为进一步加强政务舆情应对工作，提升政务公开水平，增强政府公信力，根据《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（国办发〔2016〕61 号）精神，以及省、市关于建立政务公开舆情回应制度的要求，结合单位工作实际，制定本制度。
一、舆情回应工作原则
（一）公开透明原则。按照公开透明的要求，深入推进政府信息公开，正确对待舆论监督，做到不缺位、不失责。
（二）分级负责原则。牢固树立舆情危机和公开意识，坚持“谁主管、谁负责”，注重源头防范、源头治理、源头处置，做到尽职尽责。
（三）科学有效原则。按照国家法律法规和有关规定，尊重宣传和舆情发展规律，把握好时、度、效，科学处置、主动回应群众关切，提高统筹、管理和引导舆情工作的能力。
（四）双向互动原则。规范和整合政民互动渠道，探索建立网上群众工作法，快速受理群众咨询投诉，及时公开热点、敏感话题真实情况，发挥舆情在传播政务信息、引导社会舆论、畅通民意渠道中的作用。
二、健全政务舆情回应处置的工作机制
（一）健全舆情监测、研判、整理机制。健全舆情监测预警机制，加强对主要报刊及主流网络媒体、委门户网站等平台政务舆情的日常监测，特别是涉及公众切身利益、可能影响政府形象和公信力的政务舆情信息的监测，即时掌握了解舆情动态，认真组织研判， 区别不同情况，分类处理。舆情监测过程中，如发现严重危害社会秩序和国家利益的造谣传谣行为，在及时回应的同时，应将有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。
（二）设立应对处置制度。按照把舆情处置和事件处置结合起来的要求，建立完善全方位的综合防控体系。涉事责任处室是第一责任主体，及时妥善处置政务舆情反映的问题，回应社会关切。对处置不及时、应对不力，造成负面影响的，将予以问责。规范处置流程，健全政务舆情受理、转办、反馈机制，定期通报网络社情民意办理和处置情况。
（三）完善主动公开回应机制。健全政务信息公开、信息发布与舆情回应相协调机制，把依法依规发布信息，贯穿于舆情处置、回应的全过程，充分发挥政府信息公开的新闻宣传和舆论引导作用。通过网上发布信息、接受媒体专访、新闻发布会等形式，多角度回应，深层次引导。一般性政务舆情应在48小时内予以回应，回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，要实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然。对群众提出的建设性意见，要公开吸纳情况；对群众反映的实际困难，要公布研究解决情况；对不了解情况，存在模糊认识的，要发布权威信息，解疑释惑、澄清事实；对错误看法要及时发布信息，进行引导和纠正；对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要第一时间向市政府报告，同时快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。
（四）加强政务舆情回应平台建设。发挥门户网站的信息公开作用。要进一步加强政务网站建设和管理，通过更加符合传播规律的信息发布方式，更加及时、准确、公开透明地发布政务信息。对涉及政务活动的重要舆情和公众关注的社会热点问题，要积极予以回应，及时通过政务网站讲清事实真相、有关政策措施以及处理结果等，可依照公众关注情况梳理、整合成相关专题，以文字、图解、音频、视频、网站链接相结合的形式予以展现，使回应的信息更加可视、可读、可感，增强吸引力、亲和力。拓展网站互动功能，围绕公众关注热点，通过领导信箱、公众问答、网上调查等方式，接受公众建言献策和情况反映，掌握舆情动态，引导舆情方向。
（五）建立沟通协调机制。对涉及多个部门的政务舆情，按照职责分工做好回应工作的同时，应加强部门之间的沟通协商，妥善制定重大政务信息公开发布和传播方案，共同做好政府信息发布和舆论引导工作，确保回应的信息准确一致。建立与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动机制，加强与有关媒体和网站的沟通，扩大回应信息的传播范围。
(六)探索效果评估机制。要加强对信息发布和舆情回应效果的评估，鼓励结合对政务公开工作的第三方评估，逐步探索建立科学、合理、有效的量化评估指标体系。根据评估结果，及时调整政务舆情回应的方式方法。
三、强化政务舆情回应处置的制度保障
（一）加强组织领导。把做好政务舆情回应处置工作摆上重要工作日程，要按照有关要求，研究制订政务舆情回应处置相关工作预案，落实责任、健全机制、强化措施。要在政务公开工作中统筹加强工作机构建设，配齐配强力量，保障必要的工作经费，确保回应处置工作落到实处。
（二）加强队伍建设。建立高素质的舆情分析员队伍，建立培训工作常态化机制，邀请舆情分析、公共危机处理等方面专家，针对信息发布、政策解读、传播技能、公共关系、危机处置等知识组织专题学习，定期组织现场观摩、座谈、研讨等，加大内部沟通和对外交流频次，定期组织开展面向信息公开工作人员、新闻发言人、政务舆情工作人员、政府网站工作人员，以及微博、微信等有关人员的专业培训，不断提升工作人员把握政策能力、舆情研判能力、解疑释惑能力和回应引导能力。
（三）加强督查指导。加强对委门户网站政民互动平台建设和管理的督查指导，进一步完善相关管理措施和办法，将政务舆情办理、处置、回应情况纳入政务公开、效能建设考核。加大问责力度， 对因工作重视不够、应对无方、处置不力而发生重大问题、造成严重社会影响的，依法依纪追究相关人员责任。
