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| 发文机关 | 成文日期 | ||
| 标 题 | 信阳市人民政府办公室关于印发信阳市“12345政务服务热线”督查实施方案的通知 | ||
| 发文字号 | 发布时间 | 2021年11月12日 |
信阳市人民政府办公室
关于 印发 信阳市“ 12345 政务服务热线”督查
实施方案 的 通知
各县、区人民政府，各管理区、开发区，市政府各部门：
《 信阳市 “12345 政务服务热线 ” 督查实施方案 》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
202 1 年 11 月 1 0 日
信阳市“ 12345 政务服务热线”督查
实施方案
为把习近平总书记以人民为中心的发展思想落到实处 , 切实解决好群众 “ 操心事、烦心事和揪心事 ”, 努力实现习近平总书记对信阳老区人民 “ 两个更好 ” 的殷殷嘱托 , 新一届市委、市政府举全市之力建设信阳 “ 有为政府 ”, 提升政府效能 , 营造 “ 争先、进位、谋出彩 ” 的干事氛围 , 强力推动信阳经济社会高质量发展 , 为创建全国绿色创新发展先行区保驾护航。
经市委、市政府研究决定 , 对 “ 12345政务服务便民热线 ” 硬件设施全面升级 , 并更名为 “12345 政务服务便民热线中心 ”, 成立专项督导组 , 加大督查力量 , 确保群众诉求件件落实到位 , 进一步提升 “12345 政务热线 ” 服务功能 , 确保政务服务直通车快捷高效解决各类问题。结合 “12345 政务热线 ” 工作实际 , 特制定本方案。
一、督查宗旨
（一） 高质高效解决群众诉求。 坚持把群众 “ 操心事、烦心事、揪心事 ” 真正放在心上 , 坚持 “ 一通电话、一次交办、一次督查、一次办结 ”, 确保群众诉求高质高效得到解决。提升 “12345 政务热线 ” 服务功能和服务效率。
（二） 为建设“有为政府”提保障。 大力宣传 “12345 有事找政府 ” 服务理念 , 全方位营造政务服务便民热线高效率、高质量解决问题的浓厚氛围 , 既树立人民政府执政为民的良好形象 , 促进社会和谐稳定 , 又推动信阳经济社会高质量发展。
二、督查原则
解决群众反映问题时要坚持四大原则:
1. 对反映的合理诉求 , 要立即解决 ;
2. 对反映的困难救助 , 要尽力帮扶 ;
3. 对反映的纠纷纠访 , 要疏导化解 ;
4. 对反映的违法滋事 , 要依法处置。
三、督查分类
1. 网民留言类 ( 国务院互联网 督查、中国政府网）
2. 12345政务服务便民热线 类 ( 个人诉求、举报其他问题 )
3. 市长信箱类
4. 12345政务服务便民热线 微信公众号类 ( 随手拍、互动留言、反映问题 )
5. 其他类 ( 上级领导交办督办事项、会议明确督办事项等 )
四、督查内容
1. 国务院互联网 督查、中国政府网网民留言等内容。
2. 12345政务服务便民热线 反映的群众诉求、举报社会管理等问题。
3. 市长信箱反映的问题。
4. 12345政务服务便民热线 微信公众号各版块内容 : 随手拍 （ 反映城乡人居环境综合整治、道路交通安全整治等问题 ） 、网民留言、事项咨询、政务公开、群众便民服务 ( 智能寻查医院、学校、停车位、洗手间等 ) 。
5. 上级领导交办及会议明确督办的其他问题。
五、督查方式方法
结合工作实际 , 主要采用 4 种督查方式开展督查工作。
（一） 电话督查。 一是电话督导相关单位加快案件办理进度 , 二是电话回访信访人对各单位服务过程和办理结果满意度。
（ 二 ） 书面督查。 主要有两种形式 ： 一是印发督查通知 。 针对 4 类问题下发督查通知进行书面督查 ( 一是社会影响大、舆情热度高的社情民意问题 。 二是反映政府重点工作、中心工作的营商环境问题 。 三是反映服务效能低、办理质量差的干部作风问题 。 四是其他重点督查问题 ) 。 二是印发督查 通报。 每周一通报 , 重点梳理本周督查任务完成情况、存在困难问题及相关建议措施。
（ 三 ） 实地督查。 主要采取 2 种方式重点对书面督查问题及重点事项进行现场督查 。 一是 12345政务服务便民热线 督导组 ( 可根据任务量增加督查人员 ) 实地督查 。 二是 利用信息化手段远程视频现场督查 ( 钉钉或微信视频督查 ) 。
（ 四 ） 工作群督查。 主要在 12345政务服务便民热线 钉钉群、微信群督查相关单位以图片附简短文字上传每天落实情况。
六、督查工作要求
督查工作要坚持 2 大要求。
（一） 要高质高效解决群众诉求。 接到 “12345 政务 服务便民 热线 ” 反馈问题后 , 各单位主管领导要严格按照 “13710” 工作制度及时处理。一是第一时间安排分管领导处理当天反馈的问题、确保案件高效运转。首先要安排专人以最快速度与来访人取得电话联系 ( 建议 1 小时内 ), 让来访人感受到各级政府对其反映情况的关心重视 ; 其次要在最短时间内上门处理 （ 建议 1 天内 ） , 让来访人从内心体会到 “12345 政务热线 ” 的直通快捷和各级政府的高效服务。二是要及时过问当天进展情况 , 对上报 政务服务便民热线中心 及督导组相关处理信息进行签阅、确保问题得到高质量解决。要以最快时间处理解决反馈问题。 1. 一般问题建议 3-7 个工作日内解综合考评加分事项并奖励 (30 万、 20 万、 10 万 ), 后 3 名的年度通报批评并纳入信振办年度综合考评扣分事项并罚款 (10 万、 20 万、 30 万 ) 。
（二） 对干部服务成效考评。 一是月季评比 , 评选 10 名优秀 12345政务服务便民热线 工作者 , 在当期通报点名表扬 ; 曝光 1-3 名服务态度差、效能低下的人员 ( 不分级别 ) 通报批评。二是年度总评 , 在每月评选的优秀热线工作者 (120 人次 ) 中评选出 30 名年度热线优秀工作者 , 其中 , 市直单位 5 人、县区 20 人 ( 县直 10 人、乡村 10 人 ) 、特殊行业 5 人 , 年度通报点名表扬 , 给予适当物质奖励 , 并转相关组织部门 , 建议作为重点培养对象提拔重用 ; 曝光 10 名服务态度差、效能低下的人员 ( 不分级别 ) 进行年度通报批评 , 并移交相关纪委监委部门 , 建议严肃处理。
七 、其他事项
本方案由信阳市人民政府办公室负责解释。
信阳市人民政府办公室
2021年 11 月 10 日
