| 文号 | 索引号 | 00545225x/2012-00008 | 关键词 | ||
| 主题分类 | 消费维权 | 体裁分类 | 服务对象 |
2012年，平顶山市工商局12315系统接受各类案件共5265件。其中咨询3561起，占总量68%；申诉1295起，占总量25%；举报409起，占总量7%。共为消费者挽回经济损失77万余元。
全市工商12315机构热线电话受话量4877起，受理短信244起，来人132起，来函6起，互联网6起。
数据升降点评
本年度总量较去年同期相比，下降42.6%。
2012年咨询与去年同期相比下降80.3%；2012年申诉与去年同期相比上升43.1%；2012年举报与去年同期相比上升13.4%。
今年1月总量与去年12月份总量相比减少3.1%；2月份较1月份减少16.3%；3月份较2月份增长48.1%；4月份较3月份减少85.7%；5月份较4月份增长14.7%；6月份较5月份减少36.7%；7月份较6月份减少1%；8月份较7月份减少59%；9月份较8月份增长8.9%；10月份较9月份增长9.1%；11月份较10月份减少5.7%。
2012年全市12315各机构受理总量升降比
二、2012年咨询申诉举报数据基本情况
、咨询基本情况分析
咨询法律法规有《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等相关内容。
咨询相关部门联系方式有税务、质检、烟草专卖等。
咨询内容有：（1）商品质量中手机、电冰箱、电视机、洗衣机等商品的“三包”规定；（2）皮鞋开胶、断底等日用品出现质量问题；（3）怀疑购买的食品类有质量问题；（4）涉嫌假烟假酒如何处理解决；（5）服务质量中上网流量的查询、电视信号接收、话费不符及服务态度等问题；（6）查询一些部门的电话、商品的鉴定、发票、车费和商品涨价等问题。
、申诉基本情况分析
消费者申诉案件共1295件。受理商品类申诉673件，占申诉总量52%，较去年同期上升47.8%；受理服务类申诉622件，占申诉总量48%，较去年同期上升40.8%。
商品消费申诉分类：
涉及家用电子电器的221件，占商品消费申诉总量的33%；
涉及家用机械的101件，占商品消费申诉总量的15%；
涉及日用百货的132件，占商品消费申诉总量的20%；
涉及烟酒饮料食品的74件，占商品消费申诉总量的11%；
涉及农用生产资料的15件，占商品消费申诉总量的2%；
涉及建材的27件，占商品消费申诉总量的4%；
涉及其它的103件，占商品消费申诉总量的15%。
服务消费申诉分类
涉及餐饮服务的23件，占服务消费申诉总量的4%；
涉及居民服务的55件，占服务消费申诉总量的9%；
涉及电信服务的315件，占服务消费申诉总量的51%；
涉及修理维护服务的62件，占服务消费申诉总量的10%；
涉及其它的167件，占服务消费申诉总量的26%。
、举报基本情况分析
举报案件共409件，处理率100%，已办结408件。涉及违反消费者权益保护法规的有39起；涉及违反产品质量法规的有161起；涉及违反反不正当竞争法规的有4起；涉及违反企业登记管理法规的有13起；涉及违反个体私营登记管理法规的有49起；涉及违反广告管理法规的有17起；违反商标管理法规10起；涉及违反合同管理法规1起；涉及传销及违法直销10起；涉及违反其他法律法规的有105起。
、12315短信平台运行基本情况
2012年共收到消费者上行短信1234条，形成有效工单244条，其中申诉35件、举报20件、咨询189件；短信平台收到消费者短信后，座席工作人员均第一时间对消费者的短信进行认真回复及回电，共发送下行短信2316条，受到广大消费者的好评。
三、热点分析
（一）、电信服务成为申诉热点首位
电信服务既是消费申诉榜首也是服务类消费申诉的首位。电信领域高申诉量的原因：随着人民生活消费水平的提高，用户对服务质量的要求越来越高，电信管理措施不配套、服务质量严重的滞后与脱节成为申诉热点的主要原因。
此项分两类，一是互联网，二是电信。互联网申诉的问题包括：1、办理宽带业务时，被强制捆绑其它消费；宽带申请容易安装难。2、宽带使用时，网速慢，达不到预先承诺；网络不稳定、易掉线、上网流量金额与实际消费不符等。3、宽带使用到期后，仍然被继续收取费用。
电信申诉的主要问题是：1、办理存话费赠手机返还话费业务，运营商不按照约定时间返话费。2、消费者在不知情的情况下，被开通收费业务，造成消费者被多收话费。3、通信信号故障，造成电话不能正常使用，维修不及时。4、有关话费套餐资费不透明、收费不合理，被动消费。
、家用电器以售后服务案件居多
手机纠纷是家用电器商品类主要申诉之一，今年共112起，占申诉总量0.087%，占商品类消费申诉量16.7%。质量问题主要涉及：手机黑屏、不能开机、三包期内出现质量问题商家不履行三包义务、维修时间长、接待服务态度差和手机隐形问题无法解决。
家电类申诉前四名有：空调24件、电冰箱21件、电视19件、洗衣机13件。申诉的主要内容：一是安装工技术不熟练，造成家电出现新问题；二是产品质量差，使用不久就出现质量问题；三是三包期内收费维修、拖延修理、拖延退换货；四是报修后维修不及时。
、日用百货案件有所上升，以小额申诉为主
日用百货是百姓生活的必需品，申诉焦点主要内容在：皮鞋、服装及家具。申诉特点：皮鞋在三包期内出现开胶、掉皮、断面等质量现象；衣服购买后发现有脱线、油渍、掉色、磨损等问题;家具送货到家或使用中发生断腿、有裂缝、有气味等质量原因问题以及合同等纠纷。
全年申诉举报反映的突出问题及建议
1、2012年申诉量都呈上升趋势。申诉案件中电信服务类案件315件，与去年相比增长23.8%。
2、2012年举报量上升，从2011年总量的4%上升至2012年总量的7%，商品质量问题有所上升，无照经营案件已呈下降趋势。
针对重点行业、重点领域、重点商品，进行行政指导，开展行政约谈进行行业维权监督。利用12315网络受理平台掌握的行业经营领域存在的现状、问题，进行归纳、通报和规范。如电信、家电等消费者申诉举报比较集中的领域，开展服务领域消费维权监督检查，引导和监督经营者、行业组织建立消费维权自律制度，推动消费维权工作取得新进展；及时发布消费者警示，引导广大消费者科学、理性消费。查处假冒伪劣商品，对严重侵害消费者合法权益的行为，加大巡查力度，开展专项执法检查，严厉查处违法侵权行为，积极为消费者营造安全和谐的消费环境。
平顶山市工商局12315申诉举报指挥中心
2012年12月14日
