| 文号 | 平政〔2018〕15号 | 索引号 | 005452065/2018-00036 | 关键词 | |
| 主题分类 | 政府文件 | 体裁分类 | 服务对象 |
各县（市、区）人民政府，城乡一体化示范区、高新区管委会，市人民政府各部门：
现将修订后的《平顶山市市长热线工作规则》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
2018年6月4日
平顶山市市长热线工作规则
为进一步转变政府职能，拓宽政府联系群众、联系基层的渠道，增强服务意识，提高服务质量，充分发挥政府联系群众的桥梁纽带作用，推进市长热线工作制度化、科学化、规范化，特修订本规则。
一、组织机构及工作职责
（一）12345市长热线作为社会公共服务平台，代表市政府受理、交办、督办职能范围内的群众诉求，并对网络单位的热线办理工作进行指导、协调，对转办的各类事项进行监督、检查和考核。同时，指导网络单位设置的便民服务电话开展工作。
（二）市长热线工作由常务副市长主抓，市政府秘书长是其日常工作的责任人。市长热线办公室设在市政府办公室，由市政府办公室统一管理。
（三）市长热线办公室是受市长委托，代表市政府对人民群众通过12345市长热线反映的问题进行交办、督办，为群众提供咨询服务，帮助群众排忧解难，为市政府决策提供参考依据的工作机构。
（四）市长热线由三级网络系统组成，实行“一号受理，各级联动”的工作机制。
一级网络单位，即市长热线办公室，负责受理群众反映的非警务类投诉、咨询、求助及建议等事项的登记、交办、督办、回复、回访工作；负责群众反映的突发性、敏感性、群体性事件的受理、上报及跟踪工作；负责群众反映热点、难点问题的调研分析、汇总、上报及反馈工作；负责网络单位热线工作的督促、指导、协调、检查和考核；负责对群众反映问题数量、内容及办理情况进行归纳整理、分析研判，定期编发动态通报和热点难点专报，为市政府决策提供信息服务；负责领导批示件的转办、督办和反馈等；办理市政府交办的其他事项。
二级网络单位，即各县（市、区）政府（管委会）、市政府各部门、驻平重点企业及有关涉及民生的重点单位。负责各自职责范围内群众反映事项的办理和对三级网络单位的交办、督办、检查、考核等工作；配合市长热线办公室做好影响面大，具有普遍性、倾向性热点难点问题的查办和调研；配合有关单位做好涉及跨地区、跨行业、跨部门重要事项的办理工作；办理市长热线办公室交办的其他工作。
三级网络单位，即二级网络单位的下属单位，负责接收和办理二级网络单位交办的市长热线事项，并向二级网络单位报告办理情况。
二、工作原则
（一）坚持分级负责、归口办理原则。网络单位对市长热线办公室交办的工作要按照首接负责制的要求，积极采取措施，认真负责办理，不得敷衍塞责、推诿扯皮。涉及两个以上地区、部门、单位的问题，由市长热线办公室按照职责就近原则，指定一个牵头单位负责办理，有关网络单位要切实搞好配合。
（二）坚持群众第一、服务第一原则。始终把为群众办实事作为工作出发点、落脚点，把群众满不满意作为衡量热线工作的根本标准。
（三）坚持依法依规、务实高效的原则。对群众反映事项，凡符合法律、法规及政策规定，在职责范围内有条件解决的，应及时处理，尽快解决；条件暂不具备或暂时解决有困难的，积极督促网络单位争取早日解决。
三、受理范围
（一）受理群众对平顶山市改革开放、经济建设、投资环境、城乡建设、城市管理和社会发展等方面的意见和建议。
（二）受理群众对政府及其部门工作职责、政策法规、办事程序、工作开展等方面的咨询、意见及建议。
（三）受理群众对政府及其部门工作人员工作作风、工作态度、工作质量、工作效率等方面的批评意见和建议。
（四）受理群众日常生活中关于水电气暖、社会治安、食品安全、医疗卫生、劳动保障、民政优抚、教育教学、交通出行等各类求助、咨询、建议、投诉。
涉及党委、人大、政协、军队、监察机关、司法机关以及群团组织工作职责范围内的事项及建议、批评、意见，向反映人解释清楚，引导群众直接向有关单位反映；已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或者依法应通过相关法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议，引导群众按照法律程序解决；已通过信访部门立案处理的，引导群众通过信访部门处理。
四、受理事项分类及办理时限
按照群众反映事项性质分为A类、B类、C类、D类。
A类事项：即即办事项，指咨询类事项或直接影响群众生活，能够尽快予以解决的事项。如政策咨询、水电气暖、噪音污染等问题。网络单位在接到交办工作单后，应立即安排专人负责处理，并及时向反映人和市长热线办公室回复办理结果，不得以节假日为由拖延办理。
B类事项:即一般事项，指需要一定办理时间的事项，如占道经营、采石挖沙、物业投诉等问题。网络单位接到交办工作单后，应确定专人负责，在5个工作日内处理完毕，并及时回复市长热线办公室。
C类事项：即重要事项，指办理难度大，短时间内无法彻底解决的事项。如违章建筑、调整规划建议等问题。网络单位在接到交办工作单后，要确定1名主管领导，认真组织调查处理，并与反映人沟通，在5个工作日内向市长热线办公室回复前期处理情况及办理计划，待事项办结后以书面形式回复市长热线办公室。
D类事项：即重要紧急类事项，指危及人民群众生命财产安全，影响社会稳定等需要紧急处置的重要事项。网络单位在接到交办工作单后，必须确定1名主管领导，并在第一时间调度本单位快速处理队伍及资源快速进行处置，不得以节假日为由拖延处理。处理完毕后，及时回复市长热线办公室。
市长热线工作人员接到突发事件信息时，应按照《平顶山市人民政府办公室关于印发市政府值班及市长热线信息报送处置流程的通知》（平政办内〔2017〕2号）的有关规定进行处置。
五、办理程序
（一）接听。市长热线工作人员要及时接听群众来电，使用文明用语，做好受理准备。
（二）受理。对于接到的群众合理诉求，市长热线办公室要第一时间进行受理，制发《平顶山市12345工作单》，工作单要信息要素完整，语句规范、句意明确。
（三）办理
1．即办。对咨询类群众来电，能当即解答的由市长热线工作人员当即答复；不能当即解答的，由市长热线工作人员向有关部门咨询后予以解答，或由有关部门工作人员予以解答。
2．交办。市长热线工作人员要根据受理问题的性质、紧急程度等要素进行分类，提出明确的交办要求。
（四）反馈。网络单位接到市长热线办公室交办工作单后，要认真调查落实，并在规定期限内将办理结果报市长热线办公室。上报的办理结果应注明办理时间、负责人信息（含姓名、职务、联系方式）、办理过程及结果，并在系统附件中上传领导签发及办理过程图片等电子版材料。
（五）回访。群众反映事项办结后，市长热线一级、二级网络单位要对反映人进行回访。回访内容包括：反映诉求是否得到解决，服务过程满意度，办理结果满意度，是否有意见和建议等，并做好详细记录。对回访中发现办理结果不属实的事项，发回责任单位重新办理。
（六）重新交办及延期申请。网络单位在接到市长热线办公室交办工作单后，经核查，发现所反映的问题不在本单位职责范围之内或不符合政策要求而无法办理时，要及时向市长热线办公室提出意见和依据，由市长热线办公室研究处理或重新进行交办。因权责不明确、处理难度大或其他特殊原因导致不能按时办结的，网络单位应及时提交延期申请，由市长热线办公室根据具体情况重新确定办理时限，原则上每件事项只能提出１次延期申请。
六、督办机制
为提高办理质量，市长热线办公室要加大对交办工作单的督办力度，督办结果纳入市长热线工作年度考核。
（一）书面督办。对未按时限办结或办理结果不符合要求的工作单，由市长热线办公室编制《市长热线督办通知》，网络单位按照《市长热线督办通知》要求明确责任领导和责任人，集中力量，按时办结，并向市长热线办公室书面回复办理结果。
（二）现场督办。对于群众反映集中的热点难点问题、多次交办或经书面督办仍未按时办结的事项，由市长热线办公室进行现场督办。网络单位应在现场督办后3个工作日内向市长热线办公室报送办理工作方案，并及时向反映人和市长热线办公室回复办理结果。
（三）重点督办。对涉及面广、影响大、关注度高的重大问题，以及经现场督办仍未按时办结的事项，市长热线办公室要编制《市长热线专报》直接报市政府有关领导。领导批示后，交由网络单位办理，并对办理落实情况及时跟踪了解。
（四）移交办理。对群众反映的干部作风纪律方面的问题，以及经多次协调督办仍然存在不作为、慢作为现象的问题，或经《市长热线专报》进行重点督办后仍不能按要求办结的事项，市长热线办公室应及时移交监察机关或市委干部作风大整顿领导小组办公室处理。
七、有关要求
（一）加强领导。各网络单位要建立主要领导负总责，分管领导具体负责的工作机制。责任领导要定期听取市长热线办理工作情况汇报，及时阅批市长热线办公室交办工作单及《市长热线督办通知》，并认真组织办理。
（二）健全机制。各网络单位要制定市长热线工作制度，明确责任科室，落实专兼职工作人员，配备必要的办公设施设备，提供经费保障，确保市长热线高效运转。
（三）强化管理。二级网络单位要加强对三级网络单位的督促、检查、协调、指导和定期考核，及时完善网络系统，加强对工作人员系统操作技能培训。
（四）严格奖惩。建立市长热线工作考核奖惩机制，实行“周分析、月通报、年终考核、不定期点评”工作制度。周分析，即总结本周市长热线运行情况，梳理热点、难点问题及网络单位办理情况，及时发现问题、解决问题；月通报，即每月编发《市长热线通报》，对当月市长热线电话受理、交办落实情况进行通报，对办理好的单位进行表扬，对办理差的单位提出批评；年终考核，即年终对各网络单位的工作情况进行考核，表彰先进、通报落后；不定期点评，即不定期召开全市市长热线办理情况点评会，对各网络单位热线办理情况进行总结分析，查摆存在问题，曝光典型案件，推动工作落实。
本规则自印发之日起施行，《平顶山市人民政府关于印发市长热线工作规则的通知》（平政〔2006〕31号）同时废止。
