| 文号 | 索引号 | 00545225x/2012-00007 | 关键词 | ||
| 主题分类 | 消费维权 | 体裁分类 | 服务对象 |
2012年上半年，平顶山市工商局12315系统接受“12315”热线电话3242起，短信118起，来人来访73起，互联网3起，共3436起。其中咨询2383起，占总量69%；申诉808起，占总量24%；举报245起，占总量7%；共消费者挽回经济损失41万余元。
一、2011年与2012年上半年数据同比
二、2012年上半年咨询申诉举报数据基本情况
、咨询基本情况分析
咨询内容有：1、商品质量中手机、电冰箱、电视机、洗衣机等商品的“三包”规定；2、服务质量中上网流量的查询、电视信号接收、话费不符及服务态度等问题；3、查询一些部门的电话、商品的鉴定、发票、车费和商品涨价等问题。
、申诉基本情况分析
消费者申诉案件共808件。在受理商品类申诉432件，较去年同期上升62.7%，占申诉总量53.5%；在受理服务类申诉376件，较去年同期上升57.9%，占申诉总量46.5%。
商品消费申诉分类：
涉及家用电子电器的135件，占商品消费申诉总量的31%；
涉及家用机械的70件，占商品消费申诉总量的16%；
涉及日用百货的81件，占商品消费申诉总量的19%；
涉及烟酒饮料食品的39件，占商品消费申诉总量的9%；
涉及农用生产资料的8件，占商品消费申诉总量的2%；
涉及建材的18件，占商品消费申诉总量的4%；
涉及其它的81件，占商品消费申诉总量的19%；
服务消费申诉分类：
涉及家用电子电器的13件，占服务消费申诉总量的3%；
涉及居民服务的35件，占服务消费申诉总量的9%；
涉及电信的157件，占服务消费申诉总量的42%；
涉及修理维护的27件，占服务消费申诉总量的7%；
涉及其它的144件，占服务消费申诉总量的39%；
、举报基本情况分析
举报案件共245件，处理率100%，已办结239件。涉及违反产品质量法规的有77起，其中食品的40起；涉及违反消费者权益保护法规的有34起；涉及违反个体私营登记管理法规的有16起，其中无照经营的16起；涉及违反广告管理法规的有8起，其中虚假广告7起；涉及黑网吧3起；涉及传销3起；涉及违反其他法律法规的有104起。
三、热点分析
（一）、电信服务成为申诉热点
此项服务包含电信申诉和互联网申诉两类。电信申诉主要内容是：1、故障维修不及时；2、资费名目多、不透明；3、短信服务设置退订障碍，收取服务费；4、话费套餐规则造成误解。优惠活动时，对具体优惠条款不加详细说明，导致消费者盲目消费，最终无法兑现承诺。互联网申诉主要问题有：“宽带”问题。1、网络接入故障、网络不稳定、易掉线、上网流量金额与实际消费不符等；2、上网速度慢，用户反映实际上网速度达不到预先承诺；3、宽带网用户登记后不能如期上门安装；4、宽带包月到期未告知的情况下，继续收取费用；5、宽带捆绑手机号强制销售。
电信领域高申诉量的原因：随着人民生活消费水平的提高，用户对服务质量的要求越来越高，电信法律法规不健全、电信服务理念不到位、电信管理措施不配套、服务质量严重的滞后与脱节成为申诉热点的主要原因之一。消费者于某在2011年10月20日到一家通信公司取消了手机的GPRS上网功能，但从2011年11月1日至2012年2月3日仍产生GPRS费用，并且手机仍能上网。除此之外，账单中还产生有精品游戏代收月服务费，但消费者说从来没有使用过，要求对在此期间产生的费用（90元）进行赔偿。12315受理后，卫东分局的工作人员及时和经营方联系，对消费者反映的情况进行调查，经了解消费者反映的情况属实，组织双方进行调解。经调解，双方达成一致意见，经营方同意按照消费者的要求进行了赔偿，消费者对此表示满意！根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”经营者应为消费者进行赔偿。
（二）家用电器以售后服务案件居多
进入夏季高温天气以来，空调和冰箱需求旺盛，与之而来的家电申诉也有所上升。
手机申诉共74起，质量问题主要涉及：自动关机、主板故障等；售后服务问题涉及：1、维修价格不透明；2、自行检测不公正；3、接待服务态度差，以“人为损坏”逃避责任，不为消费者维修；4、维修时间长等。
家电主要申诉为：1、安装工技术不熟练造成家电安装失误，出现问题；2、二次维修后，仍不能正常使用且不换新机；3、三包期内，报修后维修不及时。2012年5月18日，鲁山县12315申诉举报中心接市局网络分转1起消费者申诉，消费者称于2012年元月在鲁山县向阳路一家专卖店购买了一台价值1900元的冰箱，至今已维修了两次仍不能正常使用，并且维修人员把冰箱的外观也改变了，现消费者要求调换遭到拒绝。接消费者申诉后，我工作人员迅速与消费者取得联系，经过了解发现冰箱在使用中已维修两次并且外观也已改变，经我工作人员依法调解，专卖店为消费者更换了一台新冰箱。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货”。由此，经营者有义务给消费者更换冰箱。
烟酒饮料食品申诉仍然较多
市场上食品类质量参差不齐，一些饮料、啤酒等食品中有异物；某些消费者贪图便宜，购买街头游商小贩的商品后发现质量问题，造成维权难。
四、建议和对策
1、加大对《消法》、《合同法》、《产品质量法》、《食品安全法》等相关法律法规的宣传力度；
2、针对消费申诉热点、典型案例，及时发布消费者警示（提示），教育和引导消费者科学、理性消费，提高和增强消费者自我保护的意识和能力；
3、提高12315进商场、市场、社区、农村、景点的“五进”工程的覆盖面，方便消费者申诉，使一般消费纠纷案件及时得到解决。
针对消费申诉热点、难点，工商部门将采用行政意见、建议，进行行政约谈、告诫等行政指导方式，规范经营者的经营行为，督促、指导经营者向消费者提供服务时自觉履行法定义务，提醒经营者依法经营，履行社会责任，维护消费者合法权益；指导经营者针对发现的问题及时制定整改措施，对严重侵害消费者合法权益的行为，加大巡查力度，开展专项执法检查，严厉查处违法侵权行为。同时建议政府行政职能部门，各负其责，齐抓共管，形成工作合力，积极为消费者营造安全和谐的消费环境。
平顶山市工商局12315申诉举报指挥中心
2012年6月28日
