各县（市）、区旅游主管部门，局直相关单位：
为贯彻落实省、市关于建设法治政府、服务型政府的要求，郑州市旅游局结合旅游工作实际，制定了《2015年度全市旅游系统整体推进服务型行政执法建设工作方案》，现印发给你们，请认真贯彻落实。
2015年6月11日
2015年度全市旅游系统整体推进服务型行政执法建设工作方案
为贯彻落实党的十八届四中全会精神，全面推进依法行政，整体推进服务型行政执法建设，根据《河南省旅游局关于印发<2015年度全省旅游系统整体推进服务型行政执法建设工作方案>的通知》（豫旅[2015]167号）、《郑州市人民政府办公厅关于印发郑州市2015年推进服务型行政执法建设工作实施方案的通知》（郑政办[2015]56号）要求，结合旅游行政执法工作实际，特制定本方案。
一、指导思想
推进旅游系统服务型行政执法建设是转变政府职能、建设服务型政府的重要内容，是促进执法关系和谐、建设法治政府的重要途径。
2015年是我国旅游业发展“515”战略实施的第一年，也是省政府确定的服务型行政执法建设“整体推进年”。全市旅游系统要充分认识新形势下推进服务型行政执法建设工作的重要性，必要性和紧迫性，按照国家旅游局关于开展旅游市场秩序整治行动的安排部署，按照省、市政府关于依法行政总体部署以及服务型行政执法建设“整体推进年”工作要求，在河南省旅游局的指导下，进一步规范旅游系统行政执法行为，创新行政执法机制，提升行政执法水平，持续深入做好服务型行政执法建设工作，塑造严格、规范、公正、廉洁、文明、高效的旅游行政执法形象，为我市旅游业健康快速发展创造良好的法治环境。
二、主要措施
（一）依法整治旅游市场，实现监管和服务相协调。按照国家旅游局《依法治理旅游市场秩序3年行动方案（2015年）》要求，建立和完善旅游企业推出机制，依照法规、条例和标准认真完成许可、备案和评定等市场准入工作。提高服务意识、简化办事流程，为群众和企业提供透明、便捷、高效的服务。为提高全省导游人员素质,根据《旅游法》、《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》有关规定，采取面授、网络辅导等灵活的方式，多渠道、多层次的开展岗前培训和年审培训，做好导游人员IC卡年审、换发工作。按照要求，认真做好行政执法人员培训考试暨执法证、执法监督证换发工作。
（二）开展文明和谐执法，树立执法为民的良好形象。各级旅游行政执法人员在执法实践中，要强化文明执法意识，心系群众、服务人民，尊重和保障人权，防止侵害执法形象的人身权利和人格尊严，不得以利诱、欺诈、胁迫、暴力等不正当手段收集证据。行政执法人员开展行政执法工作，要做到着装整洁，按照规定向行政管理相对人出示证件、表明身份，说明开展执法工作的目的、方法，并做到举止得当、语言文明；遇到紧急事件和对方的过激言行，要态度平和、理性处理。在行政执法中注重发挥行政指导的作用，采取提醒、示范、催告、建议、劝导等方式，指导行政管理相对人依法经营、依法办事。切实把行政执法职能转变到为旅游市场主体服务、创造良好发展环境上来，把严格执法和热情服务结合起来，坚持管理与服务并重、处置与疏导结合，构建管理、执法和服务三位一体的旅游行政执法模式，树立旅游执法人员的良好形象。
（三）加强执法队伍建设，提升行政执法水平。强化服务型行政执法理念教育，全面提升执法人员的服务意识和业务水平。强化服务效能，严格首问负责制和限时办结制，切实推进“四零”（零停留、零超时、零距离、零差错）执法服务，实现旅游者举报投诉、违法案件处理、旅游监管信息收集的无缝对接，提高处理旅游市场执法案件的工作效率。强化执法监督，有效防止行政执法中“不作为”、“慢作为”、“乱作为”等侵害相对人合法权益现象发生。
（四）完善旅游纠纷化解工作机制，合理合法解决旅游投诉。畅通投诉渠道，及时妥善处理旅游投诉，化解旅游纠纷。
三、推进步骤
（一）加强组织领导，制定工作方案
各县（市）、区旅游主管部门要把推进服务型行政执法建设工作列入重要工作日程，加强领导，精心组织，抓好落实。要根据本实施方案，制定具体推进方案明确服务型行政建设工作的总体要求、具体内容、推进步骤，建立服务型行政执法建设整体推进督导体系。按照省旅游局安排，郑州市旅游局将在7月份对各县（市）、区旅游主管部门落实情况进行督导检查，并将检查情况总结报告省旅游局。
（二）培育服务型行政执法示范点，发挥典型示范作用
结合各执法单位办理行政执法案件情况，现确定郑州市旅游管理检查所、登封市旅游局、荥阳市旅游局、新郑市旅游局为首批培育服务型行政执法示范点，我局将组织观摩、学习等方式，促进其执法出实效、经验得推广，发挥典型示范作用，提升旅游系统推进服务型行政执法建设的能力及水平。
（三）开展执法调研，加强督导检查
各县（市）、区旅游主管部门将2013年10月以来的行政执法情况形成材料，重点是旅游法制机构状况、旅游行政执法机构状况、当前旅游行政执法过程中存在的问题、推进服务型行政执法的现状和困难、解决问题的建议，于6月19日前将以电子文稿形式报送郑州市旅游局。郑州市旅游局将根据各县（市）、区旅游主管部门的材料中反映的问题，分别进行调研，形成调研材料，分别向河南省旅游局、郑州市政府进行报告。
四、工作要求
（一）加强组织领导。各县（市）、区旅游主管部门、各旅游执法部门要高度重视，把推进服务型行政执法建设工作列入重要工作日程，加强领导，精心组织，突出重点，狠抓落实，确保本年度服务型行政执法建设活动顺利推进、常抓不懈。
（二）强化社会宣传。各县（市）、区旅游主管部门要依托官方网站、官方微博、微信平台及报纸、电视电台等媒体，重点宣传旅游系统的改革措施、优惠政策，并建立完善行政执法信息公开制度，为服务型行政执法建设整体推进营造良好氛围。
（三）注重效能督查。各县（市）、区旅游主管部门要把服务型行政执法建设推进工作进度和成效及时向郑州市旅游局报告，郑州市旅游局再将对工作中涌现的优秀典型、存在问题向省旅游局上报。
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