| 文号 | 索引号 | 00545225x/2016-00018 | 关键词 | ||
| 主题分类 | 消费维权 | 体裁分类 | 服务对象 |
案例一 新鞋大小不一无法退换案
基本案情：2016年2月29日于女士来电称：在市区某商城 购买一双皮鞋，回家后发现皮鞋大小不一，次日找商家要求调换新鞋遭到拒绝。
处理结果及依据：经新华分局工作人员调查，消费者所称属实。工作人员向商家宣传《河南省皮鞋“三包”暂行规定》（以下称《皮鞋“三包”规定》），最终商家同意为消费者调换新鞋。
法律适用：《 皮鞋“三包”规定》第七条规定：皮鞋自销售之日起十五天内出现质量问题，由销售者负责修理或换货；第八条规定： 皮鞋的质量问题主要是指：（一） 无厂名、厂址、合格标志（挂牌）；（二）以次充好、以假充真；（二） 大小不配对，颜色不一致；（三） 鞋内钉头漏出及泛硝、开胶、脱皮、掉色、开线及其它因质量原因造成损坏问题之一。（四） 因皮鞋自身质量造成断、断帮、断面。
案件评析：于女士购买的皮鞋大小不一样，属于质量问题，在购买后的第二天找商家退还，符合规定的退换货时间要求，商家应当调换新鞋。
案例二、婚宴订金案
基本案情：2016年5月10日，一名姓张的青年到新华分局投诉，称其去年12月份在某食府预订了今年6月26日举办婚礼庆宴，向该食府餐厅支付了订金4000元，因情况有变，不能举办婚礼，向该酒店食府请求撤消婚宴预订，退还所支付订金。该食府的负责人以各种借口不予退还所支付的订金，投诉者与经营者多次协商无果。
处理结果及依据：接到投诉后，工作人员查看了消费者与经营者签订的《预订协议》，认为投诉者提前撤消婚宴预订的时限，符合协议中提前撤消的时间约定。工作人员约谈了向该食府负责人，讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》），告知负责人订金在法律上仅作为一种预付款的性质，不具有担保性质。合同履行时只作为冲抵款，不履行也只能如数返还。了解情况后，该负责人表示退还张先生的婚宴订金4000元。
法律适用：《合同法》第九十四条规定“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；”。合同一方在合同期满前向另一方请求解除合同，符合法律规定，另一方应当接受。
案例三、商家拒绝手机售后服务案
基本案情：2016年3月，叶县工商局投诉举报中心接到消费者司先生投诉，称其2016年在叶县龙泉乡**专卖店购买的华为手机，购买后一个月发生质量问题，不能正常使用，要求商家协助维修，找经销商后，商家拒绝维修，消费者认为商品未过“三包”期，理应免费维修。多次与商家和其售后服务部联系，都未得到解决。无奈，消费者进行投诉。
处理结果及依据；接到投诉后，叶县投诉中心工作人员立即与该商家取得了联系，对消费者反映的事件进行了调查调解，经过耐心的讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和《河南省消费者权益保护条例》（以下简称《消保条例》）有关规定，商家认识到消费者购买的手机，未过“三包”有效期，出现质量问题，有义务退换或者维修，最终答应免费维修。
法律适用：《消法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。《河南省消费者权益保护条例》第31条规定：按照国家和省规定，经营者和消费者的约定或者商业惯例属于包修、包换、包退的商品，实行修理的，商品“三包”期限应当按修理期限相顺延，非消费者使用、保管不当，经营者不得收取修理费。
案例四、宽带维修纠纷案
基本案情：2016年5月23日，消费者王先生到叶县工商局投诉叶县某电信公司，称自己的电信宽带网络出现故障无法上网，多次报修，但该电信公司长达55天的时间内未予修理，也没有说明理由。
处理结果及依据：接到投诉后，工作人员立即进行调查落实，电信公司正在进行全网改造，但是依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和《电信条例》有关规定，电信公司不能以线路改造人员少、工作量大为由，影响消费者正常使用。在向公司负责人宣传《消法》和《电信条例》后，组织双方调解，最终电信公司向王先生做出解释并赔礼道歉，立即修复宽带故障。
法律适用：《消法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”《电信条例》第三十三条“电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时，农村72小时内修复或调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信端设备的原因造成电信服务障碍的除外“的规定。
案例五、 汽车维修纠纷案
基本案情：2016年4月，叶县工商局投诉中心接到消费者赵先生的投诉，声称在平顶山中豫之星汽车销售服务有限公司维修汽车时，该公司没有按双方合同约定使用原厂配件（引擎盖）进行维修服务，致使车辆多次发生故障无法正常行驶，要求平顶山中豫之星汽车销售服务有限公司对其欺诈行为给予假一赔十的赔偿。
处理结果及依据；接到投诉后，工作人员经过多方面的调查，证明了赵先生投诉的情况属实。经过向该公司有关负责人宣传《中华人民共和国合同法 》（以下简称《合同法》）和《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》），经营者认识到了自己的责任和应承担的义务，向消费者承诺：，一、 减免维修费用，消费者赵先生付给该公司维修费用由原来的四万余元改为一万柒仟五百元；二、由厂方把原厂配件提供给消费者，不再另付款。消费者表示满意。
法律适用：《合同法 》第六十条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”；《消法》第十一条 规定“消费者因购买、使用商品和接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。
案例六、投诉购买的汽车是事故车辆案
基本案情：梁先生2016年5月23日拨打12315热线投诉：他2013年12月26日在一汽车公司购买的汽车，现在发现顶棚喷漆和其他部分不一样，怀疑是以前的事故车销售给他。故投诉要求汽车销售公司给个说法。
处理结果及依据：接到案件后，工作人员立即介入调查，经过调查，消费者的汽车是2013年12月26日购买的，时间已过去2年多同时也没有证据证明购买时就是事故车。工作人员向梁先生宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（以下简称《投诉办法》），告知梁先生2013年购买的汽车，2016年才发现问题，已超过了《消法》规定的6个月经营者举证的期限，经销商不承担举证责任。经调解，经营者同意为梁先生的汽车顶棚重新喷漆，外加两次保养，另送凉座垫等小礼物 。
法律适用：《消法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，有经营者承担有关瑕疵的举证责任。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十条第二款规定，除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。（选自卫东分局提供案例）
案例七、张某某购机合同纠纷案
基本案情：2015年10月17日，消费者张某某在中兴路某手机卖场，以分期付款的方式购买手机一部。在与某公司签订分期付款合同之前，公司业务员只是向消费者介绍了分期付款购买手机最终总利息只有三百多元，建议消费者三个月之后可以提前还款，并未向消费者说明如果没有提前还款，利息将会达到近一千元还要收取近捌佰元的服务费。今年四月份，消费者还款时才发现，因自己没有提前还款，分期付款出现了问题，怀疑某公司涉嫌欺骗消费者。双方多次协商无果后，消费者通过12315进行了投诉。
处理结果及依据：案件转至专业分局后，第一经检中队迅速介入调查，约谈被投诉方负责人，了解分期付款情况，同时向投诉人了解涉案金额和诉求，向当事人宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）有关规定，并多次组织双方当面调解。经过艰苦的举证、质证、辩论和协商，双方最终达成一致意见，手机卖场退还张某某1000元，该起消费纠纷得以圆满解决，为消费者挽回经济损失1000元。
法律适用：《消法》第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”
案例八、问题冰箱退换遭拒绝案
基本案情：消费者于2016年元月19日在鲁山县人民路县医院斜对面的家电中心购买一台星星牌冰柜，送货到家后发现冰箱底是坏的， 消费者多次与经销商协商要求换新，经销商一直以各种理由推脱不解决，消费者希望我中心给予帮助。
处理结果及依据：接消费者投诉后，我工作人员迅速与家电中心店负责人联系了解情况,发现消费者所说情况属实，经我所工作人员给家电中心负责人详细讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）有关规定，告知经营者，法定期限内消费者认为冰柜质量有问题，经营者承担有关瑕疵的举证责任，在没有证据的情况下，应当满足消费者的退换要求，最终，经营者把冰柜的钱退还给了消费者，消费者很满意。
法律适用：《消法》第二十三条，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任 。
案例九、存款变保险案
基本案情：6年5月15日，消费者曹先生向舞钢市工商局12315中心投诉，称其于2010在某银行办理定期存款1万元，但该银行工作人员在消费者不知情的情况下把1万元定期存款转成办理了某保险公司的保险单，并承诺每年的利息是600元，存期是5年，现存款到期消费者取款时发现利息比之前承诺的少了一半。
处理结果及依据：经工作人员调查，该银行与某保险公司存在合作关系，利用储户在该银行网点办理定期存款的机会，利用高息误导消费者将定期存款转办为保险业务。约谈了银行负责人，通过宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）有关规定，经过耐心的调，银行同意返回事先约定好每年600元利息，保险公司向消费者赠送一枚银制的纪念币,消费者非常满意。
法律适用：《消法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”；“第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”
案例十、退还瑕疵皮鞋款案
基本案情：消费者袁女士在今年2月在位于县城人民路某鞋店买了一双价格为379元的皮鞋，回家后发现该皮鞋出现裂纹现象，消费者到店内更换了一双，发现仍旧有裂纹，要求退货，遭到该店店员的拒绝。经过一番争论后无果，消费者打电话到12315进行投诉，希望予以解决。
处理结果及依据：接到投诉后，宝丰局城关工商所执法人员立即来到该店进行核查，由于投诉人在郑州办事最近两天回不来，且没有保存发票和购鞋小票，拿不出证据来，该店不承认皮鞋有质量问题。3天后消费者从郑州回来，带来了皮鞋，确实鞋子上有裂纹，执法人员向负责人详细《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和《河南省皮鞋“三包”暂行规定》有关规定， 最终使经营者认识到了自己的错误，同意为消费者退回鞋款379元 。
法律适用：《消法》第二十三条规定“经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。 《河南省皮鞋“三包”暂行规定》第六条“皮鞋自销售之日起七日内出现质量问题，消费者可以退货。退货时，销售者应按发票价格一次退清鞋款。”
