一、总体要求
城市 社区 “ 银发 顾问 ” 制度 是由政府组织实施，利用 街道、社区 养老服务设施和 养老服务人才 等资源，为 辖区居民 特别是老年人 寻求 服务提供 精准 指导和 有效 支撑的一项便民服务 措施。 开展 城市社区 “ 银发 顾问 ” 服务 工作的基本目标是促进养老服务供需信息对称，推动养老服务资源优化分配， 通过普及 养老政策咨询、办事指南、服务推介等 ， 为有 需求 的 家庭和 老年人 形成 养老服务清单建议，链接服务资源 ， 提供全方位的养老服务， 以 满足 老年人 多层次、个性化的服务需求 。到 2024年底前，全市街道养老服务中心 “ 银发 顾问 点 ” 全覆盖，面积 400㎡以上的社区日间照料中心 “ 银发 顾问 点 ” 基本实现 全覆盖。
二、 工作 任务
(一) 规范 设立 “ 银发 顾问点 ”
各区县（市）（含开发区，下同）的 街道养老服务中心 应当设置 “银发 顾问点 ” ， 具备条件的社区日间照料中心要落实 “应设尽设”。设立 顾问点应 具备 以下 基本 条件 :
1.标识 标志 。顾问点 应 在醒目处 置摆放或张贴全市统一的 “银发顾问” 标识，在场所内使用指示牌、引导牌等进行指引 ；顾问员应佩戴专用标志，便于服务对象辨识 。
2.硬件配置。顾问点 现场原则上单独设置，应 配有必要的桌椅、电脑 及互联网办公 等 条件，提供面对面服务环境 。
3.服务时间。顾问点 应明确并公示服务时间， 确保在工作时段内提供相关服务。
4.规章制度。 顾问点 应建章立制，墙上张贴工作职责、服务内容，优化服务流程，做好服务过程记录等。
( 二 )配齐 配强 “ 银发 顾问员 ”
顾问员 可由专业机构内熟悉养老业务的管理或服务人员担任，每个顾问点 一般不少于 2 人 （社区日间照料中心至少 1名 ） ，确保随时提供服务 。 顾问员应 具备 以下工作要求 :
1.道德素养。应具备高尚的道德品质，尊重老年人的人格尊严和隐私权，保护老年人的权益和利益。
2 .服务态度。及时听取需求并提出合理化建议，服务要耐心、细致、热情，不得搪塞、敷衍、推诿 ， 不得勉强老年人接受，不得因利益关系对养老服务资源进行选择性推介。
3 .业务 能力 。 按照政策业务 “全能通”要求 ， 全面 了解和熟悉本社区的养老服务资源以及相关养老服务政策 。
( 三 ) 明确 “ 银发 顾问 ” 服务内容
顾问点均应开展以下 基本 服务 、拓展服务。
1. 基本 服务
（ 1 ）养老 福利政策指导。主要包括基本养老服务 清单， 以及老年人享受各类福利政策 的 办事指南。
（ 2 ） 养老服务资源介绍。主要包括养老机构 和街道养老服务中心、社区日间照料中心 等各类养老服务设施 ， 以及各类居家养老服务项目等信息 介绍 。
（ 3）咨询建档与服务记录。主要包括服务对象建档及记录，以及持续开展跟踪服务等。
2. 拓展 服务
顾问点可根据老年人需求，提供各类养老服务供需对接服务 ， 进一步拓展以下服务内容：
（ 1 ）提供 养老服务清单。开发和推介适合不同老年人特点的 “养老服务包”或养老服务项目手册等。
（ 2 ） 家庭养老 服务 支持。包括家庭护理知识讲座和技能培训、老年辅具用品推介、居室适老化改造指导等。
（ 3 ）组建养老 顾问团队 。 利用机构人才资源，坚持个人服务与团队服务相结合， 定期或不定期到社区做巡回宣介。
（ 4 ）推广线上顾问服务。坚持线下服务与线上服务融合，利用微信公众号等，拓展顾问服务渠道，为老年人寻求养老服务资源提供智能推荐。
（四）加强 “ 银发 顾问 ” 工作 管理
市民政局负责全市城市社区 “银发 顾问 ”制度落实 的 建设、指导和推进；区县（市） 民政 部门负责本区域内 “银发 顾问 ”工作的组织实施；街道办事处、社区居委会落实“银发 顾问 点 ”的具体管理、运行、监督等工作。
1. 申报 。 由街道办事处、社区居委会对照 “银发 顾问 点 ”设置标准条件，组织辖区街道养老服务服务中心、社区日间照料中心申报 。
2. 确认。 区县（市） 民政 部门依据街道办事处、社区居委会 申报 材料， 进行 现场查看， 确认 “银发 顾问点 ”，做好相关备案工作 。
3. 发布。 区县（市） 民政 部门负责通过本级智慧养老服务平台、宣传媒体等，向社会及时 发布 “银发 顾问点 ” 名单及相关信息。
三、 工作 要求
（一） 高度重视 。 各级 要充分认 清 建立 城市 社区 “银发 顾问 ” 制度的重要意义，将其作为推动 居家社区 养老服务高质量发展、为老年人创造高品质生活的重要任务，充分整合 街道、社区 资源，将工作做细、措施落实。 同时，市民政局要将城市社区 “银发 顾问 ”制度建立、运行等情况，纳入年度社区养老服务设施运营考评体系。
（二）扩大宣传。 区县（市）民政部门、街道办事处、社区居委会要 积极通过多种渠道， 向辖区居民 广泛宣传 “银发 顾问 ” 工作，加强舆论引导，提高知晓度，切实增强 社区 老年群体的获得感，在全 市 营造尊老敬老爱老的社会氛围。
（三）强化培训。 市民政局 负责 研发 线上 “ 银发 顾问 ”，为顾问点 、顾问员等 提供信息化支持。 市养老事业发展中心负责为全市 “银发顾问”每年开展不少于 2次业务培训。 区县（市） 民政部门 统筹辖内培训资源，分层分级分类有计划、有针对性地开展养老政策法规、业务知识、服务技能等培训，提升顾问 员 的服务能力。
（四）规范操作。 区县（市）民政部门 、街道办事处、社区居委会 督 促 辖区 “银发 顾问点 ”，研究 制订日常管理服务制度、优化服务流程，并指导顾问点及时在 本级智慧养老服务 平台上更新、维护相关信息。
