《南阳市统一政务服务热线平台建设工作方案》（以下简称《工作方案》）已经市政府研究同意，于11月22日印发，现解读如下：

一、起草背景

2018年11月，河南省人民政府办公厅印发《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》(豫政办〔2018〕64号)，明确要统筹推进全省12345统一平台建设,形成全省统一的“12345”政务服务咨询投诉举报处置体系；2019年5月，国务院办公厅电子政务办印发《互联网 监管系统建设方案要点》(国办电政函〔2019〕56号)，指出各地要利用本地区12345等平台建立投诉举报处理子系统。按照市政府领导指示要求，为加快推进我市12345市长热线平台建设，健全完善“互联网 监管”和“互联网 政务服务”系统，形成上下覆盖、部门联动、标准统一的政务服务咨询投诉体系，市长热线管理办公室在充分调查研究的基础上，结合我市热线工作实际，起草了《工作方案》。

二、起草过程

为确保《工作方案》体现上级要求，符合我市热线工作实际，市长热线办先后组织相关单位赴武汉、襄阳、宜昌等热线工作先进城市考察，学习热线整合、平台升级、运行管理等方面的经验和做法。同时，对全市各部门（单位）非紧急类政务服务热线的机构现状、运行情况进行全面的梳理和分析。在此基础上，通过对相关文件材料进行认真研读、讨论，9月下旬初步形成了《工作方案》征求意见稿，并上报有关领导审阅。10月向热线平台建设相关单位征求意见建议，进行了修改完善，最终于11月22日经市政府研究同意印发。

三、主要内容

（一）总体目标

南阳市统一政务服务热线平台建设以“一号受理、互联互通、方便群众、为民办事、服务决策”为目标，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，整合全市非紧急类政务服务咨询投诉举报渠道，扩建升级12345市长热线平台软硬件系统，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责工作机制，实现“12345”一号对外、多线联动、7×24小时值守，全天候受理、解答、转办群众和企业咨询投诉建议，形成全市统一的咨询投诉举报处置体系，进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，促进作风转变，提高工作效率，助力领导决策，着力打造群众满意的服务型政府全新形象窗口。

（二）主要任务

1.建立统一的政务服务咨询投诉体系。采取直接合并、并行接听的方式对全市各部门（单位）分设的各类政务服务热线进行实质性整合，号码统一为“12345”，形成全市政务服务热线“一个号码对外、一级平台受理、各级依责办理”的运行模式。建立统一的咨询投诉处置体系，承接“互联网 监管”、网上政务服务平台、省12345政务热线平台等系统投诉举报事件。

2.升级12345市长热线平台。在现有12345平台的基础上, 升级软硬件系统，覆盖市、县、乡三级热线成员单位,开启全媒体受理渠道，完善办理功能，建立效能监管系统，设立大数据分析和监管中心，建立数据分析系统，建设一个具有投诉举报受理渠道多样、公众咨询便捷高效、民生诉求快速响应、市县乡三级联动、数据分析智能精准的功能齐全强大的热线平台。

3.健全工作运行机制。建立由市政府办公室组织领导、市长热线办管理运行、各热线成员单位办理反馈的责任机制。健全市长热线集中管理、按责交办、统一受理、限时办结、快速联动、考核评价、督办问责、信息上报、分析研判等制度机制。

（三）责任分工

按照分工明确、便于工作的原则，对市政府办、市长热线办、市政数局、市财政局及各县（区）、市直相关单位、市有关通信企业职责进行了明确。

（四）实施步骤

按照分步实施、有序推进的方法，热线平台建设工作分4个步骤进行，一是全面整合热线，2019年11月底前完成。二是升级12345平台，2019年12月底前完成。三是实现互联互通，2019年12月底前完成。四是完善工作机制，2019年12月底前完成。

（五）工作要求

为确保南阳市统一政务热线平台建设工作顺利推进，结合工作实际，提出四项要求，一是加强组织领导。二是明确分工负责。三是强化工作落实。四是加强舆论宣传。

四、解读单位

《南阳市统一政务服务热线平台建设工作方案》由南阳市市长热线管理办公室负责解读，联系方式：0377-63190287。

主题词：《南阳市统一政务服务热线平台建设工作方案》政策解读

索  引  号 文       号 发布机构 发布日期 公开范围 公开方式

N001-2019-0001394
南阳市人民政府办公室	2019-11-26
面向社会	主动公开