| 索 引 号：397863874/2016-00466 | 主题分类：综合政务/应急管理 | |
| 发布机构：荥阳市国家税务局 | 关 键 词：应急管理 | |
| 文 号 | 成文日期：2016-03-25 | 发布日期：2016-03-25 |
| 体 裁 | 生效日期 | 废止日期 |
为有序推进我市营业税改征增值税（以下简称“营改增”）工作开展，有效应对工作中的舆情防控风险，规范舆情风险的处理程序，最大限度地避免、减少和消除“营改增”相关舆情造成的各种负面影响，有序引导涉税舆论，营造有利于国税事业科学发展的舆论氛围，按照郑州市局“营改增”工作要求，结合我局实际，特制定本预案。
一、总则
（一）工作目标
按照本预案的应急处置程序和保障措施，有效处置在“营改增”工作中发生的舆情事件，确保“营改增”工作顺利进行。
（二）适用范围
荥阳市国家税务局及所属单位“营改增”工作范围内的舆情事件的应急响应及处置适用本预案。
（三）工作原则
1.积极处置，加强预防。加强预警、预测、预防工作，对可能引发舆情的工作、业务，提前考虑周到，做好通知公告，并告知纳税人涉税业务的处理方法和办理时间；对不可预知的舆情事件应及时启动应急预案。
2.统一领导，分级负责。按照谁主管谁负责的原则处理舆情应急事件，各单位的主要负责人是本单位应急处置工作的第一责任人，对舆情防控应急处置工作进行统一领导、协调处理。
3.以人为本，注重实效。发生舆情突发事件时应坚持以人为本，将人员生命安全放在首要位置，最大限度的保护人民群众的生命财产安全；坚持依法处置，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。
4.科学应对，规范操作。增强舆情防控应急处置能力，实现突发事件应急处置工作的科学化、程序化与规范化。
5.稳妥处理，及时报告。确保积极稳妥处置舆情突发事件，在事件处置期间，事发单位要及时将舆情事件处理情况上报舆情防控应急处置中心。
二、组织机构
成立荥阳市国家税务局“营改增”工作舆情防控应急工作领导小组（以下简称“领导小组”），统筹负责全市“营改增”舆情防控应急处置的领导、指导和协调工作。领导小组成员如下：
组长：周世俊
副组长：张风英
成员：孙芳卿 赵淑琴 宋志峰 高冠辉
下设“营改增”工作舆情防控应急处置中心(以下简称应急处置中心)，应急处置中心设在办公室，具体负责日常舆情管理，确保早发现、早报告、早应对、早处置“营改增”工作中发生的舆情。应急处置中心成员如下：
主任：张风英
成员：宋小伟 季松杰 高保定 宋志峰 贾丽
三、应急事项分类及处置程序
（一）对受理的可能引发突出矛盾的纳税人举报投诉的应急处置。
按照谁主管，谁负责的原则，对受理的“营改增”方面的举报投诉，原则上由“营改增”主管部门按照职责分工直接处理，“营改增”主管部门负责人认为投诉举报件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，要及时上报应急处置中心主任批准，启动应急处置程序。
1.受理、批办。应急处置中心主任必须在接到“营改增”主管部门受理件当天签署批办意见，指定承办人；或者根据情况需要成立工作组，明确工作组负责人，提出相关办理要求。同时，将相关情况向领导小组汇报。
2.承办。承办人或工作组负责人应立即进行办理，办结后迅速反馈应急处置中心主任。情况复杂需要延期的，须经应急处置中心主任同意。
3.协调。需要多个部门配合、联动的，承办人或工作组负责人负责统一协调。必要时由应急处置中心主任进行协调。
4.沟通和反馈。“营改增”工作人员每天对应急事项的办理情况进行动态监控，对办理进展情况与当事人保持持续沟通，反馈相关情况。
5.回访。办结后一天内，“营改增”工作人员对当事人进行回访；需要完善机制、改进流程的，要提出改进意见，以便进一步研究、协调改进事宜。
（二）对涉及“营改增”问题被媒体曝光的应急处置。
要坚持预防为主的原则，办公室相关人员应定期与新闻媒体沟通、联系，发现有负面情况被媒体关注的应及时向应急处置中心上报。办公室应立即与媒体沟通，做好解释说明；“营改增”主管部门应立即与当事人联系，了解情况，并依照相关规定解决当事人的实际问题。同时，将相关情况向领导小组汇报。
对已经发生的曝光事件，办公室应立即与媒体联系，核实情况，做好相关工作，将负面影响降至最低；“营改增”主管部门应根据情况和当事人联系，尽快解决问题；曝光事件的影响范围有进一步扩大苗头的，“营改增”主管部门负责人应上报应急处置中心，经应急处置中心主任批准启动应急处置程序。
应急处置中心应密切关注事件的后续发展，视情况做好向上级部门、市委、市政府的汇报和相关解释工作。若确认媒体曝光失实，应主动向上级主管部门、市委、市政府做专题汇报，及时在媒体上发表声明，责成刊发不实报道的媒体发表更正公告或者致歉声明，消除不利影响。
（三）对互联网出现有关“营改增”内容的舆情监控的应急处置。
应严格按照《郑州市国家税务局网络舆情监控管理办法》的分工和要求认真履行职责，负责内外网站管理人员为第一责任人，做好与郑州市局上级部门的沟通，及时关注内外网动态，发现问题要在第一时间向应急处置中心主任报告。处理网络舆情问题的程序如下：
1.批办、转办。应急处置中心主任须当天签署批办意见，指定承办人。如批办给一个部门不能解决问题的，应急处置中心负责协调相关部门，根据需要成立工作组，明确工作组负责人，提出相关办理要求。同时，将相关情况向领导小组汇报。
2.承办。根据应急处置中心主任批办意见，承办单位应尽快联系当事人，了解情况，协调相关部门，依照相关规定解决当事人的问题，同时还应做好舆论引导工作。
3.应急处置完毕后，应急处置中心总结经验教训，努力消除相关隐患。
各单位应指定专人同时配合做好互联网舆情监控工作，一旦发现异常言论、信息应立即向应急处置中心报告。
（四）对于纳税人因“营改增”问题发生的群访事件的应急处置。
发生因“营改增”问题引发群访事件时，“营改增”主管部门的负责人要立即向应急处置中心报告，应急中心主任、“营改增”主管部门负责人应迅速赶到现场进行处理。同时，将相关情况向领导小组报告。处理程序如下：
1.受理：
（1）主管信访工作的负责人面见群访纳税人，稳定纳税人情绪；
（2）将群访人员带到会议室，尽量疏导人群、清理现场，以免造成围观或者拥堵；
（3）群访人数较多的，可联系纳税人，要求推举代表来谈；
（4）耐心倾听，仔细记录，不轻易发表意见，不乱许诺；
（5）对已经达成一致的意见要记录在案，反复强调；
（6）宣传政策时，要态度和蔼、诚恳，不可以势压人、激化矛盾。
2.协调：应急处置中心能够解决的问题，要立即解决；解决有困难的，要立即向单位一把手汇报，及时召开局长办公会集体研究解决。集体研究后仍不能解决的，要立即上报郑州市局研究解决。
3.反馈：在事件处理过程中，“营改增”主管部门和应急处置中心应向“领导小组”每天反馈一次对群访事件的处置情况；负责群访应急处置的工作人员要与当事人保持持续沟通，向当事人及时反馈办理情况和解决意见，并于办结后即时反馈办结情况。
四、应急保障措施
（一）人力保障
应急处置中心成员在工作时间内必须坚守岗位，并保证手机等通讯设备24小时畅通，提高快速反应能力。在科室工作与应急处置工作发生冲突时，应优先确保应急处置工作的开展。应急中心人员因事外出时，必须在履行请假制度的同时安排好应急处置工作代办人员。
（二）沟通协作
各部门之间应加强舆情信息防控工作的沟通协作，共同研究解决工作中的难点、热点问题，提升舆情的防控水平和应对能力。结合实际情况，积极组织对“营改增”工作应急处置预案的培训和模拟演练，熟悉各自的岗位职责，了解应急处置程序，有效应对突发应急事件。
（三）自查检修
对办税设备开展全面检查，对老化、故障率高的设备进行更新或调整，并安排好备用设备；信息技术部门要做好计算机设备和网络线路的维护保障；办公室要做好办公楼的电力保障、线路和发电机的检修维护以及在紧急情况下发电机的启动、接管工作。
（四）归口管理
规范信息发布渠道，注重公信力的培育，建立健全内外网信息公开、官方微博等归口管理制度，严格信息发布审批程序和保密审查，统一对外发布口径。
（五）责任追究
在舆情处置和信息发布中，因工作失职、渎职造成负面影响的，按相关规定追究当事人和负责人的责任。
五、附则
1.本应急预案由市局应急处置中心组织制定和解释，并视情况变化，及时补充修订。
2.本应急预案自发布之日起实施。
荥阳市国家税务局
2016年3月25日
