文号		索引号	000000000/2016-00436	关键词
主题分类	政策解读	体裁分类		服务对象

[主持人]各位网友大家好，这里是中国政府网在线访谈，我是主持人刘燕。据国家邮政局的预计，今年“双11”期间快件业务量或将突破5亿件，比去年同期增长了近五成；最高的日处理量或将达到9000万件，比去年增长38.5%。目前国家邮政局已开展快递业务旺季服务保障工作，要确保全网不瘫痪、重要节点不爆仓，努力实现保畅通、保安全、保平稳的目标。国家邮政局将采取什么样的保障措施化解压力？快递行业服务质量、速度安全能否兼得？就在“双11”前夕，国家邮政局副局长刘君作客中国政府网，与网友在线交流。欢迎您刘局长。2014-11-04 15:00:49 [国家邮政局副局长 刘君]谢谢。各位网友大家好，首先感谢大家多年来对邮政事业的关心和支持。2014-11-04 15:06:48 [主持人]首先那我们先请刘局长给我们介绍一下今年我们国家快递行业的发展情况吧。2014-11-04 15:07:37 [刘君]好的。今年以来，我们国家国民经济运行总体是比较平稳的，同时也是稳中有进、稳中提质的大的态势。与邮政业密切相关的居民消费，包括网络购物、电子商务还有服务业，这些产业发展的步伐是比较快的。根据国家统计局9月份中国非制造业商务活动指数（PMI）显示，邮政业各项指标均处于比较高的景气区间，这个指数反映我们这个行业的经营活动还是比较活跃的，市场需求也是旺盛的。2014-11-04 15:08:06 [刘君]应该说今年以来，我国快递服务继续保持高速发展，全国快递业务量继续保持在50%以上的增幅，前一段刚刚开了新闻通气会，业务总量在10月20日突破100亿件，这是非常了不起的数字；9月单月突破12亿件，日均处理量超过4000万件。同时，快递业务收入增幅也在40%以上。这种持续高速、高位的增长态势已经连续四年了。克强总理去年年底在陕西调研当中看望我们顺丰公司时对员工们讲“快递业是中国现代服务业当中的一匹黑马”，所以这个发展速度也的确受到了各界的关注。2014-11-04 15:09:10 [主持人]“双11”到今年已经是第6个了，与往年相比，今年“双11”呈现哪些特点和趋势呢？2014-11-04 15:17:47 [刘君]“双11”今年是第六个了，是从2009年开始。今年“双11”和往年相比我们感觉还有很多不同之处，我考虑有这么几方面的特点。2014-11-04 15:17:48 [刘君]一是“双11”高峰态势要继续延续。预计今年“双11”从11月10日到11月17日7天时间快件总量突破5亿件，比去年同期增长近5成，这里面可以谈几组数据，从2011年、2012年、2013年的历史数据来看，我们预计2014年5亿件的态势是比较保守的，刚才我讲的是增长五成左右，这个数字还是比较保守的。按照这样的发展态势，预计最高峰那一天是在12日、13日，业务量要突破9000万件，比去年同期增长40%左右的水平。“双11”促销季已经连续第六年了，我认为它已经成为了一个比较成熟的消费模式，是广大消费者普遍接受的一种形式。尤其今年阿里刚刚上市后，提出“点亮全球”的发展战略，所以我们预计不但今年国内业务大幅增长，国际业务量也会出现新高。2014-11-04 15:18:40 [刘君]第二方面的特点，快递服务能力的供需矛盾还是比较突出的，这几年行业在应对“双11”方面积累了一些经验，今年以来推出了向西、向下和向外发展的战略，快递的能力有所提升，但是和这样突如其来的剧增的业务量相比来看，虽然在能力储备上我们做了一些准备，但还是面临巨大的挑战。很多网友非常关注今年即将到来的“双11”的运转情况，首先是阿里不久前在美国资本市场刚刚IPO上市，这无疑对中国电子商务的发展将起到一个很大的激励作用，因此也引起各界的高度关注。9月24日国务院召开常务会议，就国内包括市场全面对外开放作出了决策，同时总理在讲话当中对快递有一个新的定位，这些最近也是各个媒体关注的焦点。所以说我考虑结合“双11”，也结合9月24日国务院常务会议，这个“双11”肯定是大家关注的焦点。2014-11-04 15:24:18 [刘君]第三个方面就是今年的“双11”刚好和北京即将召开的APEC时间重叠，从11月3日开始北京已经单双号限行了，而快递高峰从11月11日开始将会陆续到来，这个重叠对整个华北地区影响是比较大的，在这个过程中，我们的快递服务和安全保障能否做到位、不出问题，让广大消费者满意，这也是大家高度关注的问题。所以我觉得这个“双11”应该说是挑战性比较大的“双11”，我们感觉工作压力是比较大的。2014-11-04 15:31:15 [主持人]那么面对今年“双11”这样的形势，国家邮政局将采取哪些积极有效的措施？2014-11-04 15:33:45 [刘君]这个问题也是要跟各位网友和消费者交代的事情。首先对我们来讲还是重视在先，从今年6月份开始已经着手做这方面的一些准备，包括业务量的测算，对可能出现的一些问题做系统的分析。在这个基础上形成一个很好的应对预案，按照我们的说法就是现在要构建国家、省、市三级邮政管理部门三级互动，以及政府、协会和企业之间三维互动的保障机制。在这个机制当中，我们重点有几个强化，一个就是还是要继续强化“错峰发货，均衡推进”的工作机制，从去年尤其这几年的工作规律来看，11号那天消费者点击量是最大的，交易量是最大的，?但是，要根据行业自身的承受能力错峰来处理“双11”期间的5亿件快件。刚才我讲对于我们来讲最大的承受能力今年最多突破9000万件的水平，所以错峰发货的机制还是要坚持和强化。2014-11-04 15:34:12 [刘君]第二方面对我们来讲就是要强化统筹调度，刚才讲的国家局、省局还有地市局形成三级联动的机制，按照属地化管理的原则，发挥三级管理部门的作用，尤其是地市这一级，他们最接近市场，最贴近企业，有些问题反映的也比较快，效果也比较好，所以这方面我们还是要加强指挥协调、组织协调。2014-11-04 15:39:57 [刘君]第三方面就是要强化信息系统的应用，利用国家邮政局的市场监管信息系统以及电商的信息处理系统，能够对整个业务量的流量流向有一个宏观的监测，通过这些监测信息的手段能够避免个别路向出现一些瘫痪或者拥堵的情况，用技术手段加以调控。同时我们也在强化申诉中心的处理能力，“双11”期间广大消费者出现延误丢损的情况，这个量肯定同比会有所增长，这个处理对我们来讲也是一种挑战，要及时地给广大消费者和用户一个答复，所以我们在这方面也增加了相应的能力。2014-11-04 15:41:05 [刘君]第四方面就是强化重点节点，快递的发展东中西部有一个不均衡的问题，但也有规律性，要对一些重点城市、重点路向、重点区域提出强化措施。邮政管理部门和电商企业在一些重点节点派驻的人员形成互动的工作机制，同时对一些个别压力比较大的地区要针对性地制定一些解决方案和解决预案。2014-11-04 15:48:58 [刘君]第五个方面就是强化宣传，也包括今天和消费者互动，实际上就是把我们整个的组织情况，可能遇到的一些问题要提前打招呼，大家有一个共同的思想准备。新闻宣传尤其是消费引导，对整个应对“双11”旺季有很好的风向标的作用，比如哪些路向可能出现一些大的积压或者流量比较大，在时限方面就会受到影响，类似的消费提示我们要及时给用户打打预防，起到引导的作用。再有“双11”期间新闻媒体的报道和各方面的宣传都传递了很多的正能量，这些正能量对我们行业发展来讲自身是一个激励，对消费者来讲也有一个消费预期，结合宣传的口径，对快递也给予更多的理解。2014-11-04 15:51:51 [刘君]最后一方面强化的就是与地方各级政府的沟通，快递的确是邮政行业的一个体系，但是快递整个从运输包括分拣、处理来看是一个综合的业务，在这方面我们也需要各个方面的大力支持，比如说交通运输的问题，包括公安相关管理部门有很多和我们业务发展都是有些相关性的，在这方面我们要及时和地方政府进行汇报，客观地讲这几年各级政府包括各级部门对“双11”还是给予高度关注的，同时在能力和资源整合方面都给予大力支持。今天也利用这个机会向这么多年给我们大力支持的各级政府和相关部门表示衷心的感谢。2014-11-04 15:53:15 [主持人]好，各级邮政管理部门在应对保障“双11”全网不瘫痪、重要节点不爆仓这方面都存在哪些困难？国家邮政局又做了哪些部署？2014-11-04 15:55:47 [刘君]刚才我谈到五个特点，实际上更多的还是谈问题，我们不打无把握之仗，要把这些问题搞清楚。但是客观地讲我们还是有一些底数，这里面也有一些有利的因素，一个就是经过这五年，尤其像去年、前年，尤其我们前几年经历一些大爆仓这些现象以后，现在大家应对“双11”应该说准备得比较充分，措施也比较得力，从内心来讲也是比较自信的。2014-11-04 15:55:36 [刘君]第二就是今年比较好的一个现象就是我们在能力储备这方面有一些突破。比如高铁带运快件，终端智能的快递箱在各地广泛使用，包括推出向西、向下快速发展战略，末端投送能力的增强，对应对“双11”都会起到很好的作用。当然在这个基础上，我们还是要做到知彼知己，不打无把握之仗。刚才我讲到我们三级管理部门还是更多地把预案做得详细一些，有充分的思想准备。2014-11-04 16:00:59 [刘君]从工作组织来讲十月中旬就召开了全国的电视电话会议，把工作全部布置下去了，省、市两级管理部门按照国家局的要求，成立了领导小组，建立工作机制，与地方相关部门进行工作衔接，这些工作做得都是有条不紊的，应该说这些情况我们都比较了解，各个省也都报了这方面的一些情况。总体来看，今年大家的准备工作是比较充分的。但是今年的确有很多不确定性，困难也比较多，所以说我们服务保障工作还是要做到尽量万无一失，尽量做得周密一些。2014-11-04 16:00:55 [刘君]同时在这个基础之上，对行业管理部门我们还要求各基层局要切实加强监管工作，特别是要加强安全监管。对我们来讲既要讲服务保障，同时还要讲基本监管职责的履行。这里面我们提出来要做到监管的意志不能放松，监督的标准不能降低，处罚的力度也不能削弱，在这个过程中就是我们自身的基本职责还是要尽职尽责的。这里面我们其实最大的压力还是安全问题，安全问题实际上是和业务量增长是正相关的，业务量到5亿件，那接下来的复杂问题也出来了，在这些问题当中最突出的核心问题还是安全问题。所以在这方面我们也有充分的预案，国家局有自己的应对预案，省市局、地市局都有自己的应急预案，力求在出了问题后能够合理应对。2014-11-04 16:01:18 [主持人]“双11”正好赶上APEC会议，北京在APEC期间对车辆的管理是非常严的，会不会影响到消费者收件？邮政部门有什么样的对策没有？2014-11-04 16:02:14 [刘君]这个问题很好，也是今天我向广大消费者通报的一个重要内容之一。大家都知道APEC会议即将在北京召开，北京从昨天也就是从11月3日开始到11月12日市内车辆要实行单双号。有几个因素对我们整个快件的进出影响是比较大的：第一个因素就是刚才我说的市内车辆单双号，也包括快递投递的车辆要实行单双号；第二是严格控制外地车辆进城，六环之内京外车辆不允许进城，包括北京所属的大型货车不允许进城，这样我们整个快件进出会受到影响；第三个是空域的相应管制，我们有些快递公司自己的货运班机可能在一定时间之内也要受到一些影响；第四是为了应对APEC会议，北京强化了各个方面的管制，其中对我们来讲相关的就是我们各种投送用的三轮车也受到一些控制。2014-11-04 16:02:01 [刘君]这几个因素实际上对北京快件的进出包括市内的投送肯定会造成直接的影响。据我们测算，北京现在正常每天进出处理量是600万件左右，如果没有“双11”、APEC会议的影响，正常“双11”北京至少要突破1000万件，我们预计可能要接近1200万件，那这么大的进出量，我们的运能，包括配送的力量又受到一些影响，所以说预计京津冀这三个地区可能都会出现一些波动，因为我们有些六环的处理中心既服务北京还辐射天津和河北，所以就京津冀地区这个期间都会受到一些影响。这可以说是这次应战“双11”当中从全国来讲是一个最大的困难，也是最大的一个不可控因素，是一个不确定性。今天把这个情况也跟广大消费者包括我们的用户要说清楚、交代清楚，的确我们判断APEC期间京津冀这个区域都会受到一些影响，尤其在北京，可能个别用户会受到时限延误这方面的影响。2014-11-04 16:04:21 [主持人]那会延误几天呢？2014-11-04 16:06:39 [刘君]我们分析因为“双11”按照这个发展规律，快件高峰期进入到北京应该是从12日、13日，限行是到12日，如果打一点时间差，这个时间能够错过去，但是我们感觉现在不确定在哪儿呢？从3日开始就采取单双号，那么3日到11日这个期间的业务量已经冲起来了，我们是担心3日到11日期间有大量的积压，形成积压以后再加上这个峰值的到来，实际上这个叠加的压力是比较大的。当然，针对这些情况我们也的确做了大量的思想准备，尤其京津冀三省邮政管理部门也做了大量的准备工作，上周我专程到北京调研，请了八家主要快递企业和他们座谈，了解企业的准备情况，总体来看我们这些运营商对这次全力以赴做好安全保障和服务工作还是很有信心的。大家一致认为在这期间的快递服务首先是一项政治任务，保障服务的安全畅通对邮政行业来讲是尽一份应尽的社会责任，所以说企业现在表态就是不惜一切代价要确保整个APEC期间邮政、快递的服务，包括安全保障工作。2014-11-04 16:06:25 [刘君]国家局针对这方面的一些情况给各个省发了通知，给主要的快递企业总部也发了通知，要求强化全网的调度，比如有一些能够分流的，或者有一些不经过北京运转的就要采取一些措施，能分流的分流，该调整的调整，尽量给京津冀减压。在这方面尤其需要说明的就是北京在这方面做了大量的工作，北京管局，我了解也是多次向北京市政府把这个情况进行汇报，同时也积极争取这方面的支持。当然地方政府对我们也非常理解，据我了解，前两天给我们特批了1500个通行证，就是在单双号的基础上又给我们特批了1500个通行证，在此基础上我个人分析可能对我们的运能尤其是市内的投送还是影响40%左右。尽管我们做了大量的工作，地方政府也给予我们大量的支持，但是运能这方面还有一些不可忽视的影响。所以在这个期间，我们各级管理部门尤其像京津冀这几个地区的管理部门还是要大量地做一些跟踪的工作，确保不出现大的问题。2014-11-04 16:11:15 [主持人]确实像您说的，消费者的期望值是很高的，大家也关注到了一个数据，就是10月20日的时候，我国快递业务量首次突破了百亿件，这个亮眼的数字对于老百姓的生活和国家的发展又带来了哪些实惠呢？2014-11-04 16:11:35 [刘君]这100亿件的确是一个令人欣喜的数据。可以说快递业务量首次突破百亿件，这是我国快递业从快递大国向快递强国转变过程当中的一个重要目标。同时我个人理解它的确具有里程碑意义，标志着中国快递业进入新的发展时期。目前能够达到这个水平的全球只有美国，在从大国向强国这个方向发展，从量级上来讲已经达到了这样的水平，上了一个台阶，这100亿件的确展示了我们邮政体制改革以来市场主体在法规政策利好，市场需求旺盛，行业奋进实干共同作用下共同释放出的积极的发展力量。这里面我理解更重要的是整个国家改革开放的一份巨大红利，中国的快递业可以说是起步比较晚，但是我们的发展速度是惊人的，服务质量的提升、品质也在不断提升。2014-11-04 16:12:07 [刘君]这几年可以说我们是很好地抓住了信息时代电子商务发展的难得机遇，现在在我们的业务总量当中，电商的快件占比已经超过六成，也就是说这100亿件当中六成以上是由电子商务带来的，我们很好地抓住了这样的商机。在整个发展过程当中我们紧跟信息化发展的大势，尤其在服务方式、服务模式这方面也突破了传统，传统的方式是使用客服电话，现在来看我们可以通过微信、通过手机客户端进行业务处理，同时我们也推出了一些智能的快递箱，包括网上的下单，网上支付、网上查询等等，这些都是通过网上，包括手机终端都能够完成的。所以我理解这几年电子商务是一个巨大的商机，我们整个的处理方式，包括经营手段也是顺应这样大的时代。因此，我理解不仅为用户带来了极大的方便，同时也极大地吸引了用户。2014-11-04 16:17:03 [刘君]可以说技术领先和创新也是我们快递将来发展当中的一个永远的追求，因为它现在的确突破传统，一定要把这种虚拟的、信息化、互联网结合到一起，这样我们才能有一个发展的升级。那么在发展战略这方面这几年我们也采取向西、向下、向外多元的发展战略，可以说都取得了很好的发展成果。这种发展战略既服务了上下游企业，也方便了广大用户，这里面我特别想要说的，就是我们这种“向下”发展使我们亿万农民享受到了一种现代文明，我们现在广大农村的这些消费者足不出户可以网购天下，这样的说法是不夸张的，对传统的商业模式来讲这是一个巨大的变革。2014-11-04 16:18:55 [刘君]这100亿应该说还是来之不易的，要感谢快递行业从业者的辛勤付出。刚才你谈到这100亿对整个百姓包括国民经济的影响，我个人感觉有这么几个方面。广大快递人员的努力使快递业以千亿计的产业规模，直接托起了万亿计的网络零售市场，就是我们自身的产出带动了万亿计的网络零售的发展。我们百万的快递从业人在服务3.32亿的网络购物用户。作为一种新型的业务，快递自身不仅得到了快速的发展，也带动了流通、制造等多个行业的发展，比如说通过我们和电商的结合，快递创造了新的消费观念、新的消费渠道和新的商业模式。这种变化正在改变着人们的消费习惯，包括一些生活方式。通过我们与航空、铁路相关产业的密切配合，也带动了各自领域经济效益的提升。通过我们与制造业融合的发展，极大地降低了物流成本，也提高了整个生产的效率。尤其通过快递这样一个特有的渠道，联通了城乡，缩短了距离，实现了城乡互动式的发展，对于促进消费、拉动内需的作用是十分明显的。2014-11-04 16:21:02 [主持人]网友对这些也很关注。今年推出的电商班列、快递航空运送、智能快件箱等会对“双11”产生哪些贡献？2014-11-04 16:24:11 [刘君]快递班列、快递航空包括智能箱，这几年的确在能力这方面有一个飞跃式的突破。快递第一个班列是今年下半年7月1日开通的，航空方面现在我们已经有三家自有的航空公司。快递班列、快递航空的这种运输模式具有安全、准时、运量大、绿色环保的优势，尤其成本更加低廉，运送的速度和能力也有所提高。我理解对快递而言这无疑是一个巨大的能力支撑，同时也是企业核心竞争力的具体体现。今年在智能快递箱发展这方面也取得了很大的突破，尤其我们有些地区发展还是比较快的，我们感觉今年智能快递箱的发展对于我们应战“双11”是一个有益的补充，它可以极大地提高投递的效率，便捷广大消费者，对于降低这方面的人力成本的作用都是很大的。所以今年我们讲得比较自信的一条就是通过快递班列，包括航空快递以及智能快递箱，对迎接“双11”我们更有了一些底数。2014-11-04 16:24:31 [网友 华商报黄涛]今年将有125余万名快递员加入到双十一，消息确实吗？比去年增加了多少？快递企业为应对“双11”做了哪些工作？2014-11-04 16:26:49 [刘君]看来广大消费者对我们这个行业还是比较了解的。我通报一个数据，实际上我自己初步估量是总的人数要达到120万。快递正常发展有百万的员工，这次应对“双11”又重新招录20万左右，所以总量应该是120万。应对“双11”各家企业都做了大量的准备，这里面有些数据我可以跟大家通报一下：今年以来快递企业布设的乡镇网点大约是5万个左右，刚才谈到扩招了从业人员将近20万，这20万可能更多的还是着眼于“双11”，在这个过程当中我们改扩建了转移中心100余处，增加作业场地将近190万平方米，新增的干线车辆1.2万台以上，增加了快递专用货机线路40余条，合作航线200余条，开设高铁班列3对6列次，就是京沪、京广，包括沪深每天都有3对6列次高铁在运送快件。同时在“双11”之前，各家快递企业在信息化方面做了大量的工作，从查询系统、生产作业管理系统也好都做了一些扩容和升级改造。总的来讲，“双11”大家还是做了充分的、比较精心的准备，从能力来讲还是有一个极大的提升。2014-11-04 16:27:38 [主持人]去年11月底，山东发生了“毒快递”事件让很多人至今仍心有余悸。有网友问，“双11”的快件量这么大，邮政管理部门怎样去保障快件安全？2014-11-04 16:30:04 [刘君]我觉得更多的还是要引以为戒。随着快递的快速发展，规模不断扩张，现在安全问题对于我们行业管理部门来讲，也包括我们各个从业主体来讲都是一个巨大的压力，这的确是一个矛盾。这几年的确我们有些企业存在一些违规操作，包括违规收寄等方面引发的一些问题，我看到网友也在关注，去年11月份发生在山东潍坊的化学品泄露直接导致一个用户意外死亡的事件，这个问题社会各界反响还是比较大的，对此国务院领导高度重视，去年事发以后多次做出重要的指示和批示，国家邮政局也是按照领导要求深入剖析原因举一反三，在全行业确立了“安全为基、发展为要、服务为上”的总体思路。按照总书记的要求我们在发展中是不要带血的GDP。我们邮政行业也是如此，发展固然重要，但是作为民生事业保安全也必须放在首位。在工作当中我们也是按照这个思路来做的。我们部署开展了落实收寄验视制度专项整治，通过加强立法和规制建设，严格依法监管，严查违规行为，尤其是严肃追究法律责任和刑事责任，取得了一些初步的实效。2014-11-04 16:31:03 [刘君]刚才您提到今年的“双11”，的确在这方面安全也是我们最大的压力，也是一个巨大的隐患。针对今年的特点，我们在部署整个保障当中，核心的问题是要在确保网络畅通的情况下确保安全。在这方面可以说我们有周密的预案，就是安全这方面我们专门有一些工作的预案。这方面比较突出的是化学品的寄递，中国化学品的寄递，比如做一些实验或者样品的一些东西小批量的化学品，没有专门的寄递渠道，邮政和快递的渠道又比较廉价，所以现在有些用户就开始使用邮政快递的渠道。这个事情现在来看，对我们来讲是安全隐患最大的一方面。针对这个问题我们日前已经做了一个安排。从“双11”开始，到年底这100天左右的旺季期间，将会开展一个全面的整治，整顿的一些措施、手段，包括打击的力度可以说都是绝无仅有的，以前都是从未这么做的。我们相信通过这些布置会起到一个很好的保障作用。2014-11-04 16:33:45 [刘君]今天利用这个机会，我也要讲一下，现在违规寄递是一个综合的责任，首先就是寄件人也不能违规来交寄这些东西，刚才我说我们很多法律法规都有明令规定，邮政自身禁限寄包括公安相关部门都有禁限寄的规定，化学品这些东西都是不能通过非专业渠道寄递的。有些用户为了成本低一些，因为雇专业公司成本是比较高的，所以说消费者也有一定的责任。寄递主体应该把相关的禁限寄的东西排除在我们的渠道之外，所以现在维护寄递渠道的安全上下游都是有责任的，我们要共同努力来应对这个事情。再一个今年“双11”期间，为了解决安全问题，我们还要重点强化企业的主体责任，去年山东的问题也好，包括类似的安全问题也好，问题隐患的核心还是企业重视程度不够，包括有些安全的管理措施不到位，所以说对我们来讲首当其冲就是要抓企业主体责任。最近为了应对“双11”，我们各级邮政管理部门，尤其我们一些地市给企业的负责人，安全管理人员都做了培训，包括请专家讲述安全管理的知识等等，这些对企业法人也好、管理人员也好，增强安全意识、强化自身的安全管理能力都会起到一个很好的作用。目前各级都做了可用和好用的应急预案，确保不出现大的问题，出了问题有相应的应对措施。2014-11-04 16:40:46 [网友]“双11”邮政管理部门动静很大，保障工作做得很热闹。这些工作会不会过了“双11”就结束了？2014-11-04 16:45:01 [刘君]“双11”的确是一个重要的节点，实际上我们应对业务旺季是按时间段来算的。根据我们邮政行业的特点，一般是每年“双11”到春节这大约100天左右是整个业务发展的高峰期，我们叫它旺季，实际上我们保障方案也好，包括安全措施也好，类似的一些工作组织都是在100天之内的，这个大家提到的是不是热闹几天节后就不存在这些呢？至少业务旺季期间是全方位保障的。实际上我们对“双12”、圣诞节包括元旦可能引发的促销季也都有一些充分的准备，就按照应对“双11”的措施，不管是在过程的组织、安全保障、新闻宣传以及各方面的手段措施上，都是要全力以赴来应对的。2014-11-04 16:44:47 [主持人]从促进快递发展的角度来看做好“双11”的保障对于快递下一年的发展有什么意义呢？2014-11-04 16:46:32 [刘君]对“双11”大家的确都有一些不同的看法，邮政行业保障“双11”到今年已经是第五次，每年我们都会系统地总结“双11”的工作。实际上我理解它既是一次次严峻的挑战或者说是考验，同时也是提振行业发展的一个非常难得的机遇。从这个角度我考虑可以从三个方面来解释，一是从社会面来讲，“双11”可以使广大消费者更加了解、认识快递，也更加贴近和认可了快递。所以我觉得用户的这种了解、理解和认知是我们行业可持续发展的一个最好的资本。这几年通过“双11”，广大消费者对我们快递的发展、对我们邮政业有了更深的认识。2014-11-04 16:46:18 [刘君]从行业主管部门来讲，我们各级邮政管理部门每年组织迎战“双11”，解决这样大的一个市场适应问题，对我们这支队伍来讲是一个极大的锻炼，同时也是一个提升的过程。我们邮政管理部门尤其是我们地（市）局也刚刚组建不久，应对“双11”、解决服务保障问题，也包括“双11”期间的一些行业监管工作，对我们这支队伍的锻炼和提升我们的管理能力的效果还是比较明显的。更重要的是从企业发展这个层面来讲，几年来我们发现一个巨大的规律性的东西，就是每年11月份业务发展的均值，基本上是下一年度每个月份的常态值，能够对明年发展业务的总量作出估计。所以从这个角度来讲各家快递公司应对“双11”能力的储备过程，或者能力提升的过程实际上是为明年、下一年的发展打下了坚实的基础，增加的这些人力也好、物力也好，并不会在“双11”结束后形成浪费，它恰恰是把这些能力转化到下一年的需要，所以这些能力的转化是为下一年的发展奠定了很好的基础。从这个角度来讲每年“双11”对行业发展能力的提升，对整个行业推动的效应是比较明显的。2014-11-04 16:48:42 [主持人]网友也很关心之前李克强总理主持召开常务会议决定进一步开放国内快递市场，推动内外资公平有序竞争。网友问道：国家邮政局是否有这方面的考虑？下一步完善相关法律法规制度，使快递业在法治轨道上健康有序发展这方面国家邮政局有什么考虑？以及对于进一步开发国内市场目前是否有相关的计划呢？2014-11-04 16:53:31 [刘君]对国内快递包裹全面开放大家是高度关注的，9月24日克强总理主持召开的国务院常务会议决定全面开放我国包裹快递市场，对于符合条件的快递企业按地域可以发放经营许可。进一步开放国内市场，让国内国外的快递企业同台竞争，我认为有利于形成倒逼的竞争机制，对于提升行业的发展水平，使广大消费者有更多的选择这方面都是很有益处的。同时利用这种形式对于搞活内需、增加就业，稳增长、调结构、惠民生都有积极的正面作用。刚才讲到今年到10月20日我们突破百亿件，但是我们还是快递大国不是快递强国，所谓大国和强国的差异就是我们在总量上可以和美国这些发达国家相媲美了，但是恰恰我们的管理水平、技术能力、经营理念各个方面还有一个全方位的差距。现在大家同台来竞争，共同经营这个市场、开发这个市场，对缩短差距应该说是一个难得的机遇。所以说在这方面我们是坚决贯彻落实国务院的决定，做好市场开放工作。当然按照这个总体要求，我觉得我们行业管理部门至少这三个方面的工作要做好。2014-11-04 16:53:25 [刘君]一是要做好服务工作，重点要优化和完善经营许可的一些程序，加强经营资质的审核，按照简政放权的要求要简化手续、提高效率。二是依法加强行业监管，按照国务院的要求就是该管的要管好，这里面我理解要重点加强许可流程优化调整以后事中和事后的监管，通过我们有效的监管真正创建一个有序竞争、公平公正的市场环境，为不同的所有制企业发展创建一个公平的机遇，这是国务院一再要求和强调的，就是要强化事中事后的监管。三是要继续加强法治建设，按照四中全会建设法治社会的总体要求，同时要结合邮政行业改革开放的实际，下一步我们在安全保障、外资并购的审查以及代理经营这些方面要加强法治建设。可以说以前在这方面我们是有一些短板的，现在进一步开放了，我们会面对很多现实的问题，一定要法治在先，通过这些努力做到重大经营事项包括我们的行业经营管理能够有法可依、有章可寻。实际上我们也按照四中全会的要求确立了建设法治邮政的大目标，政府在履职尽责，从业主体在依法经营发展这方面，包括我们的消费者在消费这方面都要有法治的意识、法治的理念，从而推动我们行业健康有序的发展。2014-11-04 16:55:26 [网友 国际商报汪名立]快递企业运作几乎是完全市场化，国家邮政局在行业中扮演什么样的角色，行政手段如何解决市场行为中的问题？谢谢。2014-11-04 16:58:12 [刘君]这位网友提的问题很好，也非常有水平。我国快递业的确是完全市场化的，我们加入WTO以后邮政业是开放程度比较高的，从2004年11月份开始，我们整个邮政业就全面对外开放了，实际上快递是从我们传统邮政当中分离出来的一项业务，这正是考虑它完全市场化的特点。网友们问到国家邮政局在行业管理当中扮演一个什么样的角色。首先，按照国家三定方案给我们赋予的基本职责，我们是行业管理部门，几大重要职责包括：一是对整个行业的发展要做规划，就是整个宏观的管理、政策、规划和法治建设。二是和市场对接开展监管工作。在许可制度的基础上，对所有从业主体，通过我们的有效监管，建立一个规范有序的市场秩序。在监管当中还有一个比较重要的问题就是安全问题，我考虑安全问题是我们各行各业都要高度关注的，因为这和国家、民生和整个社会相关性是最大的，所以说安全问题也是我们整个行业管理当中重中之重的一个核心问题。所以说这些都是我们在整个工作组织当中要重点考虑的，大家讲到行政手段如何解决市场当中行为的问题，实际上按照中央的要求，现在我们所实施的市场经济核心的问题也就是要解决好市场和政府的关系问题，所以我说这位网友的这个问题提得很有深度、很有高度。这个问题是邮政，包括我们各个行业都会面临的一个现实的问题，市场经济的大环境下，政府和市场这种有形的手和无形的手如何来划分，如何来布局、来摆布，这的确是一个非常现实的问题。2014-11-04 16:59:09 [刘君]现在按照中央的要求就是我们逐步地简政放权，市场能够配置资源，能够调解能够解决的问题就发挥市场的作用。通过市场来调解、来配置资源，来最大限度地激发我们不同主体的发展活力来解放和发展生产力。我们严格按照政府三定方案所确定的职责来行使我们的职责。当然，有些问题比如“双11”这就是在市场失灵的情况下政府如何跟进的问题，按照三中全会所讲到的，在发展当中要充分发挥市场配置资源的决定性作用，但是还有一句话，就是也要发挥政府的作用。如果政府不管、政府不作为，那“双11”肯定是市场要瘫痪、爆仓，肯定是要出现问题。在这样一种市场失灵情况下，政府肯定是要出手的，政府出手不是行政的手段干预你这个不能做、那个不能做，而是与企业，包括社会组织共同地把它组织好，有序地把“双11”这个大的促销季做好。2014-11-04 17:05:20 [网友]国家邮政局有没有和民航、铁路等系统签订合作协议？有没有可能出现双11期间的“多式联运”？继《物流业发展中长期规划》之后，针对多式联运是否会出台专门的文件？2014-11-04 17:10:10 [刘君]网友提的这个问题很专业。快递的确是一个相对比较综合的行业，上下游包括运输、递送是要利用各种社会资源，实际上从快递递送这个角度包括快这个角度都能和运输联系到一起。现在铁路、民航、公路是我们基本的运递手段，从目前来看公路的占比还是比较高的，应该是60%左右吧，还是要靠公路运输，民航运输是一些高端业务，包括距离相对比较远的，1000公里以外的通过民航运输。比较可喜的是现在我们又和铁路联手，走快递专列、快递高铁，我们快递的发展、邮政的发展和民航、和铁路是分不开的。我们整个工作对接是全方位的，邮政、快递和铁路、民航的合作是全方位的，而且是历史上有史以来都是这样的，包括铁路加挂邮政专列，包括民航有些机要件的运递都是历史上形成的惯例。当然现在按照市场的模式，国家邮政局按照国家物流业发展中长期规划的要求，要融入到综合运输体系当中去，就是我们要充分利用这些综合的交通资源来支撑快递的发展。在这方面这两年我们和民航铁路这些行业主管部门工作的对接，包括协调力度也是越来越大了。在这方面我们更多的是通过政策引导，在具体运作中还是快递企业、民航企业和铁路企业在具体工作层面签订合作协议。2014-11-04 17:10:37 [主持人]邮包丢失也是一些消费者关注的问题，目前的情况怎么样？我们有没有什么这种现象？有没有什么变化？2014-11-04 17:15:14 [刘君]这个问题我看了一下，还是有很多网友是比较关注的，能够理解。因为消费者首先要保障不丢失，这是一个基本的底线，所以我首先是表示非常理解。这几年应该说，我们在发展的过程中对质量问题是高度关注的，质量是整个快递的生命线。这几年我们在总量不断提升的大的背景下，质量变化是比较大的，跟大家通报一下，快递行业的满意度得分连续五年都在递增，尤其像“双11”这种大的促销季快递整个业务量都是连续50%以上的速度在增长，我们的满意度还是在连年递增的。尤其可喜的是，我们现在申诉率的指标在连年下降，这应该说是一面镜子，大家有问题我就要申诉、投诉，申诉量的多少直接反映了整个行业的发展情况。在两年前甚至三年前的时候，快递业务量增长两位数，但是，对于质量的申诉指标增长在三位数，从去年开始包括今年，这方面的变化特别大，我们业务量在保持高位增长的情况下，申诉率指标在连续下降。而且我们现在有些国内的快递企业，通达系、顺丰这些相对规模比较大的企业，申诉率的指标和四大国际公司的指标基本接近。2014-11-04 17:15:59 [刘君]当然在不断变化当中，这种质量问题，尤其是个性的质量问题还是存在的。我也做了一个计算，实际上现在来看丢损的比例基本上是每一百万件当中可能有1.5件出现这方面的问题。造成丢损的有很多种因素，有的可能是路远，有的是运输环节出问题了，有的是递送环节出了问题，比如三轮车停下后快递员去送货，然后其他的快件就被人顺走了，这种情况也有，当然前几年也有监守自盗的情况，这几年这种情况越来越少了。但是总体来讲，丢损包括延误这些指标是在连年下降，今天利用这样机会，跟大家汇报一下变化是比较大的。但是一些个性的问题我们也不敢打保证说绝对不存在或者绝对不会出现，这个话也不能这么讲。2014-11-04 17:21:12 [主持人]非常感谢刘局长回答网友这么多的问题，也感谢网友的关注，我们下次节目再见。2014-11-04 17:25:12 [刘君]谢谢广大网友的积极参与，感谢主持人的辛勤工作！再见！2014-11-04 17:26:05