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经银监会主席会议审议通过，8月30日银监会发布《银行业消费者权益保护工作指引》（以下简称《指引》），并于发布之日起施行。银监会有关负责人就《指引》的制定出台回答了记者的提问：
一、银监会为什么在近期出台《指引》？
答：银监会历来高度重视银行业消费者权益保护工作。早在2003年成立之初，银监会提出的四大监管目标中的两个，即“通过审慎有效的监管，保护广大存款人和消费者的利益”，以及“通过宣传教育工作和相关信息的披露，增进公众对现代金融的了解”，就与银行业消费者权益保护密切相关，银行业消费者权益保护工作也一直是银行监管的重要内容。
全球金融危机爆发以来，各国金融监管当局纷纷强化金融消费者权益保护工作。从国内的情况看，随着金融创新活动不断加速，银行业产品和服务呈现多样化、专业化趋势，由于信息不对称等引致的消费纠纷日渐增多，社会各界迫切希望出台专门规范银行业金融机构经营行为的规章制度，切实维护银行业消费者的合法权益，增强公众对银行业的市场信心。在这样的背景之下，银监会于去年成立消费者权益保护局，专门推动银行业消费者权益保护工作并开始建章立制。党的群众路线教育实践活动开展以来，银监会本着监管为民的思想，在充分借鉴国际经验基础上，通过组织召开消费者代表座谈会和官方网站公开征询的方式，广泛征集吸纳各方意见建议，完成了《指引》的制定工作。
《指引》分为五个章节，包括“总则”、“行为准则”、“制度保障”、“监督管理”、“附则”，共四十三条，涵盖了对银行业消费者权益保护对象、监管对象和监管主体的界定，以及银行业消费者权益保护内容、银行业金融机构责任和监管部门作用的表述。
二、出台银行业消费者权益保护规章制度的意义何在？
答：长期以来，银监会出台了大量有关银行业产品和服务的监管制度，涉及银行业金融机构与银行业消费者交易行为的规范，但这些规定及要求散落在各项监管制度之中，还没有形成集中的、专业的针对消费者权益保护的系统性的监管规定。可以说，此次《指引》的出台，是在总结银监会多年消费者权益保护工作经验的基础上，对这一专门领域工作做出的规范；同时，也是借鉴国际经验，结合中国实际对全行业的消费者权益保护工作做出的指导和要求。
《指引》的出台，回应了广大人民群众对消费者权益保护规制缺失问题的关切，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白，是我国银行业消费者权益保护领域的一项重要突破。与此同时，此次《指引》的出台，也标志着中国银监会已经将消费者权益保护全面纳入监管体系当中，通过严格的行为监管，充分践行监管为民的监管理念，保护银行业消费者的合法权益成为监管者的神圣使命。
三、《指引》制定的法律依据是什么？
答：鉴于银行业消费者权益保护是银行业履行社会责任的重要表现，中国银监会一贯主张和督促银行业金融机构践行社会责任。在银监会内部设立专业部门专司消费者权益保护的职责，意味着消费者权益保护已经成为监管整体架构当中的一个专业组成部分。因此，《指引》是以《银行业监督管理法》为依据，是银行业监督管理工作的发展和延伸。另外，鉴于商业银行是银行业消费者权益保护的实施主体，而《商业银行法》中对商业银行的行为原则已经做出了明确的规定，《指引》是《商业银行法》大原则下的延续，以《商业银行法》作为上位法。
四、《指引》对银行业消费者权利有哪些规定？
答：《指引》并未直接明确界定银行业消费者的权利种类，而是在第一章第八条对银行业消费者的权利进行了总括性说明，即“银行业消费者有权主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告”。与此同时，在全面梳理前期相关政策法规当中关于银行业消费者权益保护的规定及要求基础上，《指引》从中提炼出具有普适性、关键性的法规条款，形成了第二章“行为准则”的八项禁止性规定，即：不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益；不得在格式合同和协议文本中出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款；不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息；不得向银行业消费者误导销售金融产品；不得随意增加收费项目或提高收费标准；不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求；不得在服务中对残疾人等特殊银行业消费者有歧视性行为，从而宣示了银行业消费者的合法权益不容侵害。
五、《指引》的主要创新点是什么？
长期以来，国际国内消费者权益保护工作更多侧重于消费者权益遭受侵害之后的维权工作，表现为消费纠纷的调查、调解和处置。由于没有通过体制机制建设来有效避免消费纠纷的发生，使得银行业消费者权益保护工作长期处于被动状态，一方面给广大消费者造成伤害，同时，也给银行业经营发展带来声誉风险。为此，《指引》强调了“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的银行业消费者权益保护工作原则，这是我国原创性提出的基本原则，是一种将消费者权益保护工作由被动解决纠纷向积极预防和化解矛盾转化的有益尝试。
《指引》第三章“制度保障”集中体现了“预防为先”和“教育为主”的思想，即“银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设”，“银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系”，“银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施”，“银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露”，“银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识”，“银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾”。
六、《指引》对监管部门的职责有哪些规定？
《指引》第四章“监督管理”明确提出，“银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求”。这充分说明，银监会将通过风险与行为并重的监管，努力维护广大人民群众的合法权益。与此同时，《指引》第四章也明确提出银行业金融机构消费者权益保护监管工作的要点，如“对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正”，“依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理”等等，充分体现银行业消费者权益保护工作“依法维权”和“协调处置”的思想。
七、在下一阶段，银监会将采取哪些配套措施落实《指引》？
为全面落实《指引》，银监会下一步将从多个维度出发，探索建立全方位的银行业消费者权益保护工作评估体系：一是实施监管评估，同时推动银行业金融机构开展对分支机构的评估，及时总结银行业金融机构消费者权益保护工作经验，提升工作成效；二是组织行业评比，通过评选银行业消费者权益保护工作开展得力、工作成效突出、社会反响良好的银行业金融机构，充分发挥先进机构的引领示范作用；三是开展社会评价，通过收集社会公众对银行业金融机构产品和服务的评价、意见及建议，推动银行业金融机构及监管部门有针对性地改进工作。