各乡镇人民政府，各街道办事处，市政府各有关部门，各有关单位：
《新密 市 12345 政务服务便民热线与新密市公安局情指联勤中心 110 报警服务台协调联动工作机制》已经市政府同意，现印发你们，请认真遵照执行。
2021 年 5 月 8 日
新密市 12345 政务服务便民热线
与新密市公安局情指联勤中心 110 报警服务台协调联动工作机制
为深入推 进 我市 12345 政务服务便民热线 （以下简称 12345 ） 与市公安局情指联勤中心 110 报警服务台 （以下简称 110 ） 协调联动，促进警务警情与非警务警情科学分流、有序衔接，实现政府精准高效为民服务的目的，依据 《 国务院办 公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见 》 （国 办 发〔 2020 〕 53 号） 、《 公安 部 关于印发修 订后的 〈 110 接处警工作规则 〉 的通知 》（公通字〔 2021 〕 5 号） 、《河南 省 人民 政府办公厅关于加强社会公共服务平台与 110 报警服务平台协调联动机制建设的意见 》 （豫政办〔 2017 〕 64 号）、 《 河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办〔 2018 〕 64 号）以及 《郑州 市 人民 政府 关于印发 郑州市政府热线资源整合升级实施方案 的通知 》（郑政文〔 2018 〕 164 号） 精神 ，结合 我市实际，制定本工作机制。
一、指导思想
以“习近平新时代中国特色社会主义思想”为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，深入落实 “以人民为中心”的发展理念，以提升城市治理水平、公共服务能力为重点，健全完善我市警务与非警务互通机制，全面强化 110 与 12345 应急联动，深入推进非警务警情分流工作，为人民群众提供“ 7×24 小时 ”全天候人工服务，切实提升 全市 人民群众的安全感、幸福感、获得 感 。
二、工作措施
（一）明确市 12345 政务服务便民热线平台受理范围
1 ． 受理的范围：企业和群众在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议等非紧急类诉求。
2 ． 不予受理的范围：
（ 1 ）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。
（ 2 ）属 于市委、市人大、市政协、市法院、市 检察院、武警部队等单位职能的事项。
（ 3 ）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
（ 4 ）无明确诉求的事项及提供的有关要素不准确或不详尽，反映的内容不具体，造成无法进一步了解核实的。
（ 5 ）属于产品推销、社会中介服务需求等市场行为方面的。
（二）明确市公安局情指联勤中心 110 报警服务台受理范围
1 ． 受理报警的范围：刑事类警情；治安类警情；交通安全类警情；危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；治安灾害事故类警情；非法传销、商业噪音、丧事扰民、私加散油、烟花爆竹禁放等其他需要公安机关处置的与公安职能有关的报警。
2 ． 受理紧急求助的范围：发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的；发现老年人、儿童以及智力障碍人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内紧急帮助查找的；涉及水、电、油、气、热等公共设施出现险情，危及公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，危及公共安全、人身或者财产安全和生产生活秩序，需要公安机关参与紧急处置的；其他需要公安机关处置的紧急求助事项。
3 ． 受理投诉的范围：公安机 关 及工作人员 正 在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》《公安机关人民警察纪律条令》等法律、法规和人民警察纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的行为。
（三）明确需要分流联动的非警务警情范围
1 ． 公共设施类：井盖缺失、路灯故障、消防栓损坏、线缆电杆损坏、桥梁破损、道路坑洼、道路除冰、围墙倾倒等；
2 ． 市容环境类：垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、污水漫溢、占道经营、河流污染、乱倒垃圾等；
3 ． 园林绿化类：树木倾倒、树木修剪、破坏绿化等；
4 ． 施工管理类：施工扰民、违章开挖等；
5 ． 环境保护类：环境污染、施工噪音、生产噪音、寺庙噪音、作坊噪音、焚烧垃圾等；
6 ． 消费纠纷类：虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、餐饮卫生、出租车运营纠纷等；
7 ． 市场监管类：无证经营、黑车营运、劳资纠纷、动物贩卖、未成年人进出营业性娱乐场所等；
8 ． 水电气暖类：一般性供水、供电、供暖、燃气故障；
9 ． 其他事件类：动植物疫情、拆改墙体、物业管理、法律援助服务等。
三、建立协调联动工作机制
（一） 12345 与 110 双方接线员按照规定登记各自受理职责范围内的相关事项，如遇超出受理范围的群众诉求，应耐心解释，并告知解决方法和途径。如涉及对方平台受理范围的非紧急类诉求，接线员应根据反映人意愿，引导自行拨打或采取“三方通话”“一键转接”方式接入对方平台，由承接方按本平台工作流程受理、登记、转办、落实及回访反馈。
（二）如遇涉及对方平台受理范围的紧急类诉求、对方平台繁忙占线无法接通时，双方接线员应及时报告各自带班领导，由双方带班领导通过后台联系，沟通协商、处理解决，回访反馈工作仍由原接听受理方完成。
（三）如遇群众诉求所涉及的职能权限无法明确或者双方对受理职能产生歧义的情况，双方平台应及时会商解决，或者报新密市政府研究决定。
（四） 110 应进一步加强与 120 、 119 紧急平台的协调联动，及时 开展各类应急处置工作。非警务分流工作中，原公安 110 与市政、 住 建、卫健、应急、交 通 、民政、教育、工商、税 务 以及水电油气热等 部门、单位之间的非紧急类事务， 110 不再直接联动，由 12345 负责协调联动，及时处置群众反映诉求。
四、相关要求
（一）做好宣传引导
要充分运用传统媒体和新型互联网媒体平台，建立健全常态化宣传机制，以广大群众喜闻乐见的形式，深入宣传普及 110 与 12345 的受理范围，努力提高群众知晓率，让更多群众了解 110 与 12345 、正确使用 110 与 12345 ，逐步在全社会形成“ 110 ，为民保安宁； 12345 ，服务找政府”的新理念。
（二）完善技术手段
12345 与 110 要尽快完成平台系统对接，实现“三方通话”“一键转接”功能，开辟带班领导“绿色专线”，确保两个平台互转流畅，运行平稳。
（三）明确领导责任
要根据联动工作职责和要求，明确分管领导和具体责任人，切实做到责任到人、保障到位。
（四）定期协调会商
12345 与 110 要建立定期联动办理会商机制，总结交流经验，研讨调整业务范围和工作流程，协调解决有关问题，确保群众诉求得到及时有效地处理和解决。
