| 文号 | 索引号 | 00545225x/2015-00017 | 关键词 | ||
| 主题分类 | 消费维权 | 体裁分类 | 服务对象 |
2014年是消费维权工作面临新的发展机遇和挑战的一年，平顶山市工商局12315申诉举报指挥中心在市局党组的正确指导下，紧紧围绕地方党委、政府中心工作，紧紧围绕“五个工商”建设目标，牢牢抓住消费维权工作跨越发展的契机，以消费者诉求为工作导向，从解决消费者身边的实际问题出发，积极探索创新消费维权工作模式，有效提升了消费矛盾化解水平和消费维权工作效能。今年年初，平顶山市工商局12315中心被平顶山市妇女联合会授予平顶山市“三八”红旗集体荣誉称号。现将主要工作总结如下：
一、基本工作情况。
1、截止2014年12月29日，全市12315工作系统共受理消费者各类案件7112件，其中咨询4435件，投诉2334件，举报343件。为消费者挽回经济损失金额达345.98万元。
2、召开行政约谈121次，发放行政建议书86份。
3、在新闻媒体和市局内网和红盾网发布稿件71篇，发布典型案例22件。
4、利用信息资源优势，为省、市局、市政府及其他部门提供消费分析和小结24份。
5、应回访案件2043件，已回访案件2002件，占投诉案件总数的97.99%。
6、编制印发各种消费维权类资料、宣传页近11万份。
7、系统内发催督办邮件43次，催督办及指导案件196件。
二、以人民满意为宗旨，“五率”工作扎实开展常态化。
为扩大12315消费维权的广度和深度，提高消费维权服务水平，根据省工商局“五率”考核标准的要求，我中心进一步规范投诉举报工作，将12315消费者投诉举报受理数据录入检查工作纳入常态化，中心工作人员建立回访登记簿，对分流转办的投诉举报办结案件与消费者联系进行回访，每季度将回访结果予以通报。同时，强化了对12315电话接听（诉）率、案件处理率、消费者满意率的抽查和回访，以实际行动落实了消费者之事无小事，维护了广大消费者的合法权益，回访工作得到了消费者的认可和好评。
三、以新《消法》颁布实施为契机，认真做好3.15国际消费者权益日活动。
1、配合做好3·15晚会和国家局分转案件承办工作，及时妥善处理各类案件。为做好2014年“3.15”国际消费者权益日纪念活动，扎实做好3.15”晚会12315热线工作，3月11日，我中心于召开了“3.15”国际消费者权益保护日筹备工作会，我们在积极做好网络调试和电话测试等工作的基础上，特别就晚会期间的受理转办工作制定了详细的工作方案，进一步明确责任分工，确保央视“3.15”晚会热线受理转办工作顺利开展。
从3月14日上午9点央视“3.15”晚会备播到3月15日晚10:10分晚会结束，12315中心的工作人员充分发扬“白加黑”的工作精神，放弃休息时间，加班加点，确保线路通畅。3月14、15日两天通过12315热线共受理各类案件128件。今年央视“3.15”晚会热线系统分转到我市案件共4起，我中心均在接到信息第一时间予以调查处理，令消费者对我们的工作效率和案件处理结果非常满意。
2、以12315开放日为手段，切实推进消费教育引导活动开展。3月14日，我中心举办了公众开放日活动，邀请了市人大、市政协代表、消费者义务监督员、慕名而来的200多名群众和各新闻媒体的记者。在中心，他们零距离感受和体验了12315服务流程和消费维权工作情况，了解12315中心的工作职责和近年来中心工作的成效。开放日活动发放《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《12315申诉举报指挥中心工作流程》等宣传资料千余份。通过活动的开展，使参观者们对12315消费维权工作有了深入的了解，增加了广大群众对12315的沟通、理解和信任，收到了良好的社会效果。
3、开展形式多样的3.15纪念日活动。为纪念“3.15”国际消费者权益日，进一步提高广大消费者对新《消法》的认识，我市各单位认真部署，精心组织，紧紧围绕纪念“3.15”国际消费者权益日活动这个有利时机，加大消费维权工作的宣传力度，3月15日当天，市工商局在丹尼斯、双丰、中心商城、鹰城广场等市区大型商场和广场，设置了法律法规咨询台、消费维权投诉台、假冒伪劣产品辨识台，现场解答、解决消费者的咨询和投诉；舞钢市工商局在“3.15”广场宣传活动中开展了公共服务行业问卷调查活动；新华分局出动宣传车在辖区内主要街道进行宣传。活动当天，共受理咨询 156起，现场解决消费纠纷47起，发放宣传资料十万余份，出动宣传车32辆，制作宣传横幅（展板）42条（块）。
四、营造和谐有序节日氛围，积极做好各类重大节假日期间消费维权案件受理工作。
为便于广大消费者在节假日期间消费权益收到侵害时能够得到妥善处理，市局12315中心每个节假日前就安排部署下发通知，各单位上报市、县（市、区）、工商所三级值班名单，严明值班纪律，责任落实到人。每个节假日值班期间电话进行查岗，确保投诉举报渠道畅通。今年节假日期间共受理消费者各类案件共计228件，每个投诉举报案件均通知辖区各单位，及时分转得到解决。赢得了广大消费者的信赖，做到群众放心、政府满意。
五、开展行政约谈，切实保护消费者合法权益。
为了强化经营者自律，及时预防、有效处理社会普遍关注的热点、潜在和普遍性的消费纠纷，实现消费纠纷由“事后处理”向“事前服务”转变。根据今年消费特点和消费者的诉求，为进一步规范银行业经营行为保护消费者权益，3月份我中心和经检支队组织全市十五家银行召开了行政约谈会议，会上通报了2013年银行业消费者投诉情况，对出现的问题和典型案例进行分析，并向约谈单位提出了妥善处理消费者诉求，提升解决消费纠纷效能的整改要求。12月初，我中心召开了全市重点商场超市负责人约谈，通报了2014年七家商超涉及消费者投诉举报情况，分析了存在的主要问题。通过约谈，被约谈单位深受教育，深刻认识到合法经营、用户至上才是企业的立身之本，只有自觉维护消费者合法权益，才能得到消费者厚爱。负责人们纷纷表示将对经营中出现的问题尽快进行整改，更好地服务人民，回报社会。
六、以深入学习和贯彻落实新消法为契机，以全新的维权理念推动维权工作。
以新《消法》颁布实施为契机，以“新消法、新权益、新责任”主题为工作主线，以会议形式在全市12315系统召开专项学习培训会，在贯彻落实新《消法》和《投诉办法》的基础上，针对修改的内容进行重点学习。提高了基层工作人员对新《消法》的认识，对新《投诉办法》的掌握。树立了先进维权理念，倡导全员维权、网上维权、事前维权，以全新的维权理念推动维权工作不断深入。
七、强化数据综合分析能力，提升12315数据分析利用水平。
12315基础数据能够精准反映消费市场动态，分析和预测消费问题，对来自社会大量的申诉、举报、咨询信息资源进行统计分析，认真梳理消费者反映的问题，通过月报、季报、半年报、年报数据,生成定量和定性分析报告，每月发布消费提示和警示，利用数据分析进一步提高解决消费诉求的效能。每个季度发布12315数据分析报告，通过媒体发布做好预警提示和宣传工作。上半年共上报各种报表分析24篇、在市局内外网和报纸等媒体上发布稿件41篇。通过消费提示和警示的发布，引导消费者科学消费、指导行业和企业主转变。
八、以12315“五进”、12315“联络站”建设为抓手，切实推进消费维权网络建设。
为了进一步促进消费维权工作，推进12315维权行政执法体系建设，年初我局下发了《关于对全市工商系统12315“五进”工作检查考核的通知》的文件，并对各县（市）局、分局“五进”工作进行了检查。专业分局、新华分局对辖区内的“五进”站进行了逐一检查和核实，对遗失、丢失“消费维权服务站”的牌匾摸清底数后重新制作悬挂到位；舞钢市局、鲁山县局为了让消费者了解、掌握更多的消费维权知识，印制了新《消费者权益保护法》、《消费警示》等普法宣传资料，卫东分局为方便广大消费者咨询、投诉，制作了提示牌和名片，宣传效果显著；石龙分局开展了消费普法进校园活动，提升了中小学生辨别假冒商品、保护自身合法权益的意识；叶县局、卫东分局将实施方案、会议纪要、宣传资料和简报等分门别类的整理装订成册，书式资料整齐。
通过查阅各单位相关文件资料，听取站负责人的情况汇报，查看各单位12315“消费维权服务站”开展情况和“八个一”的建设情况，深入了解了“五进”工作现状，全面规范“消费维权服务站”建设，严格建站条件、工作职责和工作程序，解决好部分维权服务站存在的制度不完善、数据不录入等问题，推进“消费维权服务站”规范有序运行。
九、加强数据录入管理，严把数据录入质量。
我中心始终把数据质量放在第一位，根据国家总局《2012年数据质量考核标准》的要求，继续清查系统数据。我中心一方面要求工作人员严格按照数据录入标准，及时、完整、准确地录入消费者咨询、投诉和举报信息，另一方面安排专人每天查看省局审核数据的结果，发现问题及时修改和更正错误信息。通过以上措施的实施达到了每个工单标准化、完整性、正确性的要求。全年12315录入数据十万多条，在省局的12315数据检查通报中，平顶山市12315数据正确率为100%。
