| 文号 | 索引号 | 00545225x/2012-00006 | 关键词 | 案例 | |
| 主题分类 | 消费维权 | 体裁分类 | 服务对象 |
案例一：
多收话费案
案由：消费者于某在2011年10月20日到一家通信公司取消了手机的GPRS上网功能，但从2011年11月1日至2012年2月3日仍产生GPRS费用，并且手机仍能上网。除此之外，账单中还产生有精品游戏代收月服务费，但消费者说从来没有使用过，对此账单表示疑问，到该公司协商，他们只同意退还多收的费用，消费者不同意，要求对在此期间产生的费用（90元）进行赔偿。12315受理后，卫东分局的工作人员及时和经营方联系，就消费者反映的情况进行调查，经了解消费者反映的情况属实，组织双方进行调解。
处理结果：经调解，双方达成一致意见，经营方同意按照消费者的要求进行了赔偿，消费者对此表示满意！
评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条明确指出：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”的规定，经营方为消费者进行赔偿。
提示：1、请选择通讯运营服务商的正规营业厅进行办理。2、签定服务、取消合同的时候要认真阅读合同的条款，有异议的地方进行书面的明确。3、订制或取消某项服务时，要及时查看短信提示或拨打客服热线予以确认。4、请索要并保管好消费凭证，一旦遇到消费问题请及时与商家协商，如果协商不成，请及时拨打12315电话申诉。
案例二：
冰箱自燃案
案由：家住旧县的王某，于2010年12月25日在常庄一专卖处购买一台冰箱，除夕晚9点左右，冰箱发生自燃，找经销商，经销商只同意更换一台新冰箱，其他损失不愿包赔，双方多次争执，商家拒不包赔其他损失。
12315受理申诉后，经叶邑工商所工作人员对双方多次进行调解，最终达成经销商给消费者更换一台新冰箱，另赔付500元作为其他损失.消费者表示满意！
案件评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定指出：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”结合本案，经营者有义务对自己销售的商品造成消费者经济损失的，应承担损害赔偿责任。
提示：一、为了家庭用电安全，最好安装漏电保护开关，防止家电自燃；二、冰箱自身的情况：1、机械仓潮湿或溢水，即是接水盘的水满了溢到机械室，造成短路，导致自燃。2、冰箱是２４小时不间断工作的家电，在高频率的使用过程中，频繁开门会造成压缩机频繁启动，导致压缩机烧坏起火，因此减少开关门次数是冰箱保养的关键。 3、夏秋时节，冰箱容易出现内部结霜过厚的情况，放入冰箱的蔬菜、水果要用保鲜膜封好，以免其表面的水蒸气在冰箱内壁结霜，影响制冷。如果出现结霜过厚，应及时清理。4、如确定实为冰箱本身质量问题，应及时拨打12315热线电话进行申诉。
案件三：
心系百姓 依法维权
【案例简介】
2011年8月10号消费者李某向舞钢市12315申诉举报中心，反映2008年5月以7000元购买的37寸电视机用了不到一年就无法使用，多次联系销售及售后服务，维修多次仍不能正常使用，现在销售及售后服务双方以各种理由推诿，不予维修，导致无法使用。最后只好请求给予帮助，维护自己的合法权益。
【处理过程及结果】
舞钢市12315申诉举报中心在接到消费者的投诉后，仔细询问了相关情况，了解了基本事实，随即受理了该投诉，并登记在案。经调查，消费者的投诉情况基本属实。工作人员电话联系了电视机销售方负责人，并赶往售后服务中心进一步调查了解情况，经了解，由于电视生产企业产品升级，消费者购买的电视主要配件无库存，无法继续修理。了解情况后，工作人员向经营者及售后服务中心负责人宣传了消费者的九项权利和经营者的十项义务，同时，工作人员联系了生产企业，并就消费者提出的要求及单位的意见向生产企业进行了沟通。在工作人员耐心的协调下，生产企业立即安排人员为消费者更换一台同价值电视机，当天消费者就打电话给舞钢市12315申诉举报中心、舞钢市消费者协会表示感谢，并对处理结果很满意。
【案例评析】
经营者、维修中心及生产企业不能以产品停产为借口而相互推诿，不予维修，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第七条第二项生产者应当履行下列义务： “向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件；”之规定，所售电视应当保证产品停产后5年内供应零配件。第十一条：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。”第十二条：“在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。”根据以上国家规定，经营者、维修中心及生产企业应该积极为消费者排忧解难。
【案例提示】
消费者遇到此类问题，应手持购物发票、“三包”凭证及维修记录，先与经营者、修理者反映情况，商家按国家相关规定应给予处理。
在与商家协商无果的情况下，消费者应保存好相关的发票，“三包”凭证及维修记录，向12315进行申诉。
12315接到消费申诉后，将案件分流到辖区工商部门进行处理。
案例四：
手机卡与宽带捆绑缴费惹出的烦恼
案情：2012年2月2日，舞钢市12315申诉举报中心接市局分转消费者申诉，消费者称手机卡与宽带捆绑缴费，其中一项欠费导致手机停用和宽带不能上网。案件调解经过及调解结果：接消费者申诉后，我工作人员迅速与消费者取得联系，经过了解发现消费者在办理宽带缴费时未能完全理解网络服务单位的业务性质，匆忙办理了手机与宽带捆绑缴费的业务。根据消费者反映情况，工作人员与网络服务单位取得联系，消费者提出解除捆绑缴费一事向网络服务单位进行了沟通与协商，经过协商，网络服务单位为消费者解除了手机与宽带的绑定缴费手续。
案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。根据《消法》规定强制交易行为属侵害消费者的权益，消费者可依据《消法》维护自身的合法权益权。
消费提示：某些经营单位不顾国家法律法规的规定，为了部门利益而任意修改合同或变相操作，侵害消费者的合法权益。消费者遇到此类问题时往往忽略证据的保存，一是发票，二是合同。消费者到12315申诉，大多不能提供正规的发票证明，或者发票上标注的消费项目不清楚；不能提供与服务单位签订的合同，或者合同上标注的消费项目、条款不清楚。
提醒消费者购买或选择服务时，要开具正规的发票，同时发票上要注明消费金额与具体项目；在签订合同时一定要在合同上标注清楚消费项目、双方义务、责任、费用等具体内容。
案例五：
冰箱“三包”起争议 12315帮助换新机
案情：2012年5月18日，鲁山县12315申诉举报中心接市局网络分转1起消费者申诉，消费者称于2012年元月在鲁山县向阳路一家专卖店购买了一台价值1900元的冰箱，至今已维修了两次仍不能正常使用，并且维修人员把冰箱的外观也改变了，现消费者要求调换遭到拒绝。
案件调解经过及调解结果：接消费者申诉后，我工作人员迅速与消费者取得联系，经过了解发现冰箱在使用中已维修两次并且外观也已改变，经我工作人员依法调解，专卖店为消费者更换了一台新冰箱。
评析提示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。第四十五条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货”。由此，经营者有义务给消费者更换冰箱。
案例六：
电动车维修纠纷案
案情：2012年5月15日，消费者王女士称，她于2012年3月份在叶县新文化路一家电动车营销店购买一部电动车，价值3050元，第二天发现所购车子前叉一个靠前一个靠后，即到该店反映，希望商家给予调换。经营者只是稍做维修而不做调换，多次要求，遭到拒绝。无奈之下，王女士投诉至叶县12315中心。
结果：叶县12315中心接到申诉后，对商家、消费者进行了调查了解，确认消费者反映的情况属实，根据《消法》进行调解，希望商家按照规定给予调换。经调解：经销商为消费者调换，消费者表示满意。
评析提示：1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任，应按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。根据国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》第九条规定：“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。”经营者、维修中心及生产企业不能相互推诿. 商家不能以任何理由推辞，要积极的配合消费者处理，不要让消费者对这个品牌失去信任，如不管不问，消费者对这个品牌的口碑就会走向负面。同时，提醒消费者遇到此类情况，应及时申诉，以避免错过“三包”时限。
案件七：
停车费的烦恼
案情：
2012年5月8日，一外地消费者在舞钢大酒店住宿，第二天早上临走时，服务人员向消费者索要10元停车费，但是在消费者住宿前，没有任何工作人员向消费者告知住宿要收停车费，请求315中心给予解决。
处理结果及评析：
接消费者申诉后，我工作人员迅速与消费者取得联系，就消费者住宿时间及收费情况进行了解，经过了解发现消费者入住时间在晚上9点后，在消费者入住时酒店方并未向消费者提示有关酒店入住停车收费事项。我工作人员与酒店取得联系，就消费者提出的问题与酒店进行了沟通，经过沟通，酒店认识到在自身管理上存在一定纰漏，虽然停车场办理有收费许可证，也在酒店门口树立了停车收费的提示牌子，但是消费者入住酒店是晚上且走的是后门入口，未看到树立的提示牌，作为酒店应该在大堂消费者办理入住手续时口头告知消费者，让消费者消费的明明白白，经过工作人员的耐心讲解后酒店积极向消费者解释并道歉，消费者对处理结果表示满意。
案件八：
新购电动车电瓶有问题
商家推诿责任不予调换
案情：2011年11 月1 日，叶县工商局315申诉举报中心接到叶县王**申诉电话。消费者称：6月份在叶县龙泉乡全集街****摩托专卖店参加以旧换新电动车活动，（旧电动车折价400元，再付1800元，即可换取一辆新电动车），可王**在购车后发现，所换的新车，跑50里就显示没有电了，电瓶还出现充不上电现象。多次与经销商联系要求更换新电瓶，经销商强词夺理，推诿责任，不予调换，双方多次协商无果，消费者无奈到12315进行申诉。
处理结果：接到申诉后，叶县12315中心工作人员立即与该经销商联系，对整个事件进行调查了解。经调解，经销商为消费者更换新电瓶，消费者表示满意。
评析：《河南省电动自行车消费争议纠纷解决办法》第十一条：电动自行车售出之日起七日内，发生性能故障不能正常使用的，消费者可以选择修理、换货或退货。退货时销售者应当按发票价格一次退清货款。
第十二条：电动自行车售出之日十五日内，发生性能故障不能正常使用的，消费者可以选择修理或换货。销售者应当免费为消费者或更换同型号同规格的电动自行车。
第十四条：电动车充电器换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算，由销售者在换货发票背书加盖换章，注明更换的部位编号特征，并重新登记。
第十五条：电动自行车售出之日起十五天内，电池不足容量60%的，重新配组后应达到额定容量的60%以上，“三包”有效期限不重新计算。
“三包”期限：整车保用期限半年，电动机、车架、前叉2年，蓄电池、控制器、充电器1年。
提示：购买电动自行车要先识货，货比三家后买车。并特别注意以下四个方面问题：
一是要选择有工商部门核发营业执照正常参加年检、具备一定经营规模信誉度较好的经营店。
二是要选择知名品牌。一般情况下，名牌产品都有较长的经营时间，在开发设计、零部件配置、生产过程、售后服务等方面，形成了质量稳定可靠、信誉程度高、售后服务有保证的质量控制体系。
三是注意车辆功能、性能的配置问题。消费者在选购时，要对其配置进行精心选择。如：电池、电机和控制器等。
四是向经销商索要购车票据等相关凭证，规范填写维修项目记录，在遇到消费纠纷时及时向12315申诉。
案件九：
洗浴卡变餐卡案
案由：2011年5月消费者李女士在一家休闲会馆二楼办理2张洗浴卡，一张是1780元，一张是1000多元，另外还有价值38元的门卡十张，后经营者将洗浴中心改为饭店，要求消费者的洗浴卡转到饭店使用，消费者不同意，要求退卡，希望12315中心给予帮助。12315热线受理申诉后，将案件分转到辖区工商所。
处理结果：负责12315的工作人员与经营者取得联系后，亲自带领消费者到经营商家，对双方进行耐心调解，最终达成一致，经营者同意退卡。
评析：《中华人民共和国消费者权益保护法 》第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
提示：在选择预付式消费时，在高折扣优惠和强大宣传促销攻势面前，提高消费安全防范意识：
一是要查证商家的注册登记情况。消费者在办理有关预付款消费时，应认真查看商家是否有营业执照并正常参加年检等。消费者也可以通过登录平顶山市工商局网站“为你服务”栏目的“企业查询”项，查询经营者的注册登记和年检情况，确保其有正常的经营资格。
二是要注意商家的信誉情况。选择信誉度高、规模较大的商家，降低消费风险。
三是要审阅并签订合同书。办卡前应详细了解该卡的相关合同条款，最好能够签订书面协议。消费者必须清楚了解消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件、违约责任等相关条款，认真评估消费风险，特别要关注商家终止服务、转让等限制性约定，并确认是否允许消费者中途退款。如果消费者对协议内容有异议，应提出修改要求并形成书面补充协议。如果消费者发现商家提供的格式合同免除自身法律上应承担的责任、加重消费者责任以及排除消费者合法权利的，可以拔打12315向工商部门举报。
四是要保存好发票、合同协议等凭证。消费者一定要索要并保管好发票及相关凭证，以便在发生纠纷时能更好地维权。
五是要权衡消费风险。商家出售的预付款消费卡一般都按预付金额大小来设置消费优惠度，预存的款越多优惠越大，随之消费风险也越大。消费者在决定购买预付费产品或服务前，应首先确定自己是否长期需要此类服务，尽量选择时限较短的月卡、季度卡进行消费，避免承担过大风险。
为此，我们提醒广大消费者不要图省事、图便宜而购买多种预付卡，特别是尽量不买大额的、使用周期长的预付卡，以科学、理性、安全、谨慎的态度选择预付卡消费。
