| 文号 | 索引号 | 000000000/2016-00190 | 关键词 | ||
| 主题分类 | 政策解读 | 体裁分类 | 服务对象 |
| [主持人]各位网友大家好，欢迎您收看中国政府网访谈。今天我们说的话题和我们每一个人，以及我们作为消费者的角色有关，为您介绍三位嘉宾，坐在我身边的是来自国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长黄建华，欢迎您黄局。[10-28 15:00] |
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| [黄建华]你好，主持人好，网民朋友们下午好。[10-28 15:08] |
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| [主持人]第二位同样是来自国家工商行政管理总局法规司副司长朱剑桥，欢迎您朱司长。[10-28 15:12] |
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| [朱剑桥]谢谢主持人，网友朋友大家好。[10-28 15:14] |
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| [主持人]第三位是中国消费者协会副秘书长董祝礼，欢迎您董秘书长。[10-28 15:20] |
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| [董祝礼]各位网友大家好。[10-28 15:28] |
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| [主持人]今天请到三位嘉宾我们的话题与消费者权益保护有关，这件事情有这样一个背景，就是在10月25日，十二届全国人大常委会五次会议三次全体会审议通过了消费者权益保护法的修改草案，我们迎来了新的消法，这个新的消法与之前的消法有什么区别？具体细节体现在哪里？对我们有什么帮助？有哪些陷阱我们可以不再跳进去是我们今天探讨的话题。首先想请问一下黄局长，工商部门在消费者权益保护过程中到底有一个什么样的职责？能不能给大家整体说一下？[10-28 15:33] |
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| [黄建华]工商部门是负责市场监管和有关行政执法的职责部门，是消费者权益保护法主要的行政执法部门之一，工商部门在市场主体准入、广告监管、流通领域商品质量监管、反不正当竞争、反垄断，市场交易行为和网络商品交易行为的监管、合同监管以及打击假冒伪劣等违法行为这方面都有重要的职责，这些职责都和保护消费者合法权益关系密切。[10-28 15:33] |
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| [主持人]其实这次消法的更新换代是适应我们整个时代发展，包括针对新的更多消费形式的出现。那我们能不能先给大家简要地概括一下这次新消法的主要变化？朱司长您先给我们解释一下吧。[10-28 15:34] |
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| [朱剑桥]我们都知道，消法是1993年颁布、1994年1月1日实施，距今已经实施将近20年的时间了，《消费者权益保护法》是和我们13亿消费者密切相关的一部重要法律，实施20年来，应该说它在唤醒我们的消费维权意识，保护广大消费者合法权益，规范经营者行为，促进整个市场秩序规范方面发挥了重大的作用。[10-28 15:35] |
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| [朱剑桥]但是同时我们也看到，近些年来随着我们国家经济的发展，我们的消费理念、消费结构、消费方式都发生了很大的变化，比如像一些新型的消费方式，像网络购物这样的新型消费方式已经成为了消费领域里面很重要的一个消费者所选择的渠道。所以我们的老消法在有些方面已经渐渐不能适应这种变化的需要，所以在时隔20年之后，我们这次全国人大及时对这部法律做出了一些修改，可以说是适应了社会各界，特别是广大消费者对于现行消法的一些诉求。[10-28 15:37] |
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| [朱剑桥]这次修改大体上分为这么一些方面：一是加强社会诚信建设；二是进一步充实细化消费者的权益；三是强化了经营者的义务和责任；四是规范了网络购物等新型消费方式；还有就是明确了行政部门的监管责任，进一步发挥了消协组织的作用，以及规定了一些像虚假广告责任还有加大惩罚性赔偿力度等等大概八个方面。[10-28 15:37] |
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| [主持人]我们知道这个消法我们已经用了它二十年了，而且我们在消法的指导下也为消费者做了非常多的工作。那我们想请黄局长给我们说说我们消保工作在这20年时间里所取得的成效好不好？[10-28 15:37] |
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| [黄建华]好的，现行消法实施了20年了，工商部门按照消法赋予的职责采取了大量的保护消费者权益的措施。主要有以下几个方面：[10-28 15:39] |
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| [黄建华]一是完善了有关消法的配套规章，从而适应消费者权益保护工作的发展需要。我们制定了《欺诈消费者行为处罚办法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等以及有关的三包规定，这些规定都对消法的有关规定进行了细化，有力地保护了消费者的合法权益。[10-28 15:42] |
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| [黄建华]二是加强了市场监管，打击消费侵权的违法行为。我们加强了流通领域商品质量监管，对于销售假冒伪劣商品的违法行为，以及有关服务领域的侵权行为加强了监管。这方面我们有一个数据，从1994年至2012年间，全国工商行政管理机关共查处有关假冒伪劣商品的案件171万多件，案值219亿元，查处服务领域消费侵权案件31万多件，案值10亿多元。[10-28 15:42] |
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| [黄建华]三是建立覆盖城乡、五级贯通的消费者申诉举报网络。现在申诉改成投诉了，这也是消法的一个修改点，有利于消费者投诉并及时处理纠纷。从1999年，我们工商行政管理机关投诉电话统一为12315以来，到2012年底，工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者的诉求5156万件，其中投诉984万多件，举报193万多件，咨询3978万件，为消费者挽回经济损失126亿多元，有力地保护了消费者的合法权益，促进了社会的和谐稳定。[10-28 15:42] |
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| [黄建华]四是深入开展消法的宣传和教育引导，营造全社会共同关心、支持消费者权益保护工作的良好社会氛围。我们做了大量的宣传工作，比如说每年和央视举办3·15晚会揭露一大批侵害消费者权益的违法行为。从2001年开始，我们总局在晚会上还设立了12315热线，现场解答来自全国消费者的咨询，受理消费者的投诉和举报。通过这些举措，解决了大量消费者的实际问题，也体现了执政为民的原则和宗旨。[10-28 15:42] |
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| [主持人]其实刚才您给我们梳理了整个20年我们在消费者保护方面做的工作，当然我们现在面临到了消费者权益保护法的升级，这固然是一件好事，但是从消费者的角度来说怎么看待这个法律的变化，哪些和我们的日常消费有关系呢？那我们请消费者的娘家人中消协的董秘书长从您的角度来给我们说说怎么看待这次消法的修改呢？[10-28 15:42] |
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| [董祝礼]这次消法是在实施20年之后进行的一次比较大的修改，应该说这次消法的修改是我们党和国家送给我们全体消费者的一个大礼，应该值得庆贺。我们消费维权走过了20年的道路，中国消费者协会和全国的消协组织严格按照《消费者权益保护法》所赋予的职责努力地为消费者服务，受理消费者投诉1000多万件，为消费者挽回经济损失100多亿元，不仅有力地维护了消费者的合法权益，同时也促进了社会和谐，推动了经济社会的健康发展，应该说消协组织已经成为维护消费者合法权益的一支重要力量，已经成为推动社会和谐、促进经济社会健康发展的一支重要力量。[10-28 15:44] |
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| [董祝礼]说到这次消法修改，我想给广大的消费者加个油。从修改稿当中，我们不难看出，消费者的九项权利得到了更加充分的保障。比如说安全权，不管是信息的安全、生命健康的安全以及我们在消费场所的安全，这次消法修订稿都有新的体现，也都是一个亮点。[10-28 15:47] |
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| [董祝礼]还有我们看不到的，这次在经营者义务，或者是争议解决程序，虽然没有明确在九项权利当中，但是我觉得我们消费者应该在这些权利方面有一个维权的意识。比如说精神损害的赔偿权，这是在原法没有的，这次在新消法中给予明确的规定，我觉得是消法的一大进步。[10-28 15:48] |
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| [董祝礼]再有，网络购物七天的后悔权，或者叫无理由的退货权，虽然不是九项权利之内，但是它也赋予给消费者这样的权利，我觉得很实用。还有我们个人信息受保护的权利。[10-28 15:47] |
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| [董祝礼]当然还有公益诉讼权，只不过这个公益诉讼权由消费者协会代为行使，还有优先权，就是当发生民事赔偿的时候还有各种债务和赔偿，那么民事赔偿优先，优先享受到赔偿，等等这些权利，我觉得要给消费者加个油，我们要充分发挥消费者的监督力量，用法律的武器来维护我们自己的合法权益。[10-28 15:52] |
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| [董祝礼]我还想给经营者提个醒，这次修改消法当中，新增的条款有11条，减去合并和删减的条款三条，实际增加的8条，新增的这11个条款当中，有4条是经营者的义务，有三条争议的解决，三条法律责任，还有一条是国家对消费者合法权益的保护一章有对商品进行抽查检验的责任。[10-28 15:53] |
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| [董祝礼]在企业的义务当中，我们看到增加的是比较多的，我相信我们的经营者是有压力的，不过我相信现代企业竞争也应当有为消费者服务的意识。企业和经营者是维护消费者权益的第一责任人，所以你们这些经营者要把为消费者负责作为你承担所有社会责任的第一个责任，把消费者摆在前面，用这种精神和理念面对新消法给予的压力。我相信只有维护好消费者的合法权益，企业和经营者才能健康、持续地发展。[10-28 15:52] |
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| [主持人]其实我觉得您说的新消法不单单给了经营者压力，也给了我们行政部门更多的要求和职责。那我们想请黄局给我们谈谈，您觉得新消法当中对咱们行政部门都多了哪些要求？[10-28 15:53] |
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| [黄建华]主要体现在三个方面：[10-28 15:53] |
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| [黄建华]一是三十三条当中有关于对于商品和服务进行监督检查的一项规定。这里面提到：有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期地对于经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。有关部门抽查检验并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售，警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。[10-28 15:55] |
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| [主持人]我们看到这条应该不是修改的而是新增的。[10-28 15:55] |
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| [黄建华]对新增的。[10-28 15:56] |
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| [主持人]这个新增的意义您觉得在哪儿？[10-28 15:57] |
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| [黄建华]等于加大了有关行政部门的职责，加大了市场监管力度，发现了问题可以及时地采取有关措施来保护消费者的人身财产安全。[10-28 15:57] |
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| [主持人]嗯，还有吗？[10-28 15:58] |
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| [黄建华]二是对于及时、畅通消费者的诉求渠道也提了要求。在第四十六条中明确消费者向行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日之内予以处理并告知消费者。这里面是有三点要求的：一是从时间上要求接到消费者的投诉，在七日之内必须做出一个是否受理和不受理的决定；这里面的处理包括了受理、办理和处理，需要在时间上进行要求；处理完了以后同时还要告知消费者你是否处理的这么一个决定。这等于是对行政部门提出了一个明确的要求。三是要求所有的行政部门对于消费者的投诉都应该按照法律的规定来完善有关处理消费者投诉的规章制度，及时解决消费者的问题，从而化解消费纠纷，促进社会的和谐稳定。[10-28 15:58] |
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| [黄建华]三是对于有违法行为的，需要追究行政责任的这部分。新修改的消费者权益保护法当中，第五十六条规定，经营者除了承担相应的民事责任以外，对于其他法律没有规定的由本法处理的这部分违法行为，行政部门对于它的处罚力度加强了。一是由原来的违法所得一至五倍的罚款提升到一倍以上十倍以下罚款；对没有违法所得的过去是处以一万元以下罚款，现在提升到五十万元以下罚款。当然，还有比如情节严重还要责令停业整顿、吊销营业执照。[10-28 16:02] |
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| [黄建华]对于违法行为给予行政处罚的，有一点增加可以说是非常明确的，增加了一项、补充了一项，比如最突出的就是对于拒绝或者拖延有关部门责令对缺陷产品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务的，要对他追究行政责任。补充了一条就是对于有关个人信息依法得到保护权利有所侵犯的，也要追究行政责任。[10-28 16:02] |
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| [黄建华]特别要指出的就是除了以上的违法行为予以处罚以外，新修改的消费者权益保护法当中的一个亮点就是要求处罚机关对于违法行为还要记入到信用档案，并向社会公布，从而加大了违法行为经营者的违法成本，体现了“一处违法处处受限”的原则。[10-28 16:02] |
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| [主持人]那有了这样的新规定以后，我们下一步的工作应该怎么开展呢？[10-28 16:03] |
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| [黄建华]有关新修改的消费者权益保护法对于行政部门的要求，当然工商部门也是包括在其中的，特别是对于第五十六条当中工商行政管理部门还是打头的行政处罚机关。在这方面比如第三十三条的规定，我们要完善有关的配套部门规章，如何实施抽查检验，比如召回、销毁、停止生产服务这些措施如何具体执行，都是要制定有关的部门规章，进一步完善。[10-28 16:04] |
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| [黄建华]对于法律提出的七天之内予以受理并告知消费者的规定，我们现在有有关的处理程序，我们要按照新的、修改后的消费者权益保护法的规定进行完善，和新的消法一致起来。[10-28 16:06] |
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| [黄建华]有关新修改的消费者权益法有关处罚以及信用档案向社会公布这方面的要求，我们在积极地加以细化建设，从而适应整个社会诚信体系建设的要求，及时向社会公布。[10-28 16:06] |
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| [主持人]我们再来谈几个具体的问题，其实可能也是我们网友关注最多的问题。首先我们来说说网络购物，网络购物其实也是这次消法修改的大的亮点，那朱司长您先给我们整体介绍一下关于网络购物这方面做了哪些新的补充？[10-28 16:06] |
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| [朱剑桥]这次消法修改的亮点之一就是在新的法律制度里面明确规定了像网络购物等类似的这样新型消费方式的规范。这里面的制度组成主要有这么几块：[10-28 16:08] |
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| [朱剑桥]一是给予了通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者赋予了一项真实、必要的信息披露义务。就是对于你提供商品或者服务的数量、质量、价款、费用，合同的履行期限和方式，售后服务、民事责任等等和消费者有重大利害关系的责任内容，必须在你的网站上或者是你的平台上进行一个信息的披露。[10-28 16:11] |
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| [朱剑桥]二是有一个实质性的制度，就是规定了无理由退货制度。这个制度是社会上广泛关注的，也是借鉴了国外一些比较成熟的经验，并且根据我们国家实际上在此之前已经有的实践，我们有些网站在此之前已经实现了这样一个七日内，甚至还有更长的三十日之内的无理由退货制度，也是吸取了实践的经验。[10-28 16:12] |
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| [朱剑桥]这个制度的本身是这么规定的：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之内起七日内退货，而且无需说明理由，同时退回商品的运费由消费者自己承担。当然如果经营者和消费者有约定，有的经营者为了提高自己的竞争优势，他约定即使你无理由退货我也承担你的运费，这是可以的，有约定的可以按照约定执行。[10-28 16:12] |
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| [朱剑桥]但是无理由退货这个制度的设计一方面很大程度上要保护消费者合法权益，同时针对这样新型的消费特点，我们也要适当考虑经营者的利益。所以法律制度在设计的时候做了权衡，那就是有些商品是不适用无理由退货制度的。[10-28 16:13] |
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| [朱剑桥]法条的第二十五条是这么规定的：有四类：一是消费者定做的是不可无理由退货的；二是鲜活易腐的商品；三是在线下载或者消费者已拆封的音像制品、计算机软件；四是报纸或者期刊。二十五条第二款还有一个扩张性的条款，就是其他根据商品性质而且经过消费者确认不宜退货的也不适用无理由退货制度。同时在这四项和第二款规定的条件之余，消费者要无理由退货还要满足一个条件，就是退回的商品应该保持完好。[10-28 16:13] |
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| [主持人]我这里正好有这么一个问题。[10-28 16:14] |
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| [网友琳达]我有已开封没使用，或者是已开封已使用的化妆品是否适用第二十五条的规定？[10-28 16:14] |
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| [朱剑桥]消费者退回的商品应该完好，这里面我想强调，他指的是商品本身，如果说消费者在准备退货的时候商品本身没有产生毁损，它的质量是完好的就符合这个法条的规定。至于说有的比如包装拆掉了，这个应该是和我们的商品完好是不违背的。[10-28 16:14] |
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| [朱剑桥]像我们的一些商品，你买回来之后你要看看商品是不是我想要的那个商品是必须要拆封的，所以有的经营者以“你拆封了就不给你退”就不符合消法的规定。[10-28 16:15] |
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| [主持人]那他说的已开封已使用就不适用了？[10-28 16:15] |
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| [朱剑桥]这个就不适用了，这个产品本身产生了毁损了。[10-28 16:16] |
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| [朱剑桥]除此之外，这次的制度里面还有一项重大的制度规定，就是对网络交易平台的提供者，在责任的承担上这次有一些新的设计。在本法的第四十四条有这样的规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，合法权益受到侵害的可以向销售者或者经营者要求赔偿，如果网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实姓名、地址和有效的联系方式，这个时候网络交易平台的提供者就有了一种先行赔付责任，消费者就可以要求平台提供者先行赔付。当然，法律规定平台赔付以后，他还可以向销售者或者服务者追偿。[10-28 16:18] |
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| [朱剑桥]第四十四条还有一个第二款，规定网络交易平台提供者的连带责任，这里面的条件是什么呢？就是如果平台提供者明知或者应知销售者或者服务者在利用他的平台侵害消费者的合法权益，同时他又没有采取一些必要的措施，这个时候他就要和经营者承担连带责任。[10-28 16:19] |
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| [朱剑桥]在设计的时候我们现实中有的交易平台其实已经做出了更有利于消费者的一些承诺，法条还做出规定，在我们的规定框架之外如果网络交易平台有更有利于消费者的承诺的可以履行他的承诺。[10-28 16:18] |
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| [朱剑桥]我举个例子吧，他这里面说如果是网络交易平台提供者不能提供经营者的真实姓名、地址、联系方式那他就要先行赔付，也就是说他首先要有一个责任，就是他要提供这种有效的联系方式，如果他不能提供他才承担先行赔付的责任。[10-28 16:19] |
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| [朱剑桥]有的平台提供者其实自己做出了一些承诺，就是只要在我平台上购物，发生了消费纠纷，平台就会先行赔付，他没有这个条件限制。那这个时候他做出的承诺就更有利于消费者，那这时候就应该履行他的承诺。[10-28 16:19] |
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| [主持人]那董秘书长，其实您肯定能接到我们很多消费者的投诉，是关于之前网络购物的一些问题，那这次新的修改方案出台之后您怎么看？[10-28 16:20] |
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| [董祝礼]网络消费现在发展得非常迅速，确实给消费者带来了很多方便，但同时从我们消协组织受理消费者投诉的情况来看，网络消费的投诉也在迅速增加。[10-28 16:21] |
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| [董祝礼]这次关于无理由的退货，应该说在很大程度上会保护消费者的权益，减少关于网络消费纠纷的发生。[10-28 16:22] |
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| [董祝礼]我想在这里也提醒一下我们消费者，首先在网络上消费我们要了解有哪些权利、要承担哪些义务。首先你要知道哪些能退、哪些不能退，这个要做到心中有数；第二就是网络交易是一种特殊的交易，是看不到、不是面对面的，所以取证方面相对来讲有一定的难度，那么在这种情况下我建议消费者网络消费时要注意收集和保存证据；第三就是关于保存商品的完好和运费的问题，我也建议消费者在网络消费当中要加以注意，商品开封之后，在检查这件商品的时候要小心，不能造成商品的损毁，一旦造成损毁会带来退货的麻烦，另外关于运费法律做了比较宽松的规定，也是有利于消费者的，就是我们消费者可以跟商家约定，依法律规定如果商家需要消费者承担那我应该承担，但是如果我约定了，我争取到了这个那我可以不承担。所以在网络消费当中，我觉得消费者维护自己的权益也是大有可为的。[10-28 16:22] |
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| [主持人]其实除了网络消费之外还有一个和网络消费差不多的一个东西也是最近特别受大家关注的就是个人信息的泄露问题，无论是快递公司也好，还是网络商品的经营者也好，可能都牵扯到一个收集消费者信息，并且信息是否安全的问题，我们这次消法新修订方案中也对这个做了明确的规定是不是？[10-28 16:22] |
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| [黄建华]这次新修改的消费者权益保护法，对个人信息的保护做了相应的规定，这也是消法修改的一个亮点。有关个人信息的规定，消费者权益保护法从几个方面做了明确的规制。[10-28 16:23] |
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| [黄建华]一是经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、正当和必要的原则，同时要明示收集和使用信息的目的、方式和范围，并要经消费者的同意。[10-28 16:26] |
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| [黄建华]二是经营者收集和使用消费者个人信息应当公开收集和使用的规则，这种规则不能违背法律法规的规定和双方的约定。比如约定咱们收集信息只能在哪些方面使用，超出这个范围就违背了。[10-28 16:26] |
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| [黄建华]三是经营者及其工作人员对于收集到的个人信息必须严格保密，不得泄露更不能出售或者非法向他人提供，你还应当采取必要的技术措施和其他的必要措施，确保信息的安全，防止消费者个人信息的泄露和丢失。[10-28 16:26] |
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| [黄建华]一旦有可能发生信息泄露、丢失的情况，就要立即采取补救的措施。整个对信息的收集、使用、保密、发现可能出现的泄露丢失的情况做了比较严密的规定。[10-28 16:27] |
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| [黄建华]同时在消费者拒绝的情况下你还不能随便发商业信息，做了一个相应的对信息使用的要求的规定，不能发那些垃圾信息。[10-28 16:27] |
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| [主持人]那想请教一下朱司长，之前网络报出来有些在售卖消费者的信息，这在这次消法的保护范围之内吗？[10-28 16:28] |
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| [朱剑桥]当然，黄局长介绍的信息内就明确规定了这样的行为。我们第二十九条明确规定，如果因为业务经营需要，收集了消费者的信息，那你在使用上就要合法、正当、必要，不得擅自出售或者非法提供给他人。像你刚才讲的有些邮递公司在业务的过程中了解到了消费者的个人信息，你未经消费者同意非法向别人出售就违反了消法二十九条的规定。[10-28 16:29] |
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| [主持人]那我们怎么进行这个取证呢？这个信息到底泄露没泄露，我也不知道是哪个环节提供的，我经常接到电话你是谁谁谁吗？找得挺对，我不知道我是做的一个什么样的消费过程中，在哪个环节泄露的，这个怎么来保护自身的权利？[10-28 16:29] |
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| [黄建华]我先说一下，我举一个例子，我们遇到这么一个案例，深圳有一个产妇在医院里面刚生下一个小孩，她就接到推销商向她推销尿布湿、奶粉的电话。[10-28 16:30] |
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| [主持人]对，这些商家对你的孩子什么时候出生把握得比大夫还准呢。[10-28 16:31] |
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| [黄建华]这个信息的泄露方我们觉得相对是比较明确的，都能推导出来谁能知道她什么时候临产。[10-28 16:31] |
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| [黄建华]再有比如消费者刚刚买了商品房，他就接到建材商、装修队给你的推销，比如家用电器、商场给你打的电话。我觉得这种信息也不难反向推信息是谁泄露出去的。将来我们消费者如果在这方面发现了问题可以向有关行政部门反映来维护他自身的合法权益。[10-28 16:33] |
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| [朱剑桥]对，这次在个人信息保护方面可以说设计了一套非常完整的制度。消费者权利给得很明确，享有个人信息保护的权利，在经营者义务部分对使用消费者个人信息有明确的规定，后面在法律责任方面也相应做出了明确的规定。比如像侵害消费者权益的经营者必须要承担的一些民事责任，甚至在五十六条还规定了行政责任，我觉得消费者在遇到这种情况的时候。[10-28 16:33] |
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| [朱剑桥]第一如果他有明确的证据，他能认定就是这个经营者泄露了他的个人信息可以主张他的民事责任，除了赔偿外民事责任还有一系列的赔礼道歉、恢复名誉、消除影响等等。同时如您刚才讲的不好判定或者取证还可以向有关行政部门去举报。[10-28 16:34] |
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| [主持人]您指的有关行政部门具体是指？[10-28 16:35] |
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| [朱剑桥]这就涉及到不同领域，因为各部门在各自职责的范围内来对这个行为进行查处。举例而言，比如你怀疑是网站就得向工信部门，比如你怀疑是银行，那就是金融监管部门等等，就是在各自的职责范围之内有关的行政职能部门都有调查和查处的职责。[10-28 16:35] |
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| [主持人]我们再来看一个问题就是这次新修订的消法在第五条增加了这样一款，国家倡导文明健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费，这一条从何而来，这一条规定具体有什么现实意义吗？[10-28 16:36] |
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| [朱剑桥]刚才我在介绍消法新修改的内容方面还有一项很重要的内容，就是消法体现了引导合理消费、反对浪费的这样一种对消费进行引导形成良好社会风尚的立法思路。我们都知道在十八大报告里面，在我们的生态文明建设部分，其实有非常明确的一些要求，我们把节约资源、保护环境作为必须要坚持的一项基本国策，同时在十八大报告里面还提出要引导形成合理消费、反对浪费的社会风尚，这次消法事关我们13亿消费者，除了保护消费者的合法权益之外，消法也注意要引导消费者进行合理消费，反对浪费现象，从而引导全社会形成一种合理消费的好的社会风尚，也是贯彻落实我们十八大精神的一个具体的体现。[10-28 16:37] |
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| [主持人]但是这个已经进入了法条了，那我们怎么样来具体的进行一些监管或者说进行相关的处理？[10-28 16:39] |
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| [朱剑桥]这个除了我们要加大消法在社会中的宣传，让广大的消费者也了解这样一个规定之外，恐怕还需要我们行政部门和消协组织进行消费教育、消费引导，从而引导全社会的消费者树立这样一个合理消费的意识。[10-28 16:39] |
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| [黄建华]对，在这方面行政部门也一直在做有关消费教育引导的工作，特别是党的十八大提出要进行生态文明建设在内的五位一体的建设，从我们国家自身的发展也已经到了应当节约资源、保护环境的阶段了。现在节能减排大家也感觉到北京的雾霾天气很重，这也都跟我们合理的、文明的、健康的、节约资源的消费方式有关，如果我们的消费方式是文明的、健康的、节约资源的和保护环境的，这样就能减轻社会和生态的压力，使我们的消费也成为可持续的消费。[10-28 16:39] |
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| [黄建华]在这方面，除了有关法规的制度、具体的技术措施之外，对于广大消费者的引导，使广大消费者有一种文明健康的消费理念也是非常重要的。我们作为工商行政管理部门也做了大量的工作，比如我们开办消费大讲堂，建立消费教育基地、组织消费体验等也做了大量的工作。另外对有关的比如行业人员、消费者也做了大量的培训。[10-28 16:42] |
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| [黄建华]有这么一个数据，2011年、2012年这两年全国工商部门开展的大型咨询、宣传活动13万多次，印发材料8000多万份，参与消费者有2700多万人次，行业组织也有47万多人次，同时我们还培养了大量的维权志愿者，首先教会他们为科学发展、营造良好环境的健康消费方式，再通过他们进行大量的宣传，总的来看在这方面宣传教育确实起到了很好的作用。下一步工商行政管理部门也要继续把这个工作做下去，为营造一个建设资源节约型、环境友好型的社会贡献我们的力量。[10-28 16:43] |
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| [主持人]接下来我们聊一个关于消费者投诉的问题，这也是大家很关心的问题，万一我的合法权益受到侵害我该怎么样投诉，这次新消法有什么样的规定。之前网友都有这样的问题。[10-28 16:44] |
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| [网友山村居士]工商与消协的区别到底在哪儿？我们应该怎么区分？[10-28 16:44] |
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| [网友315]工商和消协在消费者权益保护中都能做什么？[10-28 16:44] |
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| [主持人]那董秘书长您先介绍一下消协的情况吧。[10-28 16:45] |
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| [董祝礼]刚才我说给消费者加个油，给经营者提个醒，在这里我还想再补充一下，给我们新消法鼓鼓掌，给我们自己加个码。[10-28 16:45] |
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| [董祝礼]按照这次新消法消协组织的职能有所扩展，当然它的定位、公益性的职责得到了确认，应该说这是消协组织更好地开展消费者权益保护工作、自身得到更好发展的根本基础。消协组织在消法中的定位已经写得很明白了，叫社会组织。原文是这样写的：它是依法成立的，对商品和服务进行社会监督的，保护消费者合法权益的社会组织，他是一种社会监督，我想在这点上区别于我们政府行政部门的行政执法监督，这应该是最根本的区别。[10-28 16:50] |
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| [董祝礼]既然是社会监督我们就要动用社会的力量，调动全社会的资源。比如说第一条我们要引导文明健康的消费理念，要引导节约资源和保护环境的消费方式。我想从国家政策上，就要有一个明确的思想和指导，我们是鼓励使用节能产品的，这也是对资源的一种节约；鼓励使用环保的纸袋产品，减少对环境的污染，我想这些都是很具体的政策。[10-28 16:49] |
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| [董祝礼]同时我们经营者要不断地进行技术改进和创新，生产更多的节能环保的产品并提供更多的技术，让我们的消费者来选择。当然，我们也有义务教育我们的消费者，减少浪费、节约资源，为我们的两型社会（环境友好型、资源节约型）建设做出我们自己的努力。[10-28 16:50] |
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| [董祝礼]在消费教育和引导这方面，消协组织是有着丰富的工作经验的。我们每年都要开展年主题的征集和宣传，这项活动已经延续了17年，在社会形成了很好的影响力和传播力，我们将很好地利用这个平台，做好新的消保法，做好新的消费观念的宣传教育和引导。[10-28 16:50] |
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| [董祝礼]还有每年一度的“3·15”活动，这也是很好的宣传平台，有着广泛的社会影响。全国消协组织还建立了大量的消费宣传基地，消费教育课堂，还有编译了很多消费指引的手册，每年都要发布一批比较实验的结果，这个消费者要注意查阅。还发布一批消费警示和提示，提醒消费者在消费生活中要注意的地方。[10-28 16:50] |
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| [董祝礼]我想这些活动都对引导消费者树立文明健康的消费观念、节约环保的消费形式有着积极的作用和意义。今后我们将继续加强这方面的工作。[10-28 16:51] |
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| [主持人]其实刚才董秘书长给我们介绍了消协主要的职能，包括他到底怎么样替我们消费者当家作主，我们再说说这次新消法关于投诉处理的要求落实吧，我们这次对这方面有什么样的规定吗？[10-28 16:51] |
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| [黄建华]应该说工商部门是消法的主要行政执法部门之一，我们的行政执法活动和消费者维权工作关系非常密切，从消费者维权角度来讲，工商部门为老百姓特别是为广大消费者能做三方面的工作：[10-28 16:53] |
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| [黄建华]一是处理消费者的投诉，这个投诉主要是按照有关七个工作日之内进行受理，然后进行调查、接着再处理，在这个过程当中工商部门是以行政执法部门的身份在调查的基础上居间进行调解，来化解消费矛盾，他等于也是作为消费纠纷处理的五条渠道之一主要进行调解，如果解决不了还要到人民法院起诉。[10-28 16:55] |
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| [黄建华]二是在消费者投诉过程当中，或者举报过程中发现的一些违法行为的这种线索，工商部门进行调查处理，如果发现违法行为进行查处，从而制止侵害消费者权益的行为，保护众多的消费者合法权益，避免伤及其他的消费者。刚才是对于特定的消费者投诉的处理，现在是指不特定的、多数消费者的合法权益的维护。[10-28 16:55] |
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| [黄建华]三是加强市场的监管，比如抽查检验、市场巡查，督促经营者履行他应尽的法律责任，我们消费者的九项权利往往都是在现实生活当中通过经营者履行他的法定义务来体现出来并且维护的，所以要督促经营者履行他应尽的法律义务，比如你的损害赔偿、你的进货检验，你该下架处理的下架处理，就这些的法定责任他要履行，履行了以后就会使得消费者的权益不受到损害。[10-28 16:56] |
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| [黄建华]所以我们通过这种日常的监管，营造一个良好的市场消费的环境，维护一个正常的市场交易秩序，从而保护更多的消费者的合法权益。我刚才说到有关七个工作日的受理的规定就是我们要按照法律规定完善我们有关受理、调查、处理、反馈、回复等一套内部规章工作制度，我们要按照法律规定把这个做得更完善，更好地保护消费者合法权益。 [10-28 16:56] |
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| [董祝礼]我补充一点，关于消费者投诉的问题以及纠纷解决，根据全国消协组织投诉纠纷调解的实践来看，每年基本上60多万件左右的消费者投诉量，95%以上的都是在和解阶段，经过消协组织的调解达成了和解，极个别、极少数的是走仲裁和法院，经过消协组织的居中调解达成和解应该说是解决消费纠纷最便捷、最高效的一种办法。[10-28 16:56] |
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| [董祝礼]面对着现在这么大的投诉量，还有新消保法赋予我们的职责，我们确实感觉到责任很大、任务非常艰巨，所以受理消费者投诉无非两个方面：一是渠道畅通，消费者要投诉能找到你，很方便；二是能不能把纠纷调解好、化解好。[10-28 16:59] |
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| [董祝礼]一个是渠道、一个是能力，围绕这两方面我们也做了很多工作，除了现在信函投诉、电话投诉，我们各地都开展了网络投诉平台、手机投诉等，建立一些新的投诉渠道，更方便消费者来反映他的诉求。[10-28 17:00] |
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| [董祝礼]从能力建设这方面，我们在十一月初的5日到8日举办全国消协组织第二届投诉调解技能大赛，在这个大赛上就要学习、理解新的消保法，更好地贯彻落实我们新的消保法，提高我们促进消费矛盾解决、化解纠纷的能力。[10-28 17:00] |
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| [董祝礼]当然在制度上我们还要做进一步的完善，像我们准备马上修改我们受理消费者投诉的规范，修改我们的工作规则等等有一系列的工作要做。其次在队伍建设上我们要加大人力物力，取得政府部门、工商部门更多的支持和帮助，当然，也需要消费者的大力支持和帮助。通过畅通渠道、简化手续、提高效率更好地为消费者服务。[10-28 17:00] |
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| [主持人]这次的新消法确实给我们带来了非常多的惊喜，让我们看到了在未来消费中可能出现的问题，我们都能有一个很好的心理的预防，包括实际上也知道怎么样操作。最后由于时间关系我们没有办法都给大家进行一一的分析了，我们来说一个网友的问题吧，就算是一个小的案例，三位一起讨论一下。[10-28 17:00] |
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| [网友回头不流泪]请问网络游戏充值也算网络购物吗？如果游戏中购买的虚拟物品不像游戏公司描述的那样是否算是虚假宣传吗？或者网络游戏里面由于误操作买错的东西是不是可以退货？[10-28 17:02] |
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| [主持人]这确实是一个问题，比如游戏里说有一把刀多么多么厉害，买了以后一出门就让人给干了，这算不算已开封使用？[10-28 17:01] |
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| [朱剑桥]其实这个问题我不是特别熟悉这个领域，但是大概知道是一个什么内容。这次的新修订的消法对发生纠纷后怎么样保护消费者权益进行了全套的制度设计。像你提的这个问题，我觉得在网络新型消费方式的规范里面应该和这个有些关系。比如像他不适用无理由退货的情形里面就有一条是在线下载的音像制品或者是计算机软件等数字化商品。[10-28 17:03] |
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| [主持人]这算数字化商品？[10-28 17:03] |
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| [朱剑桥]像你说的虚拟装备它应该属于那种比较典型的数字化商品，你下载之后只是指的没有问题，如果我不喜欢就不能进行无理由退货。像你刚才讲的是数字化商品，但是他认为和他描述的不一样，他等于是对商品的质量产生了质疑，这个时候恐怕就要适用于我们的二十四条，二十四条里面是对提供的产品或者服务不符合质量要求的有一个相应的退货、更换、修理的规定，如果玩家认为他提供的装备不符合他宣称的那种质量要求，那你是产品质量问题呢？还是说他虚假宣传问题呢？你可以提起相关的投诉或者举报，从而维护你自己的权益。[10-28 17:05] |
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| [主持人]或者他最后面的这个问题说是误操作而购买的商品可不可以退呢？[10-28 17:04] |
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| [朱剑桥]这同样是在二十五条其他商品性质并经消费者确认的产品不适用于无理由退货。如果经营者宣称了我这个不能退货，比如你说的虚拟设备，这根据商品性质不能退货，而消费者你又确认了，这个时候就不能适用无理由退货了，所以消费者在进行消费的时候也要尽一些注意的义务。[10-28 17:05] |
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| [主持人]最后一个小问题可能朱司长说自己没有这样的经历，可能解释起来稍微有点为难。[10-28 17:06] |
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| [朱剑桥]不一定准确。[10-28 17:07] |
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| [主持人]可能还有很多需要深思熟虑的地方，可能新消法出来以后还有很多具体问题需要行政部门包括法律工作者进行具体案例的具体分析，但是说最后这个问题的目的是想告诉大家，无论我们现在采取什么形式的消费，在新消法中都能找到它对应的文本，都能形成自己维权的保障，这是我们新消法所带给消费者最重要的信心上的提升，也为我们在今后的消费中找到了一个保障。非常感谢三位嘉宾到我们这里作客，也感谢各位网友的关注。消费我们每天都在发生，希望大家能明明白白消费，清清楚楚消费，非常感谢三位。[10-28 17:07] |
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| [黄建华]谢谢主持人，谢谢各位网友。[10-28 17:15] |
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| [朱剑桥]谢谢大家。[10-28 17:15] |
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| [董祝礼]非常高兴参加今天的访谈，我最后用四句话来总结一下：给新消法鼓个掌，给消费者加个油，给经营者提个醒，给消协组织加个码。谢谢！[10-28 17:16] |
