文号		索引号	00545225x/2016-00014	关键词
主题分类	消费维权	体裁分类		服务对象

案例1

手表变石块   12315来解谜

基本案情：2015年7月31日，平顶山市工商局12315热线接到消费者闫先生投诉，称：自己于7月26号在网上购买一块价值300元的手表，收到货物后感觉不太满意，当日与深圳市龙华新区的商家协商，商家同意退货；闫先生就去位于舞钢市垭口常州路中段北侧的“申通快递”把手表邮寄给商家，商家收到快递后说是块石头，拒绝退还货款，消费者即拨打12315请求帮助解决 。

处理依据及结果：舞钢市12315投诉举报中心接到分转的投诉后，立即联系消费者了解情况，同时，又与快递公司进行沟通，详细了解他们的工作流程，又向当时接待闫先生的工作人员询问具体细节，并结合深圳快递公司提供的送货信息确定问题在深圳的商家，与快递公司无关。经过多次与深圳的卖家联系，晓之以理，动之以情。最终，卖家承认收到了退回的手表，同意返还闫先生的购货款300元。

法律适用：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

    除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

   消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

案例评析:此案件的中心问题是商家找理由不愿意退还货款，闫先生收到表以后在七天之内不满意，在没有损坏手表的情况下，要求商家退货符合新《消法》的“七天无理由退货”的规定，所以经销商应该无条件退还货款。

案例2

售过期食品   商家受处罚

基本案情：2015年3月9日，消费者拨打平顶山市12315热线称：3月6号在鲁山县向阳路福乐多超市购买了20个柠檬和一瓶榴莲膏，回去后发现柠檬是变质的，榴莲膏已经超过保质期，希望工商局给予帮助解决。

依据处理及结果： 鲁山工商局鲁阳工商所接到分转的案件后，工作人员立即与福乐多超市负责人联系沟通了解情况,发现消费者所说情况属实。工作人员向商家详细讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）和《中华人民共和国食品安全法》有关知识，让商家认识到食品安全的重要性，最终商家同意按照有关规定给予消费者赔偿；对商家出售过期食品的行为，按照新《消法》的有关规定，作出“责令福乐多超市改正其违法行为并罚款8500元的决定。”

法律适用：依据新《消法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。第十八条的规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。第五十六条规定：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。”

案例评析： 依照新《消法》的有关规定，商家出售给消费者的商品应当是安全、可靠、对人体没有伤害的商品。此案中商家出售过期的柠檬和榴莲膏违反了新《消法》的规定，为此，消费者有权获得赔偿，商家也要受到相应的处罚。

案例3

治疗近视不达预期    商家必当履行承诺

基本案情：2015年9月7日，崔女士到宝丰县杨庄工商所投诉,称其女儿在新世纪购物广场北京德尚悦目视力治疗中心（以下简称中心）签约治疗近视，治疗几个月后，没有达到预期效果，向该中心要求退还治疗费用9000元，该中心不同意退款 ，于是向宝丰县工商局投诉，请求工商部门帮助解决。

处据依理及结果：接到投诉后，杨庄工商所工作人员立即赶到现场了解情况，查阅该中心涉及此案的有关资料，证实该中心存在向消费者承诺“无效退款”的情况。经过工作人员向中心主要负责人宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）和《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）宣传，该中心同意了崔女士的诉求，退还治疗款9000元。

法律适用：依据新《消法》）第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”

案例评析：该案中，崔女士为了治疗其女儿的近视，与该中心签订的“治疗近视无效退款”协议没有违反国家的法律法规，崔女士在其女儿多次治疗没有效果的情况下，可以向该中心提出退还治疗费用的要求，中心应当按照新《消法》和《合同法》的有关规定承担责任，履行承诺。

案例4

电视机出问题    工商人来帮忙

基本案情：消费者宋女士于2015年7月27日向平顶山市工商局12315指挥中心投诉，称其于2015年6月10在河南丹尼斯百货有限公司平顶山开源分公司5楼“三星专卖”买了一台价值24000元的液晶电视机，电视买回家安装后一个多月，看了3次后，电视机无法正常工作，经三星售后检查发现电视机的主板坏了，宋女士认为电视机存在质量问题，即与商家协商更换新机，商家以超过换货期限为由拒绝宋女士的请求。宋女士拨打12315热线请工商局帮助处理。  

依据处理及结果：12315中心将此案件分转至卫东分局建中工商所。工商所工作人员及时联系双方了解情况，宋女士认为出现这样的问情况是电视机本身的质量问题，工作人员要求经销商提供证据证明电视机质量没有问题，但经销商无法提供。经过多次协调，经销商同意为消费者更换新的电视机。

法律适用：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”

案例评析：此案件的核心问题是电视机的质量问题，根据新《消法》的规定，消费者认为是电视机质量问题，经销商应当提供电视机不存在质量问题的证据，在无法提供证据的情况下，就应当按照新《消法》规定承担更换、修理的义务。

案例5

购车强制买保险 工商部门依法管

基本案情：2015年3月份，平顶山市工商局专业分局收到多名消费者投诉，称在平顶山市宝莲升汽车销售服务有限公司以分期付款方式购车的消费者，需向该公司缴纳续保押金，否则，不给消费者办理有关手续。请工商部门帮助退还所缴纳的保证金。

依据处理及结果：接到投诉后，专业分局组织有关人员对消费者投诉的情况进行调查核实。经过调查，确认消费者所投诉情况属实。经过向该公司有关负责人宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）和《河南省消费者权益保护条例》（以下简称《消保条例》），该公司负责人认识到让消费者缴纳的续保押金的行为违反了国家的有关规定，同意退还消费者的保证金。同时，专业分局依照新《消法》和《消保条例》的有关规定向该公司做出“责令改正违法行为，罚款人民币15000元”的行政处罚。

法律适用：依据新《消法》第五十六条规定：经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形”之规定。《消保条例》第十条第八款规定了经营者“不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得在经营活动中欺行霸市、哄抬物价、讹诈消费者”；第五十二条第一款第（二）项规定，强迫或者变相强迫消费者购买商品或者接受服务的，依照《消费者权益保护法》的规定处罚。  

   案例评析：此案中 平顶山宝莲升汽车销售服务有限公司让消费者缴纳续保金的行为违背消费者意愿，属于强制消费，违反了新《消法》和《消保条例》有关规定。

案例6

打破行业“格式条款”，替消费者挽回损失

基本案情：2015年9月21日，叶县工商局接到消费者罗先生投诉，称其通过叶县优速快递公司（以下简称快递公司）寄出的手机丢失，要求快递公司赔偿损失，而快递公司拒绝赔偿，希望工商局进行帮助。

处理依据及结果：接到投诉后，叶县工商局立即指派两名工作人员对相关情况进行调查。罗先生认为快递公司将物品丢失，应全额赔偿损失，快递公司负责人则说，罗先生没有对寄送的物品进行保价运，寄送物品时开具的物流单据背面已详细记载了相关条款，公司不能进行全额赔偿，只能按运费的3倍给予赔偿。了解情况后工作人员向快递公司宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）、《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》）和《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）的相应条款规定，最终快递公司同意赔偿给罗先生手机款5866元、其它损失134元，共计6000元。同时叶县工商局依据新《消法》、《处罚办法》和《合同法》的有关规定，对快递公司使用格式合同免责的行为进行立案查处。

案例评析：根据新《消法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”，第四十条“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”。罗先生委托快递公司邮寄手机，快递公司应当安全送达，出现丢失现象，快递公司应当赔偿。根据《处罚办法》第十二条第一款“免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任”。根据《合同法》第四十条：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”及第五十三条：“合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的”的相关规定。快递公司以“罗先生没有对寄送的物品进行保价运，寄送物品时开具的物流单据背面已详细记载了相关条款”免责的行为是违法的。叶县工商局依据新《消法》第五十六条规定“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。”规定，对快递公司的违法行为立案查处。