文号		索引号	00545225x/2010-00008	关键词
主题分类	消费维权	体裁分类		服务对象

　　2010年上半年，全市12315申诉举报系统共受理消费者咨询、申诉、举报2820起，其中接受消费者咨询2377起；申诉378起，已调解成功357起，调解成功率为94.5%，争议金额20.12万元；受理群众举报65起，已处理65起；为消费者挽回经济损失25.7万元。

　　    一、消费者咨询、申诉、举报基本情况分析

　　    （一）消费大类型分析：

　　上半年消费者的咨询量仍远远大于申诉量和举报量。主要内容有：咨询手机、家电三包规定、衣服、发票、客运等问题。这体现了12315网络进一步的完善，12315维权联络站发挥了重要作用，消费者的防范、维权意识增强。

　　    （二）消费大类型分析：

　　    1、从申诉类型来看：2010年上半年共受理商品类申诉184件，占申诉总量的48.7%；受理服务类申诉194件，占申诉总量的51.3%。

　　    2、从申诉类别来看：上半年申诉仍然集中在电信服务、日用百货、家用电子电器、家用机械、烟酒饮料食品等类别上，其中位居前五名分别是：电信服务75件、占申诉总量20%；日用百货62件，占申诉总量16.5 %；家用电器51件，占申诉总量13.5%；家用机械22件，占申诉总量6%；烟酒饮料食品18件，占申诉总量4.8%。

　　    （三）、举报分析

　　    在受理的65起举报中，以无证经营、黑网吧、违反产品质量管理法规居多。

　　    二、消费者申诉案件热点分析

　　    （一）、电信服务类案件居上半年申诉首位。主要反映的问题是固定、移动、联通电话互动短信误导消费以及消费者自身缺乏防范意识或出于某种心理订制消费等方面产生的价格消费纠纷。究其原因，一是通信服务企业属垄断行业，消费者无选择消费的余地；二是信息台诱导消费；三是手机被动接收短信息。

　　    （二）、日用百货案件共62起，居上半年申诉第二位。一些服装、鞋类等商品采用低档原材料，做工粗糙，消费者购买后穿不了几天就出现开裂、抽纱、褪色、起球等问题：鞋类产品则出现脱胶、泛硝、断裂、鞋底渗水等问题，加之这类商品“三包“商家不落实，成为申诉重点。

　　                                 平顶山市工商局12315申诉举报指挥中心

　　                                                    二0一0年七月一日