| 文号 | 索引号 | 00545225x/2014-00008 | 关键词 | ||
| 主题分类 | 消费维权 | 体裁分类 | 服务对象 |
2013年，平顶山市工商局12315申诉举报指挥中心在省、市局的正确指导下，紧紧围绕地方党委、政府中心工作，按照“五个工商”建设的要求，围绕全省2013年工作要点，以“为民服务”为载体，以推进12315行政执法体系“四个平台”建设和消费维权机制建设为重点，立足自身职能，结合工作实际，积极探索创新消费维权工作模式，有效提升了消费矛盾化解水平和消费维权工作效能，为维护市场经济秩序和消费者合法权益做出了积极贡献。现将主要工作总结如下：
一、工作完成情况
1、截止2013年12月16日，全市全市12315工作系统共受理消费者案件5667件，其中咨询3852件，申诉1460件，举报349件，其他6件。为消费者挽回经济损失102万元左右。
2、召开行政约谈156次，发放行政建议书132份。
3、在新闻媒体和市局红盾网发布消费警示、提示 36篇，发布典型案例63件。
4、利用信息资源优势，为省、市局、市政府及其他部门提供消费分析16份。
5、全年共回访1537件，占申诉、举报案件总数85的%。
6、分别在5月、7月、11月对12315系统工作人员进行了培训。
7、编制印发各种消费维权类资料近20万份。
8、发催督办邮件44次，催督办及指导案件187件。
（二）建立健全工作制度，提高“三率”，推进消费维权提信 。
省局今年下发了《关于开展12315电话接听（诉）率、案件处理率、消费者满意率抽查的通知》（豫工商明电【2013】167号） ，为提高“三率”，确保每个申诉举报案件能够提前依法有效处理完毕，我们建立健全了“五个一”、 周二通报制、重大案件一日一督办制、领导值班制、坐席人员工作日志等工作制度。五个一制度，即：每周召开一次全体人员会议、学习一篇法律法规、抽听一个热线电话、抽查一个热线登记数据、点评一个案例；周二通报制，即：每周二对各分局、工商所未办结的申诉举报案件以电子邮件形式发送到各单位12315中心进行通报，督促尽快办结；重大案件一日一督办制。即对那些涉及人身和财产安全等的申诉举报案件实行 一日一督办；领导值班制，即每天有一位领导在接线室值班，解决突发情况；席人员工作日志制，即：坐席人员记录当天的热线受理情况，定期开展回访，向申诉举报人了解对案件处理的满意情况、工作人员的服务态度以及有关建议等情况。
通过以上制度的认真落实，进一步规范了申诉举报受理工作，提高了电话接听（诉）率、案件处理率、消费者满意率。真正做到消费者维权案件件件有着落、事事有回音。提高了工作人员业务素质和职业素养，提升了12315的品牌形象。
（三）以中原红盾消费维权行动为契机，认真做好3.15纪念日。
1、扎实做好“3·15”晚会12315热线工作。我们在积极做好网络调试和电话测试等工作的基础上，特别就晚会期间的受理转办工作制定了详细的工作方案，进一步明确责任分工，确保央视“3·15”晚会热线受理转办工作顺利开展。
从3月14日上午9点央视“3·15”晚会备播到3月15日晚10:10分晚会结束，12315中心的工作人员充分发扬“白加黑”的工作精神，放弃休息时间，加班加点，确保线路通畅。3月14、15日两天通过12315热线共受理各类案件190件。今年央视“3·15”晚会热线系统分转到我省的案件共44起，我市零起。
2、开展各种形式的公众开放日活动。为充分宣传中原红盾消费维权行动，调动全社会关注消费维权的积极性，提高广大消费者的消费维权意识，省局将3月15日作为公众开放日，我市各级工商行政管理机关按照省局的要求，结合自己的实际，开展了形式多样的公众开放日活动：12315申诉举报指挥中心在开放日当天邀请了市政府有关领导和社会各界人士参观12315申诉举报指挥中心，中心工作人员讲解了12315热线工作流程和假冒伪劣商品的鉴别方法，现场解答了有关消费维权的法律法规，让参观者零距离体验了工商部门消费维权工作；卫东工商分局组织20位消费维权志愿者参观了12315中心，了解投诉举报和消费维权的工作情况和受理流程；参观了卫东区办事大厅内的工商窗口，了解工商窗口的工作职责；参观东环路等工商所，了解基层工商所的工作情况。
3、开展形式多样的3.15纪念日活动。为纪念“3•15”国际消费者权益日，进一步提高广大消费者对《消法》的认识，我市个单位认真部署，精心组织，紧紧围绕纪念“3•15”国际消费者权益日活动这个有利时机，加大维权宣传的工作力度，3.15当天，市局在丹尼斯、双丰、中心商城、鹰城广场等市区大型商场和广场，设置了法律法规咨询台、消费维权投诉台、假冒伪劣产品辨识台，现场解答、解决消费者的咨询和投诉；叶县县局还在活动现场设置了两部热线电话；舞钢市局以市政府名义组织开展315活动动员会、年座谈会、表彰会，在市委市政府统一部署下配合尹集镇党委在尹集镇柏都社区开展了柏都315广场宣传活动；新华分局出动3辆宣传车在辖区内主要街道进行宣传。活动当天，共受理咨询 130起，现场解决消费纠纷42起，发放宣传资料十万余张，出动宣传车43辆，悬挂宣传横幅（展板）38条（块）
（四）统筹安排节假日值班工作。
为方便广大消费者在重大节假日期间的申诉举报，每个节假日前夕提前安排部署下发通知，严明值班纪律，要求各单位上报市、县（市、区）、工商所三级值班名单，责任落实到人。值班期间对各单位进行电话查岗，确保申诉渠道畅通。今年元旦、春节、清明、“五一”、端午、国庆节共受理消费者各类案件共计253件，挽回经济损失1.9万元。赢得了广大消费者的信赖，做到群众放心、政府满意。
（五) 丰富维权体系，建立消费者义务监督员队伍。
为调动全社会关注消费维权的积极性，壮大消费维权力量， 不断完善“行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与”的消费维权体系。我市各级工商行政管理机关按照群众自愿报名、所在社区和辖区工商所考察推荐等方式，在全市成立了320人来自社会各界的、热心消费维权工作的志愿者组成的消费者义务监督员队伍；并分期分批给他们讲解了《消费者权益保护法》《食品安全法》《产品质量法》等有关法律法规。3月15日还邀请他们参观了12315申诉举报指挥中心大厅，向他们详细介绍了12315申诉举报工作流程，由专业人士介绍了如何辨别商品的真伪，并针对当前主要的消费领域和消费特点，讲解了相关的法律知识。与此同时，提醒消费者义务监督员在维护消费者合法权益中要尽职尽责，与工商部门一起来维护消费者的合法权益，为营造安全放心的消费环境做出积极的贡献。
（六）开展行政约谈，规范企业经营行为。
为了强化经营者自律，及时预防、有效处理社会普遍关注的重点、潜在和普遍性的消费纠纷、预防和避免消费纠纷升级、实现将消费纠纷由“事后处理”向“事前服务”转变、促进我市的和谐，按照《河南省工商行政管理消费维权行政约谈制度》的规定，根据今年消费特点和消费者的诉求，今年12315系统开展了食品流通领域、公共交通运输企业、通信行业、家电行业、建筑行业、房地产、汽车经销等行业的等行政约谈会议，向约谈单位提出了妥善处理消费者诉求，提升解决消费纠纷效能的整改措施，约谈单位在会上明确表态，将对照问题制定整改措施，积极改进，营造和谐有序的消费环境。通过行政约谈，进一步规范了企业经营行为，引导和监督经营者自律、规范经营和提高服务水平，更好的为消费者创造一个和谐、绿色的消费环境，推动服务消费维权工作取得新进展。今年共开展行政约谈156次，发放行政建议书132份。
（七）认真做好统计工作，为领导决策和发布消费警示（提示）提供前瞻性服务。
消费维权统计报表是通过准确数字反映一个时期消费纠纷的热点特点的基础，可以为为领导决策和、发布消费警示（提示）提供参考依据。今年12315中心充分利用12315平台信息资源的优势，做好消费维权数据收集、汇总和分析。通过月报、季报、节假日数据形成定量和定性的数据分析报告，总结消费热点，分析难点和消费动态，为相关处室开展专项整治提供了翔实的参考资讯，为广大消费者提供及时、全面的消费引导。增强消费者预防能力，利用准确的数据，引导消费者科学、“绿色”消费。今年共上报各类报表分析10件，消费警示（提示）5 篇，在系统业务网络发布案例分析、警示等36篇。
（八）借助媒体力量，叫响12315品牌。
为了让广大消费者真正认识12315的职能作用，使12315切实撑起保护消费者合法权益这把伞，今年我们注重与新闻媒体加强沟通协调，充分发挥媒体的作用。我中心与新闻媒体互联互动，动员社会各界广泛参与。通过平顶山电视台、平顶山日报、晚报、平顶山广播电台等媒体现场采访了我们的12315公众开放日活动，在平顶山电视台的开办的《聚焦鹰城》访谈栏目中积极宣传工商管理法律、法规，全力推动消费者权益保护工作。媒体发布稿件16篇，做到了平面媒体有文章、电视媒体有影像、广播媒体有声音。
（九）加强12315 维权网络建设 推进12315“五进”工程
12315“五进”是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，省局下发了《关于进一步加强和推进“五进”规范化建设的意见》，它是近年来省局针对12315“五进”工作首次下发重要文件，目的是深入贯彻落实国家工商总局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》（工商消字【2011】113号），进一步促进消费维权工作。为此，我们高度重视，一方面给认真学习，进一步提高思想认识，充分认识这项工作的重要性，增强责任感和使命感，把12315“五进”工作落到实处，使其发挥积极作用。另一方面我们在转发省局《关于进一步加强和推进“五进”规范化建设的意见》的同时，还下发了《关于对“两站”“五进”站点进行检查指导的通知》，要求各县（市）、区局严格落实国家工商总局和省局对“消费维权服务站”建立的“八个一”要求，对辖区内已建立的“五进”站点进行检查指导，帮助其完善制度，了解和指导站点建设和日常工作。第三要求各单位及时将站点建立情况录入至国家局“一会两站”和12315“五进”名录管理系统。
卫东分局不仅对各站点的履职尽责情况、牌匾悬挂情况进行了检查，同时就12315投诉登记台账的记录、日常消费纠纷的简单处理技巧等方面做了指导和讲解，为他们送去了记录本和宣传资料。对各站点损坏的牌匾及制度牌进行了补充，确保辖区内各站点规范化运行。
（十）数据质量核查工作常抓不懈。
根据《国家工商行政管理总局2010年数据质量检查实施方案》的要求，我们始终把数据质量放在第一位， 一方面要求工作人员严格按照数据录入标准，及时、完整、准确地录入消费者咨询、申诉和举报信息。另一方面安排专人每天查看省局审核数据的结果，及时修改和更正错误信息。通过以上措施的实施达到了每个工单标准化、完整性、正确性的要求。全年12315录入数据十万多条，正确率100%。
（十一）加强业务培训，提高工作效率。
为了提高工作人员的，深入推进工商12315工作规范化建设，努力将12315建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台，成为工商部门畅通民意的平台，成为工商部门接受社会监督好听取群众民意的平台，成为工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，切实保护消费者合法权益。今年12315先后对接线员、12315工作人人员进行了礼义规范、法律法规、12315数据系统网络等方面的培训。通过培训，规范了12315工作，提高了工作人员的接诉应诉能力。
二、存在的问题
1、对12315工作投入力度不够，如经费、车辆、办公设备等；
2、有的县（市）级单位及工商所编制不到位、人员年龄偏大，缺乏政治素质强、业务水平高的人员；
3、由于工商所没有专职从事12315工作人员，对12315软件录入情况不够娴熟；
2014年主要工作打算
（一）积极融入重点工作大局，彰显12315地位形象。本着内强基础、外树形象，积极融入重点工作大局的出发点，对于12315热线分流和日常受理的举报，做到“快速与消费者联系、快速办理、快速反馈、快速回访、快速归档”，全心全意为消费者服务。
（二）“三率”工作常抓不懈。12315“三率”回访工作是省局提升消费维权工作效能的一项重要工作之一，明年在今年的基础上做好对每个申诉举报案件的回访工作，争取做到：热线接听率和案件处理率达到100%，消费者满意率达到90%以上 。
（三）深入加强12315“五进”建设工作。充分发挥12315维权联络站的作用，提升12315维权联络站社会威望和最大限度的延伸市场监管触角和管理范围，将“五进”工作更有效的实施。
（四）强化消费警示和消费提示工作。继续适时有节的利用红盾外网和新闻媒体发布消费警示（提示），引导消费者科学、文明、绿色消费，提高消费者自我防范意识，增强其预防能力。
（五）开展行政约谈，规范企业经营行为。 针对重点行业、重点领域、重点商品，进行行政指导，开展行政约谈，进行行业维权监督。
（六）做好数据质量核查，做好12315内部信息报送工作，给领导决策和加强市场监管提供准确翔实的参考资讯。通过做好消费者咨询、申诉和举报数据的数据收集和信息汇总的综合科学分析，发现市场消费和监管中存在的问题和漏洞，为工作的开展提供参考。
（七）认真贯彻落实新的《消费者权益保护法》，在省局培训的基础上，做好对我市12315工作人员的培训工作
（八）完成省、市局交办的其他任务。一如既往地开展好消费者权益保护工作，树立12315服务消费者为民办实事的窗口形象。把12315建成工商行政管理机关解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。
