| 文号 | 索引号 | 00545225x/2014-00009 | 关键词 | ||
| 主题分类 | 消费维权 | 体裁分类 | 服务对象 |
案例1
预定商品不一致 12315维权退货款
案由：2013年10月5日，消费者来电称：3月30日付全款5800元订购的两套洁具，10月4日下午送货。收到商品时，发现该商品与订购的样品有差别。要求退货得不到解决，希望12315给予解决。
处理结果：通过市工商局12315投诉举报指挥中心工作人员的调解，双方达成一致意见，商家一次性全额退还货款给消费者。消费者对此表示满意！
消费评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者提出的要求是合理的，商家应遵守法规为消费者退货。
提示：1、购物时，消费者需要保留有效购物凭证及图片、广告宣传页等相关资料，以备不时之需。2、发生消费争议时，建议消费者直接去12315联络站或消费者投诉站与经营者先行协商和解、现场快速化解纠纷，也可拨打“12315”向工商局投诉。
案例2
汽车不能上牌照 12315来帮忙
案情： 2013年10月21一位女士来电称：10月19日，在建设路东段一家4S店购买汽车一辆，价值8万元，但该店一直不能为消费者提供汽车合格证，导致不能为车上牌照，影响正常使用。希望12315帮助解决。
处理结果：经工商专业分局工作人员调解，最后4S店为消费者提供了该车的合格证、说明书等全套资料。使消费者很快办理了车牌照。
案件评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。4S店应该为消费者提供汽车的全套资料。”
提示：消费者在购买商品时，享有知悉权，根据商品的实际用途，要求经营者提供所需主要成份、性能、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况，以免造成不必要的损失和纠纷。
案例3
定婚宴预交酒店的“订金”该不该退
案由：2013年3月18日， 12315热线系统分转至工商卫东分局一起投诉案件。消费者司先生称：2012年12月在建设路中段一家酒店预订了婚桌，当时交“订金”1000元，之后因故取消婚礼。消费者前去和酒店协商要求把“订金”转为在该酒店消费的金额，但该酒店不同意，且不退还，因此向工商局提起投诉。
处理结果：辖区工商所接到网络分转的投诉后，及时与消费者及店家取得了联系，了解情况。经了解，该婚桌订单上写的是“订金”而不是“定金”，不符合《合同法》规定的返还条件，为此，我们组织双方调解，经调解，消费者和店家协商一致，店家愿意把消费者交纳的订金转为在该酒店消费的金额，达到了消费者的满意。
案件评析：合同上是“定金”的，依据《合同法》相关规定，一方违约时，双方有约定的按照约定执行；如果无约定，经营者违约时，“定金”双倍返还；消费者违约时，“定金”不返还。而对“订金”，一般可视为“预付款”。
消费提示：消费者在订立合同和预交“定金”时，要了解“定金”和“订金”区别，一字之差其结果是不同。
案例4
消费者往返五次未解决 烦心
工商所一朝调解获退款 开心
案由：8月15日，从河北沧州来平顶山在新城区打工的周某向市局12315投诉举报指挥中心投诉：7月20日他在优越路一家手机销售店以799元的价格购买一部手机。回去后，使用6天就出现死机、触摸屏失灵、不能开机等问题。周某去找经销商维修，第一次维修后不久，再次出现上述问题，手机每隔几天还会出现上述相同的问题。直至8月10日，周某一共从新城区来到市里找商家修理5次还没修好，让其心烦懊恼，8月15日手机第6次出现问题，于是他拨打12315热线电话要求解决此事。
处理结果：该投诉案件分转至繁荣街工商所后，8月16日上午9点30分，繁荣街工商所工作人员冒着38度的高温酷暑与消费者一起来到商家店铺现场调解。一开始商家态度生硬，不予退换，工商所的两位同志耐心地与销售人员沟通、讲解政策、法规，通过晓之以理、动之以情的细致调解，最终商家同意当场全额退款。使这起在不到一个月的时间里消费者连续往返维修5次，不胜心烦的手机纠纷，最终在工商所的调解下得到圆满解决。
案件评析：根据国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定：“在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”
消费提示：建议消费者注意学习《中华人民共和国消费者权益保护法》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等法律法规知识，当商品在“三包”期内出现故障，能够及时的维护自己的合法权益，也不用经过五、六次修理后才想起维权。同时提醒消费者买手机要到大一点的正规店去购买，不要听信那些夸大的广告宣传，误购问题手机，给自己带来经济上损失。
