许政办〔2008〕22号
各县(市、区)人民政府,市人民政府有关部门:
市建委制定的《关于加强城市公共交通行业监管的意见》已经市政府同意,现转发给你们,请认真贯彻执行。
二○○八年二月十九日
关于加强城市公共交通行业监管的意见
(市建委)
为规范我市公交行业经营和服务行为,提高公交行业服务质量,根据《城市公共汽电车管理办法》(建设部138号令)和《市政公用行业服务性关键岗位服务规范》(建城字第181号)规定,结合我市实际,制定本意见。
一、服务标准
(一)服务设施和车容车貌。车门设备完好,开启正常,车窗玻璃无缺损,推拉灵活,座椅齐全完好,安装牢固;车内及座位、扶手干净整洁,无脏物、杂物、油污和垃圾;车厢外无灰尘、泥土;玻璃清洁明亮。
(二)运营服务。正点发车,准点运营、准点到站;进站时,开转向灯,并靠边停直对正站牌;两辆以上公交车同时进站,第二辆及后车执行二次进站;车辆因故不能继续行驶时,向乘客说明原因,并安排转乘同线路后车;因道路施工或交通堵塞造成车辆绕行、误点,耐心向乘客说明情况;及时制止乘客吸烟、携带危险品及宠物上车;遇有乘客被盗、发病等突发情况,积极作为,妥善处理,拾到乘客遗失物品及时上交。因市政工程建设、大型公益活动等特殊情况需要临时变更客运线路或者站点的,公交企业要提前10天在站点张贴公告,必要时,应当通过新闻媒体向社会公告。
(三)运营安全。车辆起步稳、运营途中稳、到站停车稳,行车中提醒乘客不要将头、手伸出窗外;行车中不与熟人闲谈、吸烟、接打手机;对妨碍正常行车的行人、自行车、机动车不谩骂、不说粗话,做到文明行车。
(四)车厢服务和票务。司乘人员衣着整洁,佩戴服务标志;态度和蔼,耐心解答乘客问询;主动照顾老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客,宣传动员让座;积极疏导乘客,满员劝阻,有量让上;不越站甩客;有条件时照顾赶来的乘客上车;每站使用报站器报站名;适时进行“安全、票务、卫生、文明服务”宣传;报站器发生故障,用口播方式播报;严格执行物价部门核定的票价;提示乘客展开零钱投币、主动换零钱。
二、监督管理
(五)市建委是城市公交行业主管部门,公用事业监管中心具体负责城市公交行业监管工作。
(六)公用事业监管中心负责公交企业经营行为、服务质量的日常管理,设立热线电话,接受群众投诉、举报;每年组织一次乘客代表对公交企业服务状况进行年度评议;按照公交行业考核办法,监管人员要经常进行公交线路巡察,及时发现和解决问题,并将运营安全、运营服务、车容车貌和经营中的不良行为等记入公交企业的信用档案,年度评议和信用情况以适当的方式向社会公布。
(七)市建委采取明察暗访等多种方式对公交企业和监管人员实行监督。
(八)城市公交企业应按照监管内容要求,填制相应报表,并按照规定上报。
(九)建立重大情况报告制度,城市公交企业在生产经营过程中出现非正常情况时,应以专题报告形式及时上报市建委,市建委会同相关部门给与协调和解决。
三、考核
(十)公用事业监管中心依据《城市公共交通行业百分考核办法》(见附件),采用现场检查和市民投诉相结合的方式,实行线路百分制考核,一月汇总一次,排出名次,考核结果在许昌日报上公布。
(十一)百分考核结果分为四个等级:90分以上为优秀,80—89分为良好,60—79分为中等,60分以下为不合格。
(十二)考核结果的应用。线路考核结果连续3次为优秀等级,或者连续5次为良好等级,授予该线路文明服务标兵线路称号。同时对所属企业予以2000元的奖励(奖励给具体承包人、管理人员、主管领导),奖励费用从奖励基金中支付;线路考核结果为中等的,企业和线路营运人要写出书面检查,并及时进行整改;连续两次考核为中等的或者不合格的,“问题车辆”要下线进行整改,连续2次被评为不合格,或一年内4次被评为不合格的线路,取消线路(车辆)承包人的经营资格。
四、罚则
(十三)公交企业有下列行为之一的,市建委公用事业监管中心责令其改正,并处以1万元以上3万元以下罚款:
未按照规定的线路、站点、班次及时间组织营运的;擅自停业、歇业或者终止营运的;强迫从业人员违章作业的;未按照国家有关规定维护和检测客运车辆,车辆技术、安全性能不符合有关标准的。
(十四)公交企业有下列行为之一的,公用事业监管中心责令其改正,并处以1000元以上5000元以下罚款:
未按照规定设置线路客运服务标志;未在客运车辆内设置老、弱、病、残、孕专用座位和禁烟标志;客运线路或者站点临时变更,未按照规定提前告知公众的;客运车辆在营运中发生故障不能正常行驶时,未按照规定安排乘客换乘或者后续车辆驾驶员、乘务员拒载的;客运车辆到站不停或者在规定站点范围外停车上下客的;客运车辆无正当理由拒载乘客、中途逐客、滞站揽客的。
(十五)监管人员要切实增强责任心,认真履行监管职责,及时发现问题,并妥善处理,对玩忽职守造成不良影响的,按照有关规定进行责任追究。
附件:城市公共交通行业百分考核办法
附件
城市公共交通行业百分考核办法
车 容 与 卫 生 | 驾驶室和工作台无脏物、杂物、油污。 | 2分 |
玻璃清洁明亮，无积垢。 | 2分 | |
座位、靠背、扶手清洁。 | 2分 | |
车厢地板、垃圾桶、车门踏板无积泥和脏物。 | 2分 | |
车门及门泵无油迹、渗漏和污垢 | 2分 | |
车厢裙板、内顶棚、天窗板清洁无积垢。 | 2分 | |
车皮和外沿无积垢；车轮无泥土、油垢。 | 2分 | |
车厢 服务 | 每站使用报站器报站名；进行“安全、票务、卫生、文明服务”宣传；报站器发生故障，用口播方式报路名、报方向、预报下站、报站到达、报转乘站。 | 4分 |
服 务 要 求 | 衣着整洁、仪表大方，佩戴服务标志。 | 2分 |
态度和蔼，耐心解答乘客问询，有问必答。 | 2分 | |
主动照顾老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客，宣传动员让座。 | 2分 | |
积极疏导乘客，满员劝阻；不越站甩客；有条件时照顾赶来的乘客上车。 | 2分 | |
票 务 管 理 | 严格执行物价部门核定的票价。 | 4分 |
提示乘客展开零钱投币、主动换零钱；认真执行儿童和大件物品购票规定。 | 2分 | |
夜间乘客上车时，开启司机照明灯和投币机灯。 | 2分 | |
安 全 客 运 | 建立、健全安全客运责任制；制定本单位安全规章制度和操作规程。 | 2分 |
保证本单位安全投入的有效实施，为从业人员提供安全客运条件。 | 2分 | |
加强对从业人员的安全客运教育与培训，组织制定并实施本单位的客运安全事故应急救援预案。 | 2分 | |
督促、检查本单位的安全客运工作，及时消除客运安全事故隐患；及时、如实报告客运安全事故。 | 2分 | |
按照国家有关规定维护和检测客运车辆，车辆技术、安全性能符合有关标准。 | 4分 | |
社 会 评 价 | 新闻媒体、群众投诉反映问题整改及时，整改率100%，领导批示办理及时。 | 所占分值的双倍扣分 |
行风测评反映问题整改及时，整改率达到100%。 | ||
小区、学校走访反映问题整改及时，整改率100%。 | ||
社会 满意率 | 监管中心负责考核，通过每年1—2次问卷调查方式，了解市民对线路服务评价情况，满意率达到90%以上。 | 低于90%扣2分，低于85%扣4分，低于80%扣6分 |
