| 索 引 号：005252426/2015-41413 | 主题分类：综合政务/通知公告 | |
| 发布机构：郑州市交通运输委员会 | 关 键 词：综合,政务,通知 | |
| 文 号：郑交安〔2015〕60号 | 成文日期：2015-03-19 | 发布日期：2015-12-29 |
| 体 裁：通知 | 生效日期 | 废止日期 |
各县(市)、上街区交通运输局，委属有关单位：
根据《河南省交通运输厅关于建设开展交通运输服务监督电话12328工作安排的通知》要求，按照整合现有资源、降低投资成本、缩短建设周期的原则，经充分征求相关部门意见，郑州市交通运输委员会制定了《郑州市交通运输服务监督电话12328系统建设方案》，现印发你们，请认真组织实施，确保今年5月底完成12328电话系统建设开通工作。各单位在实施过程中如遇问题，请及时反馈。
联系人：韩丹丹 刘 露
电 话：67178881
邮 箱：zzjtxxc@126.com
郑州市交通运输委员会
2015年3月19日
郑州市交通运输服务监督电话12328系统
建设方案
12328交通运输服务监督电话系统工程（以下简称12328电话系统），既是《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号）确定的一项便民利民工作的重要抓手，也是交通运输部群众路线教育实践活动在“建设群众满意交通”方面要办的十件实事之一。本工程将围绕构建部、省、市三级联网运行的交通运输服务监督电话系统，整合既有相关资源，通过信息化、标准化、制度化建设，着力解决交通运输行业服务监督号码不统一、人民群众投诉举报渠道不畅通、信息咨询不方便等问题，推动实现交通运输服务监督、投诉举报、意见受理、信息咨询等服务“一号通”，提升交通运输服务能力和水平，提高人民群众的认可度和满意度。
为贯彻落实交通运输部建设通交通运输服务监督电话12328的工作部署，确保郑州市12328电话系统建设顺利推进并如期开通，特制定本方案。
一、 并行开通郑州市12328电话
采用河南省联通公司的远程虚拟坐席模式进行建设，实现交通运输部要求的业务受理，包括工单流转、服务监督、统计分析等功能。各县(市)交通运输局、委属有关单位分别与联通公司签订合同申请远程虚拟坐席，实现12328和现有业务电话并存，使12328电话包含现有的运管热线电话96520、公路热线电话96055和其他交通行业电话。用户拨打12328后通过语音提示转接到对应的现有业务电话上。郑州市12328电话系统建成后，流程图如下：
1 | 2 | 3 | 4 | 0 |
12122客服中心 | 荥阳请按① 新郑请按② 登封请按③ 新密请按④ 中牟请按⑤ 上街请按⑥ | 出租服务请按① 公交服务请按② 轨道服务请按③ 长途服务请按④ | 公路管理请按① 运输管理请按② 修配管理请按③ 出租管理请按④ 海事管理请按⑤ | 市交通委客服中心 |
1.高速公路救援和客服电话12122
2.市交通运输服务监督电话12328
3.出租电召95128、公交客服电话63881333、轨道客服电话55166166、长途客服电话96269、路政客服电话96055、运政客服电话96520等相关委属单位（见附件1）
4.县（市）区交通运输服务单位（见附件2）
二、 12328电话建设模式
各单位根据实际情况建设分中心，购置座席所需设备，要求办公地点需具备联通公司互联网宽带。建议以下两种模式任选其一：
模式一，成立专门机构，统一接听电话，统一办公场所，工作人员接听处理除高速业务外其他所有业务相关电话，各单位根据实际情况确定座席数量。
模式二，原96055、96520等交通行业工作人员接听处理原先各自承担的业务电话及受理12328人工咨询服务,办公地点可以集中，也可以维持现状。
附件：1.委属有关单位所需虚拟坐席数量及费用
2.县（市）区交通运输局所需虚拟坐席数量及费用
附件1
委属有关单位所需虚拟坐席数量及费用
单 位 | 虚拟坐席数量 | 单价/月 | 合计 |
公路局 | 1 | 260 | 260 |
运管局 | 1 | 260 | 260 |
修管处 | 1 | 260 | 260 |
海事局 | 1 | 260 | 260 |
客运管理处 | 1 | 260 | 260 |
公交总公司 | 1 | 260 | 260 |
轨道公司 | 1 | 260 | 260 |
交运集团 | 1 | 260 | 260 |
出租电召中心 | 1 | 260 | 260 |
附件2
县(市)区交通运输局所需虚拟坐席数量及费用
单 位 | 虚拟坐席数量 | 单价/月 | 合计 |
荥阳市 | 1 | 260 | 260 |
新郑市 | 1 | 260 | 260 |
登封市 | 1 | 260 | 260 |
新密市 | 1 | 260 | 260 |
中牟县 | 1 | 260 | 260 |
上街区 | 1 | 260 | 260 |
郑州市交通运输委员会办公室 2015年3月19日印发
