| 索 引 号：798230648/2019-00180 | 主题分类：综合政务/机关事务/本单位机关事务 | |
| 发布机构：上街区自然资源局 | 关 键 词：机关,事务 | |
| 文 号 | 成文日期：2019-05-15 | 发布日期：2019-05-15 |
| 体 裁 | 生效日期 | 废止日期 |
各科、室、局属各单位：
为进一步提升机关工作作风，强化工作效能，结合单位实际，经研究决定，制定《郑州市上街区自然资源局工作人员行为规范》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
2019年5月15日
郑州市上街区自然资源局工作人员行为规范
第一条 政治行为规范
（一）要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实十九届中纪委三次全会精神，要在全局营造学的氛围、严的氛围、干的氛围，要以永远在路上的坚韧和执着，扎实推进全面从严治党工作，践行党的群众路线，政治上、思想上和行动上始终与党中央保持高度一致。
（二）自觉维护国家的尊严、组织的权威和政府的声誉，在大是大非面前，立场坚定，旗帜鲜明，坚决维护党和国家、人民群众的利益。
（三）自觉遵守党和国家的法律法规，认真贯彻局党组的决策部署。遵守政治纪律，保持政治品德，坚定理想信念，坚决同各种非法组织作斗争。
第二条 廉洁行为规范
（一）自觉遵守党章和廉洁自律各项规定，力戒享乐主义和奢靡之风，自觉抵制腐朽思想的侵蚀，做到自重、自省、自警、自励，勤政廉政，永葆清廉本色。
（二）廉洁奉公，依法行政，忠于职守，秉公办事，禁止利用职务之便谋取不正当利益。
（三）严格遵守组织人事纪律，服从组织安排。
（四）自觉遵守公共财务管理使用规定，禁止假公济私、损公肥私。
（五）艰苦奋斗，勤俭节约，禁止讲排场、比阔气，禁止挥霍公款、铺张浪费，力戒奢靡之风。
（六）自觉执行党务、政务、财务公开有关规定，不断增强工作透明度，主动接受各方面监督。
（七）禁止接受和可能影响公正执行公务的宴请。
第三条 工作行为规范
（一）服从领导，认真执行上级的决定和命令，确保政令畅通、令行禁止。
（二）坚持实事求是的工作作风，说实话、报实情、办实事、求实效，真抓实干，力戒形式主义、官僚主义。
（三）保持积极向上的精神状态，解放思想，与时俱进，热爱本职，尽心尽力完成工作任务。
（四）牢固树立终身学习的理念，努力钻研业务知识，掌握从事本职工作所需的有关知识和技能，不断提高业务水平，提升综合素质。
（五）熟练掌握工作内容、方法和程序，严格履行岗位职责，对职责范围内的工作认真负责，精益求精。
（六）对工作对象一视同仁，热情服务，平等友善，不以貌取人，不生熟有别。
（七）同事间加强沟通，相互尊重、相互配合、相互支持、相互关心，和谐共事，不背后议论。
（八）下级要尊重上级，服从上级领导，主动支持、配合上级工作，维护上级的权威和形象，不越权、不越位。
（九）工作人员到其他单位办理公务，要严于律己、轻车从简、平等交流，不得接受超标准接待，不得收受现金、贵重礼品等。
（十）保持办公环境干净、整洁，室内光线明亮。办公室内桌椅摆放整齐，办公用品、文件资料摆放有序，不摆放与工作无关的私人物品。不在办公区域内乱贴、乱挂、乱画。
（十一）爱护公物，倡导节能低碳，节约水、电和办公用品。
（十二）做好办公场所安全防护，下班后关闭办公设备电源及门窗。
（十三）遵守作息时间，不迟到早退，坚守工作岗位，上班时间不串岗，不闲谈，不大声喧哗，不做与工作无关的事情。
第四条 会议行为规范
（一）参加各种会议要提前入场，因特殊情况不能参加的，要事先请假，会后及时了解、落实会议精神。
（二）遵守会议秩序，开会时间关闭手机或调为静音状态，无特殊情况不中途退席，不随便说话，不打瞌睡，不随便离席走动，重要内容做好记录。
（三）外出参加会议须向领导报告，会前要有准备，重要内容会后要及时汇报，带回的会议文件要及时送办公室登记。
第五条 道德行为规范
（一）树立正确的人生观、价值观，淡泊名利、甘于奉献，自谦而不自负、自尊而不自傲、自律而不自闭。
（二）和衷共济，团结共事，胸怀宽阔，不说有碍团结的话，不做有碍团结的事。
（三）坚持健康生活，参与健康娱乐，开展健康交往，不贪图享乐，不斤斤计较。不参与赌博、色情、暴力、迷信和低级趣味等有损于公职人员形象的活动。
（四）自觉维护公共秩序，维护集体荣誉，遵守职业行为规范和社会公德、家庭美德。诚实守信，言行一致。
第六条 仪表行为规范
（一）衣着得体、仪表整洁，不穿奇装异服，不浓妆艳扮。上班时间不穿短裤、背心、拖鞋，男同志不蓄长发长须。谈吐文雅，谦逊礼让，尊老敬贤，礼貌待人。
（二）禁止在执行公务期间饮酒，禁止在工作时间和工作日中午饮酒，禁止在公共场所不文明饮酒，禁止酒后驾驶机动车辆，任何时间不酗酒。
（三）不在禁止吸烟的公共场所吸烟，无不良嗜好，无陋习。
（四）在公共场合，仪表大方，举止自然，不畏畏缩缩；站姿文雅，不弓腰驼背、左右晃动，不抖腿；座姿端正，不翘二郎腿，不东倒西歪；行姿自然，不东摇西晃，不勾肩搭背。
第七条 语言行为规范
（一）接人待物，讲究文明，常用礼貌用语，语言表达清晰、准确、易懂。
（二）在交往中要使用 “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明礼貌语言。
（三）接待服务对象时，要热情、礼貌、亲切、诚恳，不随意打断服务对象说话或插话，不用手指着服务对象说话，要一问好（您好），二让座（请坐、请坐下讲），三敬茶（请喝水），四办事（请讲、请慢慢讲），五留客（请问还有其他事吗），六送客（慢走、再见）。
（四）接电话时：“您好！”、“请问您找哪位同志？”或“请问您有什么事需要办？”通话结束：“谢谢！”、“再见”；打电话时：“您好！”、“请问是……单位同志吗？”通话完毕：“谢谢！”、“再见”。
第八条 文明办公规范
（一）对前来办事的服务对象，热情接待，积极沟通，认真办理有关事宜。
（二）接待服务对象时应面带微笑，保持亲切、和蔼、真诚、积极的情绪状态，文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。
（三）对服务对象提出的问题要耐心倾听，准确解答，不怠慢服务对象，不与服务对象争执。对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为服务对象做出正确的指引。
（四）工作电话铃响后应尽快接听。在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认。通话结束后，必须等服务对象先挂断电话。
（五）在办理业务时需要接听电话或处理其他业务时，应先向服务对象致歉，请其稍候，并尽量避免让其长时间等待。
（六）因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。
（七）服务大厅（窗口）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行，保证对外服务。服务大厅（窗口）需临时关闭，应通过暂停服务标识进行说明。
第九条 冲突处理规范
（一）与服务对象发生冲突要坚持换位思考、文明礼貌、规避引导的原则。
（二）对情绪激动的服务对象，保持态度平和，不使自己的情绪因服务对象的言辞、态度等外部信息而波动。如果服务对象情绪波动较大，应及时请大厅负责人或大厅值班人员介入，协助与服务对象沟通。
（三）耐心倾听服务对象的抱怨和需求，适当通过语言和动作技巧积极回应，让其平复情绪，创造良好的沟通氛围。
（四）转换表达方式，善用“我”代替“您”。如：“如果您需要申请，您必须……。”转换为“我愿意帮助您，但您需要提供××资料。”，“没明白吗？我再说一遍。”转换为“也许我没有表述清楚，请允许我再解释一遍”。
（五）如因工作失误等导致冲突，负责人或工作人员应主动向服务对象道歉。
（六）在安抚服务对象情绪后，结合有关规定，积极与服务对象沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，及时解决问题，争取服务对象的理解或谅解。
（七）如服务对象情绪失控，应避免与服务对象发生肢体冲突。如事态扩大，应通过拨打110或其他方式寻求援助。
第十条 首问首办行为规范
（一）凡是每一次接待（接听）服务对象办理、咨询业务事宜，反映问题、投诉举报的工作人员为“首问责任人”，每一位承接具体业务的工作人员为“首问首办责任人”。
（二）首问首办责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象，承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作，工作人员一律不得以“不知道”、“不清楚”等为由，敷衍问询，推脱首问首办责任。
（三）首问首办责任人职责
1.负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项。
2.负责接听咨询、反映问题、投诉或举报等电话。
3.负责对来查来访事项和电话投诉举报问题办理或转交后督办。
4.负责解答来人（来电人）询问的有关问题。
（四）首问首办工作程序
1.接待服务对象，一次性说清办理程序，一次性告知需要提供的相关材料，并告知自己的姓名、职责和联系电话。
2.认真听取来人（来电人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，做好登记和记录。
3.来人（来电人）咨询或办理事项属于责任人职责范围内的，应现场办理；不能现场办理的，应说明情况和办理时限，开具收件回执，并在时限内办理。
4.来人（来电人）咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问责任人应及时将来人引荐给相关人员，或向来电人告知有关电话；若经办人（业务受理人）不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。
5.来人（来电人）咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项，首问责任人应向来人（来电人）说明情况，告知来人（来电人）应到哪个部门办理或向哪个部门反映投诉，尽己所能给予指导和帮助。如确属本系统重大问题的，及时向局领导汇报，由局领导指定承办机构或人员。
第十一条 一次性告知规范
（一）科室、服务窗口受理职责范围内的业务事项时，应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情。
（二）一次性告知的内容：拟办事项所依据的法律法规及有关政策；拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求；拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人；拟办事项办理的程序和时限；拟办事项补救的途径及方式。
（三）经办人应一次性告知受理事项的理由、需要的手续、资料或办理程序、受理时限等。
（四）受理事项需多个部门协办，或申请事由、必备证明材料需查证核实，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告，尽快提出解决办法，并及时告知当事人。
（五）经办人员向服务对象一次性告知时，可采用口头告知形式，如当事人要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知单》，对需告知事项作详细说明。
（六）经办人在一次性告知中漏告、错告需补、改材料的，一律由经办人负责落实，造成严重后果的应承担相应责任。
第十二条 服务承诺规范
（一）各科室根据各自的职能建立服务承诺制度。凡依法依规受理的，都要在确保工作质量的前提下，对办事时限、服务质量作出承诺，并确保在承诺时限内办结。
（二）违反服务承诺，受到投诉或造成不良影响的，视情节轻重对承办人按有关规定追究责任。
（三）局绩效管理办公室负责对各科室进行监督检查，各科室主要负责人负责对本科室在岗人员进行监督检查。
（四）服务承诺的事项采取发布公告、网上公布、建立电子触屏、印发办事指南等多种形式，向社会及时公开、公告。
第十三条 执法行为规范
（一）坚持有法必依、执法必严、违法必究。严格执法程序，遵守工作流程和操作规范，严守执法权限，做到严格执法、规范执法、公正执法、文明执法，坚决防治和有效杜绝执法过程中的失职、渎职行为。
（二）执法人员执行公务时，应当用语规范、准确、文明，语音清晰，语速适中。
（三）查处违法案件，必须以事实为根据，以法律为准绳，做到事实清楚，证据确凿，定性准确，处理公正，程序合法。
（四）表明身份时，使用问候语，出示执法证件，并清楚地告知对方执法主体的名称。
（五）对违法情况进行检查时，应清楚明了地告知检查事项和检查依据。
（六）要求提供有关资料时，一次性清楚地告知所依据的法律、法规、规章及所要检查的资料的名称。
（七）调查取证时，准确无误地告知调查取证的事项、依据，以及行政相对人依法享有的权利、应当履行的义务。
（八）制作询问笔录、现场勘测笔录等证据材料后，要给交行政相对人阅读，要求行政相对人核对所有资料，并清楚地告知行政相对人应当签署的具体内容。如遇到行政相对人有不识字或其他阅读障碍时，应该当场将笔录内容向行政相对人宣读。无书写能力的，由行政相对人按手印。
（九）在调查取证时，如遇到行政相对人拒绝在有关行政执法文书上签字，应当简单明了地告知拒绝签字的后果。
（十）行政执法检查等完毕时，应向对方的配合表示感谢。
（十一）调查确定行政相对人行为违法后，应及时采取制止措施。
（十二）自然资源行政处罚案件适用一般程序，处罚前要向行政相对人送达《自然资源行政处罚告知书》和《自然资源行政处罚听证告知书》，除准确无误地告知违法事实、处罚案由，还应当告知依法享有的权利。
（十三）对行政相对人的陈述、申辩意见进行复核时，要告知当事人是否采纳的理由和依据。
（十四）行政相对人要求听证的，由听证机关依法组织进行听证。
（十五）宣告《行政处罚决定书》时，应当向行政相对人告知违法行为事实、理由、处罚依据，依法享有的权利。
（十六）告知救济权利时，准确无误地告知行政相对人行使救济权的具体方式、期限和途径，以及行政复议机关的具体名称。
（十七）作出罚款行政处罚的，要明确告知行政相对人缴纳罚款的地点和期限。
（十八）行政相对人拒绝缴纳罚款的，要告知法律后果。
（十九）当对方妨碍公务时，要及时提醒或警告对方不得妨碍公务，并告知法律后果。
（二十）行政执法人员因故意或者过失，不履行或者不正确履行法定职责，造成行政执法行为违法，并产生危害后果或者不良影响的，按照实事求是、错责相当、教育与惩戒相结合的原则追究行政责任。
