文号	平政〔2010〕34号	索引号	005452065/2010-00064	关键词
主题分类	政府文件	体裁分类		服务对象

　　各县(市、区)人民政府,市人民政府各部门:

　　为提高我市旅游业整体服务水平和市场竞争力,促进旅游业健康快速发展,根据《中共平顶山市委平顶山市人民政府关于贯彻实施旅游立省战略加快旅游产业发展的意见》(平发〔2009〕21号)和《平顶山市人民政府关于实施标准化战略的意见》(平政〔2008〕29号),现就加快推进旅游服务标准化工作提出如下意见:

　　一、指导思想

　　以深入贯彻落实科学发展观为统领,以提升我市旅游业整体服务水平和综合竞争力为重点,以优化管理、优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容,围绕我市旅游服务业结构优化和产业发展,建立健全旅游服务标准体系,加大旅游业标准制定、实施、推广和监督力度,推进旅游服务业与国际接轨,确立大旅游、大产业、大发展、大跨越的发展方针,提升旅游产业在经济总量中的比重及其市场化、规模化和国际化水平,为我市“走在全省前列、率先实现崛起”做出积极贡献。

　　二、目标任务

　　认真落实国家《旅游标准化规划纲要(2009-2015)》,结合我市旅游特点,逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”的旅游服务标准体系,在全市推广实施,提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”,推动旅游服务业向集约型、品牌化、效益型方向发展,树立平顶山“山水鹰城·近悦远来”的旅游品牌;打造“温馨鹰城,宾至如归”的服务形象,把我市建设成为全国重要、国际知名的旅游目的地城市,实现由旅游资源大市向旅游经济强市的跨越。

　　三、工作重点

　　(一)贯彻实施国家、行业旅游服务标准。以提升地区整体旅游服务水平为目标,全面组织旅行社、星级饭店(宾馆)、景区景点、农家乐、旅游车(船)、出租车、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施国家、行业旅游服务标准,规范全市服务行为。在市内交通要道、主要街巷、各景区(点)、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准,提升旅游服务整体水平。(二)制定实施旅游服务标准。在贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的基础上,重点研究制定具有我市旅游业特色的地方标准。围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素,组织制订我市《文化旅游导游解说词系列标准》、《农家乐服务标准化规范》、《旅游景区(点)讲解词规范》、《家庭旅馆质量等级评定与划分》、《旅游景区(点)服务质量规范》、《导游员服务规范》、《讲解员服务规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》、《餐饮业服务质量规范》、《非星级酒店服务质量规范》等系列地方标准。

　　(三)制定实施旅游产品标准。大力培育旅游商品品牌,加大旅游商品开发力度,制定并实施宝丰酒、翟集醋,叶县盐浴用品,鲁山草药、山珍、山果、张良姜,郏县烟叶、红牛、大尾寒羊、金镶玉,汝州汝瓷、汝陶,舞钢龙泉剑,石龙区五谷艺术画等旅游特色产品系列标准。

　　(四)建立健全旅游服务标准体系。结合我市旅游业特点,在贯彻执行国家标准、行业标准和地方标准的基础上,加快旅游服务标准体系的研究,初步建立符合国际标准、能满足现代旅游服务需要的旅游服务标准体系。内容涵盖景区管理、游客接待、游客投诉、环境卫生、符号标志、旅游产品、评价与改进等方面,涉及设施设备、能源、安全应急、环境保护、职业健康、人力资源、财务管理等全过程。逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统,确保旅游食品安全和特种设备安全,开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证,全方位、高标准地开展旅游标准化工作。(五)开展旅游行业服务质量评价工作。积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式,在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。开展对旅行社、星级饭店、旅游景区(点)等方面的符合性评定。质监、旅游等有关部门联合举办“平顶山市旅游服务业标准化示范单位”创建活动、“农家宾馆服务标准化和平顶山市农家宾馆星级”划分与评定、“平顶山市旅游服务业标准体系”确认等活动,以评价促进标准实施,加快旅游服务标准化进程。(六)培育和树立旅游服务品牌。大力开展“标准提升质量行动”,推进旅游服务品牌建设,建立旅游服务品牌培育机制,创建旅游城市标准化管理运行新模式,努力把“拜大佛、游尧山、浴温泉”景区打造成国际知名的旅游精品景区和旅游目的地,把石漫滩国家水利风景区、国家森林公园打造成国内知名的生态观光和山水度假旅游品牌,争创国家级“服务标准化示范景区”和“服务名牌”;努力培育一衙(叶县明代县衙)、二寺(香山寺、风穴寺)、二园(三苏园、宝丰民俗文化园)、四湖(白龟湖、昭平湖、燕山湖、龙泉湖)、四山(十八垛、画眉谷、二郎山、灯台架)旅游服务品牌,打响“灵山秀水,鹰城佛光”形象品牌。(七)加强旅游服务业国际标准化建设。鼓励、引导基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的景区和企业积极采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证,夯实标准化基础,使企业的经营方针和服务质量达到国际水平,为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务,不断提升全市旅游服务业整体水平和竞争力。

　　四、保障措施

　　(一)加强组织领导

　　成立市推进旅游服务标准化工作领导小组,市政府分管领导任组长,市发改委、市财政局、市农业局、市林业局、市商务局、市文化广电新闻出版局、市旅游局、市质监局、市民宗局为成员单位,领导小组办公室设在市质监局,市质监局局长任办公室主任。

　　各部门要充分发挥各自的职能作用,坚持监督与服务相结合,加大工作力度,全面推进旅游服务标准化工作。(二)明确工作职责

　　市质监局:负责宣传标准化工作的法律、法规和方针政策,制定全市标准化发展规划、计划,协调各部门标准化工作;审批和发布地方标准,组织标准化良好行为的确认和采标,组织名牌产品、优质产品、地理标志保护产品的申报。

　　市发改委:负责全市资源节约、综合利用领域标准的实施和监督。

　　市财政局:负责落实支持旅游标准化工作各项经费,监督各项经费使用。

　　市农业局、市林业局:负责制定和实施本部门标准化工作规划、计划;组织开展农业旅游、生态旅游农业标准化示范区建设;农业生产资料、农畜产品、林业、水产业的监督、检验和检疫工作。

　　市旅游局:负责制定全市旅游行业标准化发展规划、计划,实施及监督旅游行业国家标准、行业标准和地方标准;开展旅游景区、宾馆、饭店标准化示范单位活动。

　　市商务局:负责旅游产品的销售与推广。

　　市文化广电新闻出版局、市民宗局:负责宣传、报道标准化知识及旅游服务标准化工作。推进旅游产业与文化产业发展,大力推进文化资源旅游化,扩大文化传播,刺激文化消费,提升旅游内涵和品位。(三)加强技术队伍建设

　　市推进旅游服务标准化工作领导小组要组建“平顶山市旅游服务标准化技术委员会”(以下简称“技术委员会”),统一负责全市旅游服务标准制订计划的论证和协调,组织开展对新制订旅游服务标准内容的技术审查,对各景点建立旅游服务标准体系进行指导。技术委员会要动员有关管理部门、科研机构、大专院校、旅游服务企业等各方面管理人员积极参与,将全市各方面的专家人才吸纳进来,尽快形成一支既有标准化专业知识,又了解行业情况的旅游服务标准化实施推广队伍。(三)做好宣传教育工作

　　充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体大力宣传旅游服务标准化,普及旅游服务标准化知识,形成人人关心旅游服务标准化工作的良好社会氛围。在旅游服务系统广泛开展业务达标技能大赛,推广标准化知识,结合创建“青年文明号”、“文明景区(点)”和争当“青年岗位能手”、“十佳导游员”等活动,积极宣传贯彻相关标准。(四)建立奖励机制和引导工作

　　根据《中共平顶山市委平顶山市人民政府关于贯彻实施旅游立省战略加快旅游产业发展的意见》(平发〔2009〕21号)和《平顶山市人民政府关于实施标准化战略的意见》(平政〔2008〕29号),对在开展旅游服务标准化工作中荣获国家级“服务标准化示范单位”、省级“服务标准化示范单位”、“河南省服务名牌”、制定省级地方标准、采用国际标准并通过ISO9000等体系认证的单位予以奖励。

　　平顶山市人民政府

　　二○一○年四月十二日

　　主题词:旅游　服务　标准　意见

　　　主办:市质监局督办:市政府办公室四科　抄送:市委各部门,平顶山军分区。

　　市人大办公室,市政协办公室,市法院,市检察院。　平顶山市人民政府办公室2010年5月10日制发