11月1日，《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号）（以下简称《投诉办法》）正式施行。日前，中国保监会保险消费者权益保护局负责人就《投诉办法》回答了记者提问。

    一、问：《投诉办法》出台有什么重要意义？

    答：保险消费投诉是保险消费者反映问题，请求解决与保险机构、保险中介机构有关争议的主要方式。保险消费投诉处理工作是否规范高效，既关系到广大保险消费者的切身利益，也直接反映了保险服务的质量和保险监管的有效性。中国保监会高度重视保险消费投诉处理工作，将这项工作作为为民监管、服务群众、保护保险消费者合法权益的重要措施之一。

    这次实施的《投诉办法》是一部系统规范保险监管机构和保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作的部门规章。《投诉办法》的施行，将进一步规范我国保险消费投诉处理工作，畅通保险消费者维权渠道，提高保险消费投诉处理工作效率，强化保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作责任，对于依法高效解决保险消费矛盾纠纷，保护保险消费者合法权益，推动保险公司提高服务水平，提升保险行业社会形象，从而促进保险业持续健康发展将起到重要作用。

    二、问：《投诉办法》的主要特点是什么？

    答：《投诉办法》具有以下特点：一是约束的主体范围更加广泛。《投诉办法》不但约束保险监管机构，而且约束保险机构、保险中介机构，是规范整个保险行业消费投诉处理工作的一部制度规定。二是工作职责更加明确。《投诉办法》清晰界定了中国保监会及其派出机构、保险机构、保险中介机构在保险消费投诉处理工作中各自所负的职责。三是工作程序更加清晰。《投诉办法》详细规定了保险消费投诉的提出、受理范围及程序、办理要求及时限、处理决定及核查等。四是制度性要求更加具体。《投诉办法》对于建立保险消费投诉登记，档案管理，重大投诉的预防、报告和应急处理，内部考评和责任追究等工作制度提出明确要求。五是监督管理更加严格。中国保监会建立保险消费投诉处理工作考评制度，对保险机构、保险中介机构投诉处理情况进行考核评价；监督保险机构、保险中介机构的保险消费投诉处理工作，对存在损害保险消费者合法权益的情形限期整改，并可根据具体情况采取相应的监管措施。

    三、问：《投诉办法》如何界定保险消费投诉？

    答：《投诉办法》规定保险消费投诉包括两类行为：一是保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。二是保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请监管机构履行法定监管职责的行为。这里所说的保险消费活动是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。保险消费者包括投保人、被保险人和受益人。

    四、问：《投诉办法》是如何划分保险监管机构、保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作职责的？

    答：根据我国法律法规的有关规定，《投诉办法》确定：中国保监会及其派出机构履行行政监管职责，依法查处保险消费者反映的保险机构、保险中介机构、保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的行为，并追究相关机构和人员的行政责任。保险机构负责处理其与保险消费者之间因保险消费活动引发的民事争议，并依法解决保险消费者有关民事诉求；保险中介机构负责处理其与保险消费者之间因保险中介服务活动引发的民事争议，并依法解决保险消费者有关民事诉求。

    五、问：保险消费者可以通过哪些方式提出保险消费投诉，提出投诉应注意哪些问题？

    答：第一，保险消费者可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提出保险消费投诉，也可通过电话、面谈方式提出。第二，保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，确有困难的可委托他人代为提出，但需要提供委托书和受托人的身份证明。第三，保险消费者提出保险消费投诉，需要提供投诉人的基本情况，被投诉人的基本情况，投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的基本证明材料。第四，保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，不得提供虚假信息或捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

    六、问：《投诉办法》规定的不予受理的投诉事项有哪些？

    答：根据《投诉办法》的规定，不予受理的事项主要有：一是投诉事项不属于保险消费投诉的；二是投诉事项不是保险消费者本人或其受托人提出的；三是投诉事项不属于接收单位负责处理的；四是在保险消费投诉处理期限内，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；五是本单位已作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。

    七、问：《投诉办法》规定保险消费投诉事项应在多长时间内办理完毕？

    答：根据《投诉办法》规定，对于受理的保险消费投诉事项，中国保监会及其派出机构应自受理之日起60日内作出处理决定，情况复杂的，应在受理之日起90日内作出处理决定。

    根据《投诉办法》规定，对于受理的保险消费投诉事项，保险机构、保险中介机构应自受理之日起30日内作出处理决定。但有两种例外情形，一是对于事实清楚、争议情况简单的投诉，应自受理之日起10个工作日内作出处理决定；二是对于情况复杂的，应自受理之日起60日内作出处理决定。

    八、问：如果保险消费者对保险消费投诉处理决定不满意可以怎么做？

    答：根据《投诉办法》规定，如果保险消费者对中国保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查，中国保监会应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。

    根据《投诉办法》的规定，如果保险消费者对保险公司分支机构、保险中介机构分支机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查，核查机构应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。

    此外，《投诉办法》规定了各地区保险行业要建立保险纠纷调处机制，保险消费者可以向当地的保险纠纷调解机构申请调解。保险消费者还可以依法向有管辖权的人民法院提起诉讼，或者向保险合同约定的仲裁机构申请仲裁。

    九、问：《投诉办法》对保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作有哪些监管要求？

    答：《投诉办法》突出并强化了保险机构、保险中介机构在保险消费投诉处理工作中的义务和责任。主要表现在：一是要求保险机构、保险中介机构要健全保险消费投诉处理工作的制度机制，明确工作部门和岗位，充实工作力量。二是要求保险公司总公司及其省级分公司、保险中介机构要指定高级管理人员担任保险消费投诉处理工作责任人，并加强对本单位及其所属分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核。三是要求保险机构、保险中介机构做好保险消费投诉处理有关信息的公开工作。四是要求保险机构、保险中介机构要按照《投诉办法》规定受理保险消费投诉，在规定时限内办理完毕并告知保险消费者。五是要求保险机构、保险中介机构每季度向保险监管机构报告其保险消费投诉处理工作情况。六是要求各级保险监管机构要加强对保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作的督办、监督和考评，对保险机构、保险中介机构违反《投诉办法》规定的行为依法采取相应的监管措施。