11411000005747138B/202306-93468
市政府办文件
许昌市人民政府
2023-06-09 16:00
许政办 [2023] 13号
许政办 [2023] 13号
各县(市、区)人民政府,市城乡一体化示范区、经济技术开发区、东城区管委会,市人民政府有关部门:
《许昌市政务服务中心管理办法(试行)》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。
2023年5月25日
许昌市政务服务中心管理办法(试行)
第一章 总则
第一条 为加强和规范全市各级政务服务中心建设管理,进一步提升政务服务标准化、规范化、便利化水平,根据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》(国务院令第722号)、《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号)、《河南省政务服务中心管理办法(试行)》(豫政办〔2022〕107号)等文件精神,结合许昌市实际,制定本办法。
第二条 本办法所称政务服务中心是指县级以上人民政府设立的,面向企业和群众提供政务服务事项咨询、受理、办理、评价、投诉等服务的综合性场所;乡镇人民政府(街道办事处)设立的便民服务中心,村民(居民)委员会设立的便民服务站。
本办法所称政务服务事项,包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。其中,行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项,公共服务事项包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化教育、残疾人服务等领域的公共服务事项。本办法所称政务服务部门,是指履行政务服务事项审批服务职能的行政机关和其他负有政务服务职责的机构。
第三条 各级政务服务和大数据管理机构负责政务服务中心的日常服务管理工作,政务服务部门承担对本部门进驻政务服务事项和审批服务人员的管理责任。
第四条 政务服务部门应当按照政务服务事项和审批服务人员、环节、系统等“应进必进”的要求,推进审批服务职能重塑和审批服务流程再造,实现“大厅之外无审批”。
第五条 政务服务部门应当将审批服务职能集中到政务服务科(室)统一行使,统一使用政务服务中心受理专用章和部门行政审批专用章(法律、法规、规章和上级文件另有规定的除外),实行“一个机构履职、一枚印章签批”。
第六条 政务服务中心是以人民为中心、服务企业群众的重要平台,是展现“放管服效”改革、优化营商环境、文明城市创建的重要窗口,应遵循依法规范、公开透明、便民利企、高效廉洁的原则,高标准建设智慧化综合管理系统,完善配套服务设施,为企业和群众提供优质便捷的政务服务。政务服务中心所需经费列入财政预算。
第二章 场所建设
第七条 政务服务中心选址应符合城市规划要求,设置在区位较优、交通便利、公共设施较完善的地点。政务服务中心应统一场所名称,悬挂统一标识。
第八条 政务服务中心应合理规划布局,完善设施设备,合理设置等候区、母婴室、无障碍服务等区域,加强适老化改造,为各类群体提供便利服务。
推进政务服务中心智慧化建设,全面打造集智慧办事、宣教互动、公益服务、“市民客厅”等功能于一体的现代“政务综合体”。
第九条 鼓励邮政、银行、电力等网点合作建设便民服务场所,发挥网点分布广的优势,采取部署政务服务自助终端等方式,推进政务服务“就近办”“多点办”。
第十条 部门原则上不得单独设立政务服务大厅,已经设立的,应整合并入本级政务服务中心,确不适宜整合的,报请本级政府同意设立政务服务中心分厅,实行一体化管理,按照统一要求提供规范化服务,确保企业、群众“进一扇门,能办所有事”。
第十一条 政务服务中心推行政务服务线上线下融合,为企业、群众提供数据同源、服务同质、线上线下同步的办事服务。
第三章 进驻事项
第十二条 除涉密、安全和场地限制、涉外、意识形态、法律法规另有规定等情形外,原则上政务服务事项均应进驻政务服务中心,实现审批服务事项“应进必进”。
对确因特殊原因不进驻政务服务中心的政务服务事项,政务服务部门应当报本级人民政府批准。除涉密事项外,经批准不进驻政务服务中心的政务服务事项,应当接受政务服务和大数据管理机构统一监督管理,实行信息共享。
第十三条 政务服务部门应当理顺政务服务科(室)与其他内设科室的职责关系,区分政务服务事项合规审查和业务技术审核等环节,优化进驻政务服务事项办理流程,建立健全审管协同机制,明确行业主管部门的监管职责,实现审批服务环节“应进必进”。审批服务中的现场勘验、技术审查、听证论证等特殊环节可不进驻政务服务中心。
第十四条 政务服务部门应当推动部门后台审批业务系统与市一体化政务服务平台统一受理系统联通,确保政务服务事项线上线下一个系统受理、一个平台办理,实现审批服务系统“应进必进”。
第十五条 对进驻政务服务中心的事项,政务服务部门应当按照政务服务事项标准化、规范化、便利化要求,统一格式编制办事指南,逐项列明事项名称、实施主体、设定依据、申请条件及申请材料、示范文本及常见错误示例、收费标准及依据、办理流程及时限、结果名称及样本、咨询方式等内容,通过线上线下渠道同源发布、同步更新。办事指南应通俗易懂,在政务服务中心醒目位置摆放,方便企业群众查阅、携带。
第十六条 政务服务部门应当按照统一格式绘制审批流程图,制定审查工作细则,逐项细化明确审查环节、审查内容、审查标准、审查要点、注意事项等,严格规范行政裁量权。
第十七条 政务服务事项实行动态管理。因法律法规等立改废释、机构职能调整或“放管服效”改革,新增、取消、下放或调整政务服务事项,或政务服务事项受理条件、申请材料、办理流程、时限等发生变化的,相关政务服务部门应当在法律法规及文件公布之日起5个工作日内告知政务服务和大数据管理机构,并提出调整建议,政务服务和大数据管理机构按程序在10个工作日内调整到位,相关政务服务部门应当同步将办事指南、审批流程图、审查工作细则等修订到位。
第四章 运行服务
第十八条 政务服务中心按照“一站服务、一次告知、一窗受理、一网通办、一次办好”的模式,建立健全统一规范的运行机制和各项管理制度。
第十九条 对进驻政务服务中心的政务服务事项,企业和群众申请办理的,政务服务部门应当统一在政务服务中心受理(含线上)、审查、决定、制证(发文)、送达,提供“一站式”服务。
第二十条 政务服务中心建立首问负责、帮办代办、咨询辅导等服务机制,根据实际需要提供午间不间断服务、延时服务、预约服务、上门服务及“绿色”通道、免费寄递等服务,形成企业和群众办事“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、结果免费寄”的服务闭环。
第二十一条 政务服务中心工作人员对企业和群众现场提出咨询事项、提供申请材料不全或不符合法定形式的,应当一次性告知清楚,并出具一次性告知单;确属复杂、疑难问题不能当场告知的,原则上应当在2个工作日内告知。
第二十二条 政务服务中心建立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式,设置无差别综合受理和分领域综合受理窗口,实行“一窗受理、集成服务”。
第二十三条 政务服务部门应当依法依规办理政务服务事项,严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务,不得随意增加办事环节和材料,并在承诺时限内对申请事项作出决定。予以批准的,应当在承诺时限内将批准文书或相关证照(件)送至统一发证窗口或通过颁发电子证照等方式告知企业和群众;不予批准的,应当在承诺时限内出具书面决定、告知企业和群众理由,并将决定等送至统一发证窗口或通过河南政务服务网送达企业和群众。
第二十四条 政务服务中心设置“一件事一次办”综合窗口,对纳入“一件事一次办”范围的政务服务事项,由综合窗口统一受理,牵头的政务服务部门组织协调并联审批、一口出证。
政务服务和大数据管理机构负责制定“一件事一次办”事项基础清单,确定牵头部门和联办部门并公布实施,逐步实现高频政务服务“一件事一次办”清单全覆盖。
第二十五条 政务服务中心设置有诉即办窗口(“办不成事”反映窗口),对企业和群众的诉求提供兜底服务,建立受理、转办、督办、反馈等闭环工作机制,并与纪检监察机关协调联动,做到有诉即办、有诉必办,实现政务服务“有无熟人一个样、大小企业一个样、国有民营一个样、内资外资一个样、投资前后一个样”。
第二十六条 政务服务和大数据管理机构可根据企业、群众办事需求,在政务服务中心设立“同城通办”“全省通办”“跨省通办”等综合受理窗口,组织相关业务部门和单位进驻,依托线上线下多渠道开展审批服务工作。
第二十七条 政务服务部门依托省、市一体化政务服务平台统一受理系统,使用统一受理接口双向联通部门后台审批业务系统,实现前台窗口或线上受理材料实时推送至部门后台审批业务系统,后台办理进度和结果实时回流至省、市一体化政务服务平台。
对已实现全程网办的政务服务事项,可通过咨询辅导、帮办代办等方式,鼓励引导企业和群众自助线上办理或在政务服务中心网上办理区、自助服务区现场办理。企业和群众自主选择到窗口办理或通过邮寄方式办理的,政务服务中心工作人员应当予以受理或协助办理;已通过部门间共享能获取规范化电子材料的,政务服务中心工作人员不得要求其重复提交纸质材料。
第二十八条 政务服务部门应当加强政务公开,通过政务服务中心信息公开查阅区域、政务服务网、本部门门户网站及相关媒介等渠道,主动公开政务服务事项目录、办事指南、审批结果等内容,方便公众查询和社会监督。
第二十九条 政务服务部门政务服务科(室)应当定期对纸质和电子文件材料进行整理、归档,及时移交本部门档案室集中管理。
第三十条 政务服务中心应大力推进政务服务便利化,推行集成办、免证办等服务方式,探索创新突破,为企业群众提供个性化、精准化的服务。
第五章 基层便民服务
第三十一条 县级人民政府应指导基层便民服务工作。乡镇人民政府(街道办事处)应整合相关资源,科学规划设置便民服务中心;配备必要的服务设施、办公设备、保障设备和应急设备等;保障电子政务外网畅通。
第三十二条 各级各部门应聚焦基层群众生产生活,积极推进密切相关且基层能承接的政务服务事项下沉至便民服务中心,实现户籍管理、人口生育和服务、社会保障、劳动保障、养老保障、医疗保障、农业农村管理和服务、乡村建设管理和服务、营商管理和服务、服役退役服务、党务管理服务等方面事项就近办理。
第三十三条 乡镇人民政府(街道办事处)应加强村(社区)便民服务工作指导。村民(居民)委员会应整合利用现有各类公共服务资源,在村民(居民)委员会办公地点设立便民服务站,配套设施齐全,面积满足办事群众需求,综合开展党务、村务、政务公开、就业培训、社会救助、人口生育、养老保障、医疗保障等服务,纳入县(市、区)政务服务中心一体化管理。
支持各级各部门全面梳理基层群众办理高频的政务服务事项,将直接面向群众且能够有效承接的事项下沉到便民服务站,为群众提供居家养老、社会救助、惠农补贴、卫生健康、证件帮代办等便民服务。
第三十四条 各县(市、区)应积极拓展丰富政务服务办事渠道,探索在园区设立企业服务中心,在人口密集的商圈和楼宇建立服务站,推动集成式自助终端向村(社区)、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸,探索“15分钟办事圈”“办事不出村”等服务机制。
第六章 人员保障
第三十五条 政务服务部门应当推动审批服务人员向政务服务科(室)集中,依法依规办理政务服务事项。政务服务科(室)人员原则上集中进驻政务服务中心,工作期限一般不少于2年,期间原则上不对外借调、不承担本部门其他工作,实现审批服务人员“应进必进”。
进驻政务服务中心的审批服务人员因特殊情况确需调整的,政务服务部门需提前向政务服务和大数据管理机构备案。
第三十六条 政务服务和大数据管理机构应根据政务服务部门进驻政务服务事项类别、办件量、办理时限以及进驻工作人员数量等情况,统筹分配调整窗口和后台审签室。
第三十七条 实行首席代表制度,首席代表应熟悉本部门进驻政务服务中心全部政务服务事项。政务服务部门应当授权审批服务首席代表全权履行本部门审批服务职能,首席代表要向窗口受理人员或综合窗口受理人员适当授权,推动更多政务服务事项当场办理、即时办结。
法律、法规、规章等规定必须由政务服务部门领导班子集体研究决定的事项或重要审批决定,在办理时限内经部门领导班子集体研究后,由部门审批服务首席代表按照集体研究意见办理。
第三十八条 部门后台审批业务系统与省、市一体化政务服务平台统一受理系统联通,实现“事进人不进”政务服务事项全程网办的,经政务服务和大数据管理机构同意,政务服务部门审批服务首席代表和政务服务科(室)人员可在本单位开展审批服务工作。
第三十九条 政务服务部门与政务服务和大数据管理机构共同管理进驻政务服务中心的工作人员,政务服务部门负责管理其编制、职级、待遇等,政务服务和大数据管理机构负责其日常管理、服务规范和党团组织关系管理等,并对其年度考核提出建议。
第四十条 进驻政务服务中心连续工作满2年且表现优秀的工作人员,政务服务部门可优先选拔使用。
第四十一条 政务服务中心综合窗口工作人员由政务服务和大数据管理机构统一配备。政务服务中心通过政府购买服务的方式配备综合窗口、帮办代办、引导服务等服务方,由其指派相关人员,并实行统一培训、调配、管理、考核。
第四十二条 政务服务和大数据管理机构对政务服务中心工作人员的言行举止、服务礼仪等进行规范。政务服务中心工作人员应保持仪容干净整洁、仪表端庄大方,应着政务服务中心统一工装上岗,有制式服装的工作人员应当着制式服装上岗,使用文明规范用语,用心、用情提供热情、周到服务。
第四十三条 政务服务和大数据管理机构应当定期组织开展政务服务中心工作人员集中培训和专项业务培训,政务服务部门应当积极配合支持。进驻政务服务中心工作人员应不断提升服务意识,提高综合业务素质,对不能胜任中心工作的人员,政务服务部门应及时调换,将政治过硬、业务熟悉、专业精通的人员留在为人民服务的一线岗位。
第四十四条 政务服务和大数据管理机构应加强党员教育管理,在政务服务中心积极开展主题党日、“党建 业务”等活动,充分发挥党员先锋模范作用。
第四十五条 各级人民政府应切实担负主体责任,统筹做好政务服务中心建设涉及的场所、人员、经费等相关保障,推动解决重难点问题。对进驻政务服务中心的工作人员给予生活方面的保障,确保政务服务中心工作高质量发展。
第七章 监督考核
第四十六条 建立健全政务服务中心常态化运行监管机制,通过窗口自查、现场巡查、卷宗评查、第三方公开监督评议等方式,对进驻政务服务中心事项办理效能、进驻工作人员审批服务行为等进行评价,以适当形式向政务服务部门通报并向本级政府报告。
政务服务和大数据管理机构应建立健全考核管理办法,对进驻部门开展考核评价,考核评价结果作为对进驻部门及进驻工作人员评先评优和奖惩的重要依据。
第四十七条 政务服务和大数据管理机构依托电子监察系统,按照全方位、全链条、全周期要求,对进驻政务服务中心政务服务事项办理进行事前、事中、事后全流程实时监察、督办纠错、预警提醒。
第四十八条 推行政务服务“好差评”制度,接受公众监督评价,建立进驻事项办理差评和投诉问题调查核实、督促整改及反馈的全流程评价机制,促进政务服务质量提质增效。
第四十九条 政务服务部门存在进驻事项“明进暗不进”“体外循环”等情况,政务服务和大数据管理机构应及时督促整改;进驻工作人员存在违规审批、违反管理制度等情形的,政务服务和大数据管理机构应及时批评教育,情节严重的由进驻部门予以处理并调换人员,涉嫌违纪违法的,移交相关部门依纪依法处理。
第八章 附则
第五十条 政务服务和大数据管理机构可根据需要制定配套管理细则,进一步推进政务服务中心标准化、规范化、便利化建设。
第五十一条 本办法自印发之日起施行。
