文号		索引号	00545225x/2014-00010	关键词
主题分类	消费维权	体裁分类		服务对象

　　2014年是消费维权工作面临新的发展机遇和挑战的一年，我中心在市局党组的领导下，全面贯彻落实省局工作会议精神，紧紧围绕“五个工商”建设目标，牢牢抓住消费维权工作跨越发展的契机，以消费者诉求为工作导向，从解决消费者身边的实际问题出发，积极探索创新消费维权工作模式，有效提升了消费矛盾化解水平和消费维权工作效能，今年年初，被平顶山市妇女联合会授予平顶山市“三八”红旗集体荣誉称号。现将上半年主要工作总结如下：

　　一、充分发挥12315消费者投诉举报网络作用，及时受理和依法处理消费者的诉求。2014年上半年（自元月1日至2014年6月30日），全市12315工作系统共受理消费者案件3707件，其中咨询2205件，投诉1306件，举报196件，为消费者挽回经济损失323.09万元。收到和处理消费者短信354条。针对每个受理的案件，确保事事有回音，件件有着落。

　　二、以12315“三率”抽查为重点，切实提升消费维权工作效能。为了扩大12315消费维权的广度和深度，提高消费维权服务水平，根据省工商局开展“三率”抽查工作的要求，我中心将12315消费者投诉举报受理数据录入检查工作纳入常态化，每月对分流转办后办结的案件专人进行逐件回访，并将回访结果每季度予以通报，强化了对12315电话接听（诉）率、案件处理率、消费者满意率的抽查，取得了一定的效果。上半年，共回访消费者890人次，切实以实际行动维护消费者的合法权益，回访工作得到了广大消费者的满意和好评。

　　三、以12315“五进”、12315“联络站”建设为抓手，切实推进消费维权网络建设。为了进一步促进消费维权工作，推进12315维权行政执法体系建设，年初下发了《关于对全市工商系统12315“五进”工作检查考核的通知》的文件，并对各县（市）局、分局“五进”工作进行了检查。通过查阅各单位相关文件资料，听取站负责人的情况汇报，查看各单位12315“消费维权服务站”开展情况和“八个一”的建设情况，深入了解了“五进”工作现状，全面规范“消费维权服务站”建设，严格建站条件、工作职责和工作程序，解决好部分维权服务站存在的制度不完善、数据不录入等问题，推进“消费维权服务站”规范有序运行。

　　四、配合做好3·15晚会和国家局分转案件承办工作，及时妥善处理各类案件。为做好2014年“3.15”国际消费者权益日纪念活动，扎实做好3.15”晚会12315热线工作，我中心于3月11日召开了“3.15”国际消费者权益保护日筹备工作会，我们在积极做好网络调试和电话测试等工作的基础上，特别就晚会期间的受理转办工作制定了详细的工作方案，进一步明确责任分工，确保央视“3.15”晚会热线受理转办工作顺利开展。

　　从3月14日上午9点央视“3.15”晚会备播到3月15日晚10:10分晚会结束，12315中心的工作人员充分发扬“白加黑”的工作精神，放弃休息时间，加班加点，确保线路通畅。3月14、15日两天通过12315热线共受理各类案件128件。今年央视“3.15”晚会热线系统分转到我市案件共4起，我中心均在接到信息第一时间予以调查处理，令消费者对我们的工作效率和案件处理结果非常满意。

　　五、积极做好各类重大节假日期间消费维权案件受理工作，营造和谐有序节日氛围。为方便广大消费者在重大节假日期间的申诉举报，市局12315提前安排部署，下发通知，严明值班纪律，上报市、县（市、区）、工商所三级值班名单，责任落实到人，值班期间电话查岗，确保申诉渠道畅通，及时解决消费纠纷。今年元旦、春节、清明、“五一”和端午节中共受理消费者各类案件共计143件，赢得广大消费者的信赖，做到群众放心、政府满意。

　　六、开展行政约谈，切实保护消费者合法权益。为了强化经营者自律，及时预防、有效处理社会普遍关注的热点、潜在和普遍性的消费纠纷，实现消费纠纷由“事后处理”向“事前服务”转变、根据今年消费特点和消费者的诉求，进一步规范银行业经营行为保护消费者权益，3月份我中心和经检支队组织全市十五家银行召开了行政约谈会议，会上通报了2013年银行业消费者投诉情况，对出现的问题和典型案例进行分析，并向约谈单位提出了妥善处理消费者诉求，提升解决消费纠纷效能的整改要求。通过约谈，参会银行代表深受教育，深刻认识到合法经营、用户至上才是银行的立身之本，只有自觉维护消费者合法权益，才能得到消费者厚爱。代表们纷纷表示将对经营中出现的问题尽快进行整改，更好地服务人民，回报社会。

　　七、以12315开放日为手段，切实推进消费教育引导活动开展。3月14日，我中心举办了公众开放日活动，邀请了市人大、市政协代表、消费者义务监督员、慕名而来的200多名群众和各新闻媒体的记者。在中心，他们零距离感受和体验了12315服务流程和消费维权工作情况，了解12315中心的工作职责和近年来中心工作的成效。开放日活动发放《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《12315申诉举报指挥中心工作流程》等宣传资料千余份。通过活动的开展，使参观者们对12315消费维权工作有了深入的了解，增加了广大群众对12315的沟通、理解和信任，收到了良好的社会效果。

　　八、以深入学习和贯彻落实新消法为契机，以全新的维权理念推动维权工作。随着新消法和新投诉办法的颁布实施，在认真学习和贯彻落实的基础上，消费维权工作的开展围绕《新消法》与时俱进，树立先进维权理念，倡导全员维权、网上维权、事前维权，以全新的维权理念推动维权工作不断深入。

　　九、充分利用12315平台信息资源优势，提升12315数据分析利用水平。对来自社会大量的申诉、举报、咨询信息资源进行统计分析，认真梳理消费者反映的问题，通过月报、季报、半年报、年报数据,生成定量和定性分析报告，每月发布消费提示和警示，每个季度发布12315数据分析报告，通过媒体发布做好预警提示和宣传工作。上半年共上报各种报表分析24篇、在市局内外网和报纸等媒体上发布稿件41篇。通过消费提示和警示的发布，促进了消费矛盾纠纷化解关口前移，促进了消费维权工作向前瞻性、预警式、人性化的方向发展，有效降低了行政成本。

　　十、提升统计分析和消费警示提示质量为目标，切实发挥消费维权信息数据作用。根据《国家工商行政管理总局2010年数据质量检查实施方案》的要求，严格按照数据录入标准，及时、完整、准确地录入消费者咨询、申诉和举报信息。录入数据正确率一直保持100%。