宛政办〔2021〕12号

各县(市、区)人民政府,城乡一体化示范区、高新区、官庄工区、鸭河工区管委会,市直有关单位:

为构建高效便民的社会求助服务平台联动体系,不断提升政府服务社会、服务民生、服务群众的能力和水平,根据《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制的意见》(豫政办〔2017〕64号)精神,现将12345市长热线平台与110报警服务平台协调联动机制建设有关工作通知如下:

一、目标任务

在现有12345市长热线平台(以下简称12345平台)和110报警服务平台(以下简称110平台)的基础上,建立完善12345平台与110平台的联动快速响应机制,实现平台互联互通、资源信息共享,全面建立协调联动、便捷高效、保障有力的政府公共热线服务体系。

二、工作原则

坚持以人民为中心的发展理念,切实打造快速响应、高效运转的12345和110联动平台,通过平台交办、三方通话等形式实现资源融合和信息共享。对12345平台和110平台接到的非紧急民生联动类诉求电话,要落实“首办责任制”,及时响应、主动服务,不断提升服务效能。

三、工作机制

(一)联动运转机制。12345平台受理的警务类诉求,可以通过话务系统一键转接至110平台,由110平台负责办理;也可以以电子工单形式,派发至110指挥中心的远端坐席。110平台受理的非警务类诉求,可以通过话务系统一键转接至12345平台,由12345平台负责办理;也可通过12345平台在110指挥中心设立的远端坐席,以电子工单形式,派发至12345平台。各县(市)110平台要与12345平台联动对接,实现县级非警务类、警务类诉求相互分流。未建设12345平台的各县政府临时指定专门机构和专用电话,受理本县110平台转交的非警务类诉求。

(二)紧急处置机制。12345平台和110平台接到紧急民生联动类诉求电话或求助时,由110平台先期进行紧急处置,待事态稳定后转至12345平台做后期处理。

(三)信息共享机制。不断完善12345平台和110平台之间的受理件流转和联动,实现两个平台一键转接、电子工单互派、信息及时互通。

(四)通报考核机制。12345市长热线管理办公室建立落实考核评价、督办问效制度,对12345平台、110平台及各成员单位工作情况实行季通报、年考评;对成员单位推诿扯皮、办理不认真、回复不及时、满意率低的事项,实行跟踪督办、跟踪问效;对不作为、乱作为、慢作为的问题给予通报批评;对造成不良影响和后果的,依法依纪追究相关单位和个人的责任。

四、工作要求

(一)加强组织领导。市长热线管理办公室、市公安局要切实从维护群众合法权益出发,从创新社会治理模式出发,思想上高度重视协调联动机制工作。市公安局成立110非警务诉求分流工作专班,分工明确,各司其职、各负其责、完善机制、加强协作,全面落实110非警务诉求分流工作。

(二)加强队伍建设。市长热线管理办公室、市公安局要对接线员加大培训力度,使其尽快掌握职能界限、分流互转、跟踪反馈等业务技能,不断提高接线员综合业务素质;增加受理中心接线员及话务坐席,实现7×24小时值守、全天候受理,确保110平台非警务类诉求顺利转接。

(三)加强协作互通。市长热线管理办公室、市公安局110指挥中心要主动对接,做到既职责明晰,又协作互通。按照12345平台受理非警务类诉求、110平台受理警务类诉求的职能定位,确定两个平台的受理范围,其中12345平台受理诉求共分为9大类50小类,110平台受理诉求共分为5大类23小类(详见附件)。

(四)加强宣传引导。各县(市、区)政府(管委会)、各有关单位要加强对12345平台和110平台协调联动机制的宣传引导,通过广播、电视、互联网、报刊、微信等多种形式,多渠道宣传12345平台、110平台的受理范围及职责分工,引导群众正确选择求助渠道。

附件:12345平台与110平台受理范围划分

2021年4月19日

附　件

12345平台与110平台受理范围划分

一、12345平台受理非警务类诉求,主要为9大类50小类,分别为:1.公共设施类:井盖缺失、路灯故障、消防栓损坏、线缆电杆损坏、桥梁破损、道路坑洼、道路除冰、围墙倾倒等;2.市容环境类:垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、污水漫溢、占道经营、河流污染、乱倒垃圾等;3.园林绿化类:树木倾倒、树木修剪、破坏绿化等;4.施工管理类:施工扰民、违章开挖等;5.环境保护类:环境污染、施工噪音、生产噪音、寺庙噪音、作坊噪音、焚烧垃圾等;6.消费纠纷类:虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、餐饮卫生、出租车运营纠纷等;7.市场监管类:无证经营、黑车营运、劳资纠纷、动物贩卖、未成年人进出营业性娱乐场所等;8.突发事件类:自来水管破裂、供电故障、燃气泄漏、危化品泄露等(群体性事件、违法犯罪或其他报警事项、紧急危难求助、水电气暖重大故障、危化品重大泄漏事件等,需要公安机关到场参与处置的除外);9.其他事件类:动植物疫情、拆改墙体、物业管理、弱势群体救助(如发现流浪汉、精神病患者需要XX部门救助,家中精神病人需送精神病院的求助,精神病发病人无钱送医院需要政府救助等)、其他救助(如车辆没油、没电、故障、陷入泥潭等,小区发现“僵尸车”,银行ATM机吞卡,狗猫等动物排泄物影响环境卫生等)、投诉其他政府部门不作为或服务态度不好、咨询投诉和救助服务(12345受理范围内的服务)、请求法律援助服务等。

二、110平台受理警务类诉求,主要为5大类23小类,分别为:1.交通设施类:井盖缺失(需公安机关临时设置警示标志)、交通标志牌、交通信号灯、交通护栏、道路信号显示屏等与公安交通管理有关的报警;2.街面秩序类:违章停车、道路拥堵、“三小车”(机动三轮车、电动车、两轮摩托车非法改装车辆)治理、街头病倒人员等与街面治安秩序有关的报警;3.治安管理类:群租问题、犬类伤人、住宅装修噪音、生活噪音、广场活动噪音、外置扩音器噪音、治安举报类问题、黄牛倒卖票等与治安管理有关的报警;4.突发事件类:危难救助(发生溺水、坠楼、自杀等状况,需要公安机关紧急救助的;老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失状况,需要公安机关在一定范围查找的;公众遇到危难处于孤立无援状况,需要公安机关立即救助的)、群体性事件、水电气重大故障、危化品重大泄漏事件、违法犯罪或者其他报警事项;5.其他事件类:需要公安机关先期紧急处置的其他紧急求助事项。

主题词： 南阳市人民政府办公室关于加强12345市长热线平台与110报警服务平台协调联动机制建设的通知

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南阳市人民政府办公室	2021-04-21
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