为推动服务质量持续稳步提升，郑州市邮政管理局坚持问题导向，从解决问题、提升申诉处理能力和水平上下功夫，多举措不断提高消费者申诉处理满意度。
一是重视来信来访受理。针对消费者在用邮过程中遇到的难事、急事和怨事，做到“不扯皮、不推诿、不回避”，确保按时办结，及时沟通反馈。二是坚持数据分析。落实按月通报，围绕申诉率、满意度以及申诉类型等指标系统分析，帮助企业梳理定位各类用户感知强烈的服务问题。三是注重学习培训。组织学习邮政业法律法规、邀请中消协专家讲解消费者权益保护法等提升全行业申诉处理技巧和能力。四是加强申诉工作规范化建设。针对申诉处理工作的特点，从工作流程、处理标准、事后回访等方面明确要求，切实确保环节有跟盯、结果有回访。
今年以来，我局累计受理市长热线、局长信箱等渠道有效申诉112起，申诉处理满意率100%；12305快递服务类申诉处理满意率连续四个月超过全国和全省平均水平。下一步，我局将持续做好行业服务质量提升引导工作，不断改善快递服务消费环境，促进行业消费者申诉处理满意度再巩固、再提升。
