为进一步优化政务服务便民热线，提高政府为企为民服务水平，结合我市实际，三门峡市人民政府办公室起草制定了《三门峡市人民政府办公室关于印发三门峡市进一步优化政务服务便民热线实施方案》（三政办〔2021〕26号），（以下简称《方案》），现就《方案》解读如下:

一、制定《方案》的背景及依据

为进一步优化政务服务便民热线，提高政府为企为民服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）要求，结合我市实际，制定本实施方案。

二、《方案》的起草过程

该《方案》根据国办发〔2020〕53号和豫政办〔2021〕47号文件精神，结合我市实际情况起草完成。《方案》起草过程中，对全市热线进行了调查摸底和实地走访,同时借鉴了外地市先进经验。《方案》起草完成后，征求了涉及整合归并的热线单位、市直部门和各县（市、区）政府共计39家部门的意见，并进行了司法审查，结合意见反馈内容，对《方案》进行了修订，形成最终《方案》（代拟稿）。

三、《方案》的主要内容

《方案》共分总体要求、工作任务、工作步骤、保障措施4个部分和1个附件 《归并清单》 ：

（一）总体要求。 2021年年底前，完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，实现省、市级12345热线平台互联互通， 提供“7×24小时”全天候人工服务 。坚持统一受理和分类办理相结合、诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进的原则，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

（二）工作任务。 一是优化市级12345热线平台功能，与省级热线平台对接，实现省、市两级互联互通。二是加快热线归并，实现“一号响应”。我市政务热线整体并入12个，双号并行9个，设分中心2个，由省级以上部门接听的热线不纳入本次市级归并范围。三是优化运行机制，提升服务能力。要健全管理体系，加强队伍建设；明确受理范围，畅通受理渠道；优化工作流程，提升办理质效；推进信息共享，深化数据应用；加强安全防范，保障信息安全；强化督查督办，严肃考核问责。

（三）工作步骤。 分为启动部署阶段、归并优化阶段、规范运行阶段、巩固提升阶段 。 前三个阶段今年年底前完成，2022年起持续推进。

（四）保障措施。一是加强组织领导， 市政府办公室负责全市政务服务便民热线归并优化工作，统筹解决热线归并优化工作中的重点难点问题；各县（市、区）政府、市直各相关单位要把12345热线工作摆在重要位置，对本级、本单位热线工作负总责。 二是强化机制保障 ，将12345热线优化工作经费和年度运行经费列入同级财政预算，在人员配置、场地建设、系统建设及运行维护等方面给予充分保障。各级、各部门要加大对热线办理工作人、财、物等资源倾斜力度。 三是严肃工作纪律， 要求各部门提高政治站位，确保过渡期间热线不掉线、业务不停办，实现平稳过渡。 四是保障社会参与， 健全社会监督机制，完善公众参与机制，引导社会各界了解、支持、推广热线工作，营造“人民热线人民办、办好热线为人民”的良好氛围。

四、文件时效

本实施方案自印发之日起实施。

五、政策问答

问：热线归并的方式主要有哪些？

答：归并方式为三种：整体并入、双号并行、设分中心。根据上级要求和实际情况，我市热线归并计划整体并入12条，双号并行9条，设分中心2个，由省级以上部门接听的热线不纳入此次市级热线归并范围。

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