许政办〔2006〕55号
各县（市、区）人民政府，市人民政府各部门：
及时解决群众反映的热点、难点问题，是落实以人为本、构建和谐社会的重要内容，也是建设“人民满意政府”的重要措施。为了进一步畅通群众反映问题的渠道，增强各级领导对此项工作的责任意识，使群众反映的问题得到依法及时有效解决，市政府决定进一步完善办理群众反映问题的工作机制，现将有关事项通知如下：
一、提高做好群众反映问题办理工作重要性的认识
认真做好群众反映问题办理工作是转变政府职能、强化公众服务意识、提高办事效率的有效形式，也是市政府提出的“打基础、利长远、促发展、惠民众”工作思路的具体体现。各部门要进一步增强宗旨意识、责任意识和服务意识，切实把此项工作摆上重要日程，牢固树立群众利益无小事的思想，从维护好人民群众最现实、最关心、最直接的利益出发，进一步明确重点，创新载体，健全机制，注重实效，长期坚持并不断完善工作机制，促进政府职能转变，促进工作作风不断改善，促进机关效能明显提升，真正把市长热线电话、政府网站、市长信箱及许昌电视台零距离报道、许昌电台行风热线、许昌晨报市民热线等建设成为政府联系群众、关注民生、为民兴利的有效载体，充分发挥听民声、解民忧、聚民心的作用，更好地为广大人民群众服务。
二、做好群众反映问题的登记和整理工作
对群众来电来信来访、政府网站、新闻媒体刊载播发的与群众生产生活密切相关问题，市政府办公室要进行登记，认真梳理分类，严格按照有关要求，详细填写，逐条归纳，分类整理，找准群众反映问题的实质和群众最关注、最关心的热点难点问题。凡涉及个别部门的事情，及时报市政府秘书长或分管副秘书长审批后直接转交相关部门办理；涉及多个部门且事关全局的问题，及时报市政府秘书长审阅后分别呈分管副市长或市长批示，由市政府督查室转交有关部门办理。整理工作应做到当日事情当日整理，当日上报，不得漏报、瞒报、缓报，因工作不负责造成严重后果的，要按有关规定追究其责任。
三、明确责任，限时办结，加大落实办理力度
对群众通过各种渠道反映的问题，政府各职能部门应遵循依法办理，实事求是，注重实效的原则，按照“分级负责，归口办理，主动办理”的要求，加大落实办理力度，明确办理时限，努力实现办理工作的规范化、制度化和经常化。对群众反映的问题，情况清楚，政策明确，应该解决且有条件解决的，要立即办理，1个工作日内完成；工作量较大，当即不能办理的，要向群众说明情况，尽快办理，3个工作日内完成；对群众要求合理，情况真实，短时间解决有困难的，要积极创造条件加速办理，力争5个工作日内完成；对群众反映的涉及多个部门、需要协调解决的问题，牵头部门要主动与有关部门联系协调，共同办理，力争10个工作日内完成；对群众反映的需要长时间才能解决的问题，要制订工作方案，排出时间表，每月报进度，认真负责地办理。对群众反映比较集中的重要问题，由分管副市长或副秘书长负责协调解决。对群众反映的重大问题，提请市长召开市长办公会议或市政府常务会议专题研究，及时拿出解决问题的方案，相关部门按照确定的方案及时落实办理。对真实署名的群众意见，有关部门接到后，要立即沟通；对不符合政策或客观原因解决不了的问题，要做好耐心细致的解释工作，征得群众谅解。各部门要将办理情况及时反馈市政府办公室。
四、加强组织领导
群众反映问题的办理工作，是一项长期任务，涉及面广、政策性强。各有关部门要建立健全职责分明，协调有序，管理科学，运转高效的工作机制和内部考核体系，明确承办机构和工作人员，对群众来信来电来访、媒体刊载播发与本部门相关的问题，做到及时主动办理，定期检查，限期督办，按时完成。部门主要领导对群众反映问题办理工作负总责，分管领导具体抓落实，任务到人，责任到人，确保群众反映问题办理工作顺畅、快捷，务求实效。
五、抓好督促落实
对群众反映问题，各部门要高度重视，主管领导要亲自研究协调，认真抓落实。涉及其它部门职责的，主办部门要主动搞好协调，协办部门要密切配合。各部门要及时以书面形式向市政府办公室反馈办理情况。市政府办公室要加大督促检查力度，每月通报一次部门办理群众反映问题的落实情况,定期或不定期对各部门办理群众反映问题的情况进行检查并列入市效能监察考评体系，做到奖优罚劣。市政府常务会议不定期听取有关部门主动办理群众反映问题的情况汇报。对办理群众反映问题重视不够，工作不主动，措施不得力或与主办部门不配合、支持不到位，致使群众意见较大者，市政府办公室将予以通报批评，对情节严重影响较坏者，将提请市监察局、纠风办或效能中心追究其相应责任。
二○○六年五月二十二日
