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2021年上半年平顶山市市场监管局12315指挥中心消费者咨询投诉举报情况分析

日期：2021-07-22 浏览次数： 5 次 作者： 来源： 日期：2021-07-22 浏览次数： 5 次 字号：【 大    中    小 】 视力保护: 2021-07-22 5 次浏览

索引号 00545225x/2021-00014 主题分类 消费维权 发文字号 成文日期 2021-07-22 发布日期 2021-07-22 一、概况

2021年1月-6月，平顶山市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心共接受消费者各类诉求25820件，为消费者挽回经济损失184.28万元；接收量同比去年增长18.5%。其中投诉4548件，占总量18%；举报1870 件，占总量7%；咨询19402件，占总量75%。

二、案件量升降点评

1、从接收方式来看：12315热线电话23185件，是主要接收方式，占到总量的89.79%，同比去年增长12.2%；全国12315互联网平台受理1522件，占总量的5.89%，同比去年增长235%；APP受理560件，占总量的2.17%，同比去年增长113%；微信小程序受理401件，占总量的1.55%，同比去年增长35%；百度小程序82件，占总量的0.32%，同比去年增长49%；公众号受理36件，占总量的100%，同比去年增长12.2%；支付宝小程序受理32件，占总量的0.13%，同比去年减少3%；来人来函受理2件，占总量的0.01%，同比去年减少75%。

2、从信息来源来看：投诉举报中心受理23005件，占到总量的94.3%；全国12315平台受理180件，占到总量的5.7%。

      3、每月受理案件量来看：二月同比一月-20.8%，三月同比二月45.6%，四月同比三月-2.3%，五月同比四月-5.2%，六月同比五月-7.8% 。

三、受理情况分析

（一）咨询情况分析

2021年上半年消费者咨询19402件，较去年同期增长16%，涉及主要问题是网络交易、登记注册、产品质量及非市场监管系统问题。

（二）投诉情况分析

上半年投诉案件共4548件，较去年同期增长23.6%。其中：商品消费类投诉3006件，同比去年增长35.6%；服务消费类投诉1542件，同比去年增长5.3%。

1、商品消费投诉3006件，占投诉总量67.3%：

   

2 、服务消费投诉 1463 件， 占投诉总量 32.7 % ：

四、举报情况分析

20 2 1 年上半年共受理举报案件 1870 件，同比 去年 34.9 % 。其中：投诉举报中心 369 件，全国 12315 互联网平台 1501 件。业务类别来看：市场监管 1596 件，药监 24 件，价监 95 件，知识产权 35 件，一般食品 120 件。已办结 1850 件，罚没金额 12000 元。

举报 量居前 六 名 是：广告违法行为 1095 件，占举报总量 58.6% ；侵害消费者权益行为 155 件，占举报总量 8.3% ；产品质量违法行为 123 件，占举报总量 6.6% ；食品违法行为 123 件，占举报总量 6.6% ；价格违法行为 72 件，占举报总量 3.9% ；不正当竞争行为 68 件，占举报总量 3.6% 。

五、投诉热点

居投诉总量前五名的是：食品类、日用百货类、销售类、家用机械类、家用电子电器类。

     （1）食品类投诉1072件居投诉总量的首位，占上半年投诉总量的23.6%。

     （2）日用百货类投诉616件居投诉总量的第二位，占上半年投诉总量的13.6%。

     （3）销售服务类投诉308件居投诉总量的第三位，占上半年投诉总量的6.8%。

     （4）家用机械类投诉266件居投诉总量的第四位，占上半年投诉总量的5.9%。

     （5）家用电器类投诉261件居投诉总量的第五位，占上半年投诉总量的5.8%。