量、效率、满意度等指标,定期通报案件办理情况,并将投诉办理情况纳入县域营商环境月排名指标体系。
(四)加大宣传力度。各级各部门要通过媒体报道、网站宣传等多种渠道,加大对各类投诉渠道的宣传力度,全面提升市场主体和群众知晓度。同时,要积极宣传报道投诉处理工作成效,提高社会认同感,浓厚营商环境服务氛围。
政策解读：《许昌市优化营商环境“有诉即办”工作实施方案》解读
