文号		索引号	00545225x/2013-00008	关键词
主题分类	消费维权	体裁分类		服务对象

　　

　　2013年第一季度，平顶山市工商局12315全系统接受消费案件共1587件。其中消费者咨询1074件；申诉426件，已处理申诉375件；举报87件，已办结81件；申诉涉及争议金额约11万，为消费者挽回经济损失金额13万余元。

　　

　　

　　

　　工商局各级12315工作机构受理12315热线案件1507件，短信53件，来人21件，互联网络4件，来函1件，传真1件。

　　

　　

　　一、投诉量升降点评

　　1、本季度总数较去年同期相比，下降了16.4%。

　　

　　

 2、本季度申诉量较去年同比上升2.8%，举报量较去年同比下降44.8%，咨询量较去年同比下降21.78%。

　　

　　 3、本季度总数呈上升趋势，2月份总量比1月份总量减少65.9%，3月份较2月份增长了50.7%。

　　

　　

　　二、第一季度消费者申诉举报的基本情况

　　（一）消费者咨询情况分析

　　第一季度中,平顶山市工商行政管理局12315申诉举报指挥中心接到咨询1074起，咨询类别有：家用电器类、烟酒饮料食品类、日用百货类、通信服务类。咨询问题有：手机、电视、洗衣机等电器的“三包”规定；衣服、鞋子等日用品出现质量问题如何处理；某些单位的办公地址及电话；宽带掉线、电话如何正常使用等。

　　（二）消费者申诉情况分析

　　1、商品消费共203件。

　　

　　(1)、涉及家用电子电器的52件，占商品消费申诉总量的25%；

　　(2)、涉及家用机械的24件，占商品消费申诉总量的12%；

　　(3)、涉及日用百货的52件，占商品消费申诉总量的26%；

　　(4)、涉及烟酒饮料食品的16件，占商品消费申诉总量的8%；

　　(5)、涉及农用生产资料的4件，占商品消费申诉总量的2%；

　　(6)、涉及建材的11件，占商品消费申诉总量的5%；

　　(7)、涉及其它的44件，占商品消费申诉总量的22%。

　　2、服务消费223件

　　

（1）、涉及餐饮服务的8件，占服务消费申诉总量的4%；

（2）、涉及居民服务的33件，占申诉总量的15%；

（3）、涉及电信服务的105件，占服务消费申诉总量的46%；

（4）、涉及修理维护服务的28件，占服务消费申诉总量的13%；

（5）、涉及其它的49件，占服务消费申诉总量的22%。

　　（三）消费者举报情况分析

　　举报87起，与去年同期相比减少44.8%，已办结81件。涉及违反产品质量法规的有55起，其中食品的28起；涉及违反消费者权益保护法规的有2起；涉及违反个体私营登记管理法规的有13起，其中无照经营的12起；涉及企业登记管理法规的有1起，其中无照经营的1起；涉及违反广告管理法规的有6起；涉及传销4起；涉及违反其他法律法规的有6起。

　　三、第一季度消费者申诉的热点问题

　　（一）、服务消费类热点分析

　　电信服务案件共105起，居申诉总量的首位。它包含两项服务消费：通信服务（39起）和互联网服务（66起）。究其主要原因是用户越来越多，行业需自律，售后服务质量有待提高。

　　通信服务主要反映的问题是：1、固定、手机维修不及时； 2、价格消费纠纷。

　　互联网服务主要涉及的问题是：1、宽带的上网维护不到位，造成消费者网速慢、掉线；2、宽带的接入、维修不及时；3、宽带强制捆绑销售；4、流量及费用产生的争议。

　　（二）、商品消费类热点分析

　　本季度受理家用电子电器类申诉52件，占申诉总量的25%，申诉的热点有：手机、电视机、空调、电脑、电冰箱、洗衣机等案件。主要体现在：1、通讯器材手机是家用电子电器类申诉之首，手机出现故障而产生纠纷。2、空调、电冰箱、电视机、洗衣机、电脑商品以申诉产品质量、售后服务差居多。

　　日用百货类本季度接到申诉案件同是52件，日用百货类商品品种繁多，申诉内容涉及生活各个方面，主要是服装、鞋等生活必需品申诉较多，涉及的问题有：1、服装面料缩水、开线、磨损、脱色；2、标识成分不准确；3、鞋子有气泡、开线、裂纹等。申诉主要有两大类别：一类是产品质量问题，屡次维修解决不了问题；一类是售后服务问题，不按承诺实行“三包”。  

　　

平顶山市工商局12315申诉举报指挥中心

二零一三年三月二十九日