| 文号 | 索引号 | 00545225x/2016-00019 | 关键词 | ||
| 主题分类 | 消费维权 | 体裁分类 | 服务对象 |
一、概况
2016年1月1日—6月30日，平顶山市工商局12315系统共接受消费者案件7353件。按受理类型分：咨询5472件（包含汝州市录入的其它534件)，投诉1672件，举报209件，为消费者挽回经济损失68万余元。
按受理渠道分：12315热线电话7160起，来人109起，短信78起，互联网3起，来函2起，其它1起。
二、2016年与2015年上半年数据同比示意图
1、上半年总数较去年同期相比，约上升了30.9%。
2、上半年咨询量较去年同比增长37.8%，投诉量较去年同比增长8.6%，举报量较去年同比增长26.7%。
三、消费者咨询投诉举报的基本情况
（一）消费者咨询的基本情况
今年上半年，消费者咨询的主要内容有：
1、电视、空调、洗衣机、手机等的家用电器类的三包规定；
2、食药局、物价局、卫生局等行政执法部门的电话及地址；
3、企业登记档案及企业信用情况查询方式；
4、衣服、皮鞋等日用品出现质量问题如何解决；
5、宽带和手机维修不及时等问题。
（二）消费者投诉的基本情况
上半年投诉案件共1672件。其中：商品消费类案件804件，占投诉总量48%，与去年同期相比增长6.2%；服务消费类案件868件，占投诉总量52%，与去年同期相比增长10.8%。
1、商品类投诉案件共804件，分类如下：
（1）涉及家用电子电器的103件，占商品消费投诉总量的13%，与去年同期相比增长13.6%；
（2）涉及家用机械的145件，占商品消费投诉总量的18%，与去年同期相比增长13.1%；
（3）涉及日用百货的137件，占商品消费投诉总量的17%，与去年同期相比减少6.5%；
（4）涉及装修建材的42件，占商品消费投诉总量的5%，与去年同期相比增长23.8%；
（5）涉及农用生产资料的10件，占商品消费投诉总量的1%，与去年同期相比减少40%；
（6）涉及通信器材的79件，占商品消费投诉总量的10%，与去年同期相比减少11.3%；
（7）涉及其它的288件，占商品消费投诉总量的36%，与去年同期相比增长10%。
2、服务类投诉案件共757件，分类如下：
（1）涉及餐饮服务的17件，占服务消费投诉总量的2%，与去年同期相比减少1倍多；
（2）涉及居民服务的65件，占服务消费投诉总量的7%，与去年同期相比减少3%；
（3）涉及互联网服务的57件，占服务消费投诉总量的7%，与去年同期相比减少52.6%；
（4）涉及电信服务的133件，占服务消费投诉总量的15%，与去年同期相比增长34.5%；
（5）涉及修理维护服务的52件，占服务消费投诉总量的6%，与去年同期相比减少61.5%；
（6）涉及邮政服务的23件，占服务消费投诉总量的3%，与去年同期相比增长52.1%；
（7）涉及其它服务的521件，占服务消费投诉总量的60%，与去年同期相比增长22.8%。
（三）消费者举报的基本情况
上半年受理举报案件209件，从举报内容上看，以涉嫌销售假冒伪劣商品、无照经营为主。其中：涉及违反产品质量法规的有62件，与去年同期相比减少20.9%；涉及违反个体私营登记管理法规的有45件，与去年同期相比增长37.7%；涉及企业登记管理法规的有22件，与去年同期相比增长68.1%；涉及违反广告管理法规的有32件，与去年同期相比增长78.1%；涉及违反商标管理法规有10件，与去年同期相比增长60%；涉及传销19件，与去年同期相比减少31.5%；涉及违反其他法律法规的有19件，与去年同期相同。
四、消费者投诉举报的处理情况
上半年受理消费者投诉案件共1672件，已办结投诉1602件，调解成功800件，投诉争议金额41.24万元，为消费者挽回经济损失68.02万元。消费者举报共209件，已办结184件，办结率88%。
五、咨询投诉的热点分析
（一）咨询
1、因春节期间走亲访友是消费者出行的高峰，部分出租车司机乱涨价，引起咨询价格问题居多。
2、手机、家用电器主要涉及“三包”规定。如：手机信号不好；网购手机不能正常使用能不能退货；电视机、热水器、电磁炉出现质量问题，如何维权等。
3、咨询预付卡消费权益受到侵害时如何维权。
（二）投诉
投诉案件排行前五位，分别是：家用机械案件、日用百货案件、电信服务案件、家用电子电器案件、通信器材案件。
1、家用机械案件居投诉总量的首位，同时占商品消费类投诉量的首位。涉及的主要问题：一是订金；二是购车不到一年，出现质量问题，经销商停业，无法享受国家“三包”服务；三是购车后，商家不给合格证等无法上牌；四是电动车、摩托车出现质量问题，商家拒绝维修等。2016年3月22日消费者来电称：3月17日在平顶山市一家汽车销售有限公司预交了5000元订金，3月19日消费者发现车辆官方调低了价钱，要求商家退还订金，遭到拒绝，希望12315给予帮助处理。经卫东工商分局工作人员协调，为消费者退还了订金。
2、日用百货案件居投诉总量的第二位，占商品消费类投诉量的第二位。涉及的主要问题有：一是服装短时间内出现面料起球、褪色、破洞等现象；二是鞋子出现开胶、断底、大小不一等问题，商家不愿意全额退款。三是因消费者个人原因不购买商品，商家不退还订金。2016年2月29日于女士来电称：在一家商城一楼“Ta Ta专柜”购买一双皮鞋，价格379元，回家后发现该鞋大小不一，要求换新鞋遭到拒绝。此案经新华工商分局工作人员调解，商家同意为消费者换一双新鞋。
3、电信服务案件居投诉总量的第三位，同时占服务消费类投诉量的首位。投诉主要内容有：一是宽带升级改造，时间较长，导致固话不能正常使用；二是电信运营商擅自更改套餐；三是电信运营商返还话费不及时；四是因不是本人身份证无法补卡；五是经常收到垃圾短信；六是流量产生的费用和话费不透明。2016年3月23日平顶山市消费者徐先生拨打12315热线称：移动公司将自己原来每月38元套餐，于2015年10月27日，在不知道的情况下被擅自更改为78元套餐，消费者认为不合理，要求工商部门协商处理。经过贸易广场工商所工作人员的调解，移动公司根据客户意见为其转成18元本地套餐。
4、家用电子电器案件居投诉总量的第四位，占商品消费类投诉量的第三位。涉及的主要问题有：一是家电购买后，送货不及时或出现货到家时有损坏现象；二是家电维修时，不能享受国家规定的“三包”服务。2015年1月13日投诉人在宝丰县××电器购买1台“美的”牌燃气热水器，价格1700元，2016年1月31日发现热水器内管漏水，与经销商联系后， 经销商称由售后负责，而售后以不是他安装的为由，拒绝维修，要求工商局12315帮助处理解决。经宝丰县工商局工作人员的调解，经销商免费为康女士维修热水器。
5、通信器材案件居投诉总量的第五位，占商品消费类投诉量的第四位。涉及的主要问题有：一是产品质量差，新购买的手机不能正常使用；二是手机三包期内出现问题维修难；三是买手机赠送的话费迟迟不兑现；四是垃圾短信多；五是未经消费者同意随意开通新业务。2016年4月18日，消费者孙先生拨打平顶山市12315热线投诉：称2015年10月以1799元购买一部小米手机，使用后一直问题不断，多次在小米售后修理，售后于2016年3月份为消费者更换了一部新手机，而新手机仍然无法正常使用，消费者要求退货，遭到拒绝。遂打热线投诉，经卫东分局新华路工商所工作人员多次调解，商家同意退货。
（三）举报
从举报的内容来看，一是举报违反《无照经营查处取缔办法》的无照经营，该项举报占举报总量的32%；二是举报违法《产品质量法》规定销售假冒伪劣商品，该项举报占举报总量的30%；三是举报违法《中华人民共和国广告法》规定从事虚假宣传活动，该项举报占举报总量的15.5%。
平顶山市工商局12315投诉举报指挥中心
二0一六年七月五日
