各乡镇人民政府，各街道办事处，市人民政府有关部门，各有关单位：
为全面强化我市110报警服务平台与12345热线平台（以下简称110、12345）应急联动，深入推进非警务警情分流工作，依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》（豫政办〔2017〕64号）、《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办〔2018〕64号），结合我市实际，制定本指导意见。
一、总体目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，深入落实“以人民为中心”的发展理念，以提升城市治理水平、公共服务能力为重点，积极搭建新型12345社会公共服务平台，迅速、全面推进除110、119、120等紧急热线平台以外的政务服务便民热线平台归并工作，为人民群众提供“7×24小时”全天候人工服务，切实提升人民群众的安全感、幸福感、获得感。
二、总体架构
以现有的12345为基础，有效整合除110、119、120等3个紧急热线平台以外的政府各职能部门服务平台资源。公安机关110原则上主要受理刑事、治安、交通、治安灾害事故警情，群众急难危重险紧急求助，以及正在发生的涉警违法违规投诉等；对于公共设施、市容环境、园林绿化、施工管理、环境保护、消费纠纷、市场监管等9大类50小类非紧急求助事项（详见附件），在不改变现有110平台的基础上，采取平台对接（12345与110）、三方通话（110、12345和求助人三方通话）、双向派单（110及时将非警务警情通过派单形式推送12345，12345将接报的公安类警情推送110）等方式，及时联动分流处置110非警务警情，确保110与12345实现双向流转、双向派单、双向跟踪、互联互通。
三、重点任务
（一）界定职责
在110和12345现有工作职能的基础上，研究110与12345分流联动机制相关问题。科学划定110与12345以及政府联动部门的职责边界，明确110非警务警情分流范围，实现110与12345互联互通、资源信息共享，确保110非警务警情得到及时、高效分流处置。
（二）部门联动
市卫生健康、应急管理、交通运输、民政、教育、市场监管、税务以及水、电、油、气、热等部门主办或者主管的服务平台要进一步加强应急值守，成立应急处置专业队，确保随时接听、及时处置群众来电反映情况，全面提高工作质量和效能，提升群众满意度。
（三）健全机制
1．各职能部门服务平台按照“谁主管、谁负责”的原则，原响应要求、管理体制、运行程序、人员管理等维持不变的同时，要认真办理12345平台转办、交办的事项，在规定的时间内主动与诉求方取得联系，及时、妥善处理，为人民群众提供优质、高效的公共服务。
2．110要与120、119以及水、电、油、气、热等专业平台建立紧急协调联动机制，加强与具有专业技能的救援组织、志愿团队等社会力量的合作，为群众提供更专业高效的紧急救助服务，确保能够快速、及时、妥善处置各类突发事件。
3．市公安局要坚持和发展新时代“枫桥经验”，将纠纷警情调处工作纳入基层社会治理体系，打通与网格化服务、综合治理、公共法律服务平台对接通道，不断完善矛盾纠纷多元调处化解机制。主动与市教育、卫生健康、民政、妇联、共青团等部门协调沟通，探索建立自杀、家暴、醉酒等警情联合处置机制，着力形成信息互通、各负其责、通力协作的工作局面。
4．建立全程跟踪督查督办机制，把督查督办工作贯穿于公共服务事项的全过程。各职能部门平台要切实加强与12345平台的沟通、衔接，及时办理、反馈交办事项，接受12345平台的监督、检查和考核。市督查部门要定期对各职能部门平台的受理、处置群众反映情况进行督导检查，发现问题及时通报整改。
四、保障措施
（一）加强组织领导
在市政府的统一领导下，各有关部门要坚持平台联通、部门协同、分工负责的原则，在政务服务、抢险救灾、应急处置、矛盾纠纷化解等重点领域加强协作，充分发挥市政府政务服务平台统筹协调和枢纽功能。
（二）强化督导考核
建立考核评价、督办问效制度，对110和12345及各职能部门平台工作情况实行定期通报、年度考评；对发现推诿扯皮、办理不认真、回复不及时、满意率低的事项，实行跟踪督办、跟踪问效；对不作为、乱作为、慢作为的行为给予通报批评；造成不良影响和严重后果的，依法依纪追究相关单位和个人的责任。
（三）加大宣传力度
各有关部门要建立健全常态化宣传机制，充分利用各种媒介加大宣传力度，以广大群众喜闻乐见的形式，深入宣传普及110与12345的受理范围，努力提高群众知晓率，让更多群众了解110与12345、正确使用110与12345，逐步在全社会形成“公安110，为民保安宁；12345，服务找政府”的新理念。
附件：110向12345分流非紧急求助事项参考范围
2021年4月26日
附 件： 110向12345分流非紧急求助事项参考范围
一、公共设施类：井盖缺失、路灯故障、消防栓损坏、线缆电杆损坏、桥梁破损、道路坑洼、道路除冰、围墙倾倒等；
二、市容环境类：垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、污水漫溢、占道经营、河流污染、乱倒垃圾等；
三、园林绿化类：树木倾倒、树木修剪、破坏绿化等；
四、施工管理类：施工扰民、违章开挖等；
五、环境保护类：环境污染、施工噪音、生产噪音、寺庙噪音、作坊噪音、焚烧垃圾等；
六、消费纠纷类：虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、餐饮卫生、出租车运营纠纷等；
七、市场监管类：无证经营、黑车营运、劳资纠纷、动物贩卖、未成年人进出营业性娱乐场所等；
八、突发事件类：自来水管破裂、供电故障、燃气泄漏、危化品泄露等（群体性事件、违法犯罪或其他报警事项、紧急危难求助、水电气暖重大故障、危化品重大泄漏事件等，需要公安机关到场参与处置的除外）；
九、其他事件类：动植物疫情、拆改墙体、物业管理、弱势群体救助（如发现流浪汉、精神病患者需要xx部门救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病发病人无钱送医院需要政府救助等）、其他救助（如车辆没油、没电、故障、陷入泥潭等，小区发现“僵尸车”，银行ATM机吞卡，狗猫等动物排泄物影响环境卫生等等）、投诉其他政府部门不作为或服务态度不好、咨询投诉和救助服务（12345受理范围内的服务）、请求法律援助服务等。
