| 文号 | 索引号 | 00545225x/2016-00017 | 关键词 | ||
| 主题分类 | 消费维权 | 体裁分类 | 服务对象 |
2016年1月1日-3月28日，平顶山市工商局12315共接受各类案件3319件，比去年同期增长32.1%。其中：咨询2377件，占总量的72%；投诉844件，占总量的25%；举报98件，占总量的3%。
一、咨询投诉举报的基本情况
（一）咨询基本情况
本季度共受理咨询2377件，和去年同期相比增长37.4%。内容集中在：1、服装、房子、汽车、电信服务及售后服务问题上；2、发票、假烟酒、商品质量检测、环境噪音等需要哪个部门解决；3、咨询手机 “三包”、家电“三包”等相关法律法规。
（二）投诉基本情况
本季度投诉案件共844件，与去年同期相比增长16.3%。其中：商品消费类案件422件，服务消费类案件422件，各占投诉总量的50%。
1、商品消费类投诉共422件，与去年同期相比增长22.5%。
（1）、涉及家用电子电器的52件，占商品消费类投诉总量的12%，与去年同期相比增长9.6%；
（2）、涉及家用机械的85件，占商品消费类投诉总量的20%，与去年同期相比增长30.5%；
（3）、涉及日用百货的55件，占商品消费类投诉总量的13%，与去年同期相比减少3.6%；
（4）、涉及装修建材的21件，占商品消费类投诉总量的5%，与去年同期相比增长28.5%；
（5）、涉及农用生产资料的5件，占商品消费类投诉总量的2%，与去年同期相比增长40%；
（6）、涉及通信器材的42件，占商品消费类投诉总量的10%，与去年同期相比减少19%；
（7）、涉及其它商品消费者的162件，占商品消费类投诉总量的38%，与去年同期相比增长40.7%。
2、服务消费类投诉422件，与去年同期相比增长10.1%。
（1）、涉及餐饮服务的6件，占服务消费类投诉总量的1%，与去年同期相比减少2.3倍；
（2）、涉及居民服务的39件，占服务消费类投诉总量的10%，与去年同期相比增长10.2%；
（3）、涉及电信服务的73件，占服务消费类投诉总量的17%，与去年同期相比增长38.3%；
（4）、涉及互联网服务的22件，占服务消费类投诉总量的5%，与去年同期相比减少95.4%；
（5）、涉及修理维护服务的15件，占服务消费类投诉总量的4%，与去年同期相比减少1.1倍；
（6）、涉及邮政服务的10件，占服务消费类投诉总量的2%，与去年同期相比增长50%；
（7）、涉及其它的257件，占服务消费类投诉总量的61%，与去年同期相比增长22.5%。
（三）举报基本情况
举报98起，与去年同期相比上升了39.7%，以涉嫌销售假冒伪劣商品、无证经营为主。涉及违反产品质量法规的有27件，与去年同期相比增长18.5%；涉及违反个体私营登记管理法规的有22件，与去年同期相比增长50%；涉及企业登记管理法规的有14件，与去年同期相比增长92.8%；涉及违反广告管理法规的有17件，与去年同期相比增长82.3%；涉及违反商标管理法规有3件，与去年同期相同；涉及传销5件，与去年同期相比减少20%；涉及违反其他法律法规的有10件，与去年同期相比增长20%。
（四）投诉举报处理情况
本季度受理投诉案件844件，已办结758件，占投诉总量的90%，调解成功376件，占投诉总量的44.6%，为消费者挽回经济损失金额24万余元。消费者举报案件共98件，已办结79件，占举报总量的81%，共罚款金额2万。
二、本季度受理案件的热点问题
（一）咨询热点
1、因春节期间走亲访友是消费者出行的高峰，部分出租车司机乱涨价，客运晚点原因，引起咨询价格问题居多。
2、手机、家用电器涉及“三包”规定和其它各类问题等。如：手机信号不好；网购手机不能正常使用能不能退货；电视机、热水器、电磁炉出现质量问题，如何维权等。
（二）投诉热点
本季度受理投诉844件，居前三位的分别是家用机械、电信服务、日用百货案件。
1、家用机械案件共85件，居投诉案件首位。存在的主要问题：一是消费者购汽车投诉退订金；二是购汽车不到一年，出现质量问题，找不到经销商，无法享受国家“三包”服务；三是购车后，商家不给购车手续及合格证等无法上牌；四是摩托车、电动车出现质量问题，商家不维修等。
2016年3月22日消费者来电称：3月17日在平顶山市一家汽车销售有限公司预交了5000元订金，3月19日消费者发现车辆官方调低了价钱，要求商家退还订金，商家不退希望12315给予帮助处理。卫东分局接到分转的案件后，立即着手调查，经工作人员耐心调解，3月28日汽车销售有限公司为消费者退还订金5000元。
2、电信服务案件居本季度投诉总量的第二位。主要反映联通、移动、电信三家公司的手机和固话服务业；一是光猫升级，导致固话不能正常使用；二是移动公司擅自更改套餐或是不能更换套餐使用；三是消费者预交话费或电信公司部门促销活动时承诺增送话费，公司为消费者返还话费不及时；四是手机办理的补卡业务，因不是本人身份证无法补卡使用；五是手机经常收到各种短信骚扰；六是流量产生的费用和话费不明而产生的纠纷。
2016年3月23日消费者徐先生来电称：移动公司将自己原来每月38元套餐，在2015年10月27日被擅自更改为78元套餐，消费者认为不合理。接到12315热线分转的案件后，辖区平顶山市卫东分局立即电联移动公司调查情况。经调查询问移动公司工作人员得知：客户反映的是家人号码在2015年10月27日移动公司工作人员在回访客户时，根据客户当时回访意见，为其转成4G78元套餐，经过工作人员的调解，移动公司根据客户意见为其转成18元本地套餐。消费者对移动客服和12315的工作都表示满意！
3、日用百货类投诉居本季度投诉总量的第三位。投诉主要有：服装、鞋、家具和手表等。涉及的问题有：一是服装短时间内出现面料起球、褪色、破洞等；二是鞋子出现开胶、异味、断底、大小不一等，商家不处理；三鞋子出现质量问题，商家退货却不愿意全额退款。四是购商品前交付商家预付款，消费者不能购买时订金不给退还；五是消费者购买成相似品牌的商品或七天内出现质量问题要求退货。
2016年2月29日于女士来电称：在一家商城一楼“Ta Ta专柜”购买一双鞋，价格379元，回家后发现该鞋大小不一，要求换双新鞋遭到拒绝。此案经平顶山市新华分局工作人员调解，商家同意为消费者换一双新鞋。
（三）举报热点
从举报的内容来看，以举报违反《无照经营查处取缔办法》的无证经营为主，该项举报占举报总量的37%；其二以《产品质量法》的假冒伪劣商品为次，该项举报占举报总量的28%；其三以违法《中华人民共和国广告法》的管理规范为第三，该项举报占举报总量的18%。从调查处理情况来看，举报不实，没有立案处罚案件数字居多。
平顶山市工商局12315投诉举报指挥中心
二0一六年三月三十一日
