| 索引号: | 12411400750725959C-2019-0004 | 公开责任部门 | 市行政服务中心 |
| 公开日期 | 2019-01-22 | 公开目录 | 工作动态 |
| 公开形式 | 主动公开 | 文号 | |
| 信息有效性 | 有效 |
2018年，市12345政府服务热线贯彻落实市委、市政府重要工作部署，整体运行高效有序，协同承办单位共同努力，有效解决了一大批群众诉求，积极发挥接报平台作用，在接通率和服务水平上均达到双高水平，荣获全国“先锋奖”。6月21日，市12345热线正式上线运行，实行7*24小时不间断服务，认真受理群众、企业等社会各界咨询求助、投诉建议等诉求，实时在线运转工单，利用大数据分析、研究重要社情民意信息，服务领导决策。市政府领导数次莅临市12345热线督导调研工作，并作了多次重要批示。9月份，省政府信息公开办听取了商丘12345热线关于运行情况、存在问题、123开头热线整合情况及县级热线平台建设情况的汇报，对商丘12345热线工作走在全省前列表示肯定。11月份，省政府发布《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》。为落实放管服改革精神，遵循省政府指导意见，市热线积极进行热线整合及县级12345平台建设工作，目前已成功实现割接5家热线。县级热线平台进展顺利，虞城、民权等六县均已建成开通12345政府服务热线。
12345政府服务热线作为服务群众最直接、最方便的沟通载体，秉持“群众问题无小事，小事也当大事办”的工作态度，在具体工作中将群众满意放在首位，不断完善工作流程，提高办件质量及效率，真正做到“民有所呼，我有所应”。现将热线全年办理情况通报如下：
一、2018年热线运行情况
1、受理事项：自2018年1月1日至12月底，热线平台通过电话、热线网站、商丘政务网、热线邮箱、手机APP等多种渠道共受理有效事项51829件，办结51325件。
2、诉求分类：咨询类31367件，求助类12786件，投诉类6481件，建议类953件，表扬类47件，其他类190件。类2499件，求助类1305件，投诉类742件，建议类119件，表扬类5件，其他类14件。
3、区域分类：睢阳区20902件、梁园区12820件、虞城6123件、城乡一体化示范区3298件、民权3178件、夏邑2979件、柘城2762件、睢县2080件、宁陵1628件、永城1125件。
4、行业分类：办件排名前五行业为水电气暖类，农村农民类，城市交通类，房产物业类，市政管理类。
5、承办单位办理情况：12345政府服务热线承办单位为78家。其中，在服务时效方面，及时签收并快速办理的单位有：市公安局、睢阳区政府、梁园区政府、市环保局等；在回访质量及满意度方面，能做到热情服务，答复全面并回访较好的单位有：柘城县政府、民权县政府、市正源水务公司、市供电公司等；在办理过程中，能与市热线平台积极沟通对接群众诉求的单位有：睢阳区政府、梁园区政府、市公安局、市供电公司等。
6、工单办理情况
受理工单办结率前十五的市直部门和公共服务单位：
| 排序 | 承办单位 | 受理数量 | 结案数量 | 办结率（%） |
| 1 | 市智慧办 | 88 | 88 | 100.00 |
| 2 | 市交通局 | 61 | 61 | 100.00 |
| 3 | 市公交公司 | 135 | 135 | 100.00 |
| 4 | 市教体局 | 75 | 74 | 98.67 |
| 5 | 正源水务 | 479 | 470 | 98.12 |
| 6 | 市公安局 | 1266 | 1241 | 98.03 |
| 7 | 市供电公司 | 256 | 250 | 97.66 |
| 8 | 市环保局 | 399 | 388 | 97.24 |
| 9 | 市城乡规划局 | 139 | 133 | 95.68 |
| 10 | 市城管局 | 2339 | 2204 | 94.23 |
| 11 | 市工商局 | 152 | 143 | 94.08 |
| 12 | 市联通公司 | 61 | 57 | 93.44 |
| 13 | 市住建局 | 831 | 766 | 92.18 |
| 14 | 市移动公司 | 79 | 71 | 89.87 |
| 15 | 市人社局 | 135 | 119 | 88.15 |
县(市)区工单办结率情况：
| 排序 | 承办单位 | 受理数量 | 结案数量 | 办结率（%） |
| 1 | 柘城县政府 | 1006 | 1004 | 99.80 |
| 2 | 虞城县政府 | 1642 | 1637 | 99.70 |
| 3 | 民权县政府 | 1458 | 1453 | 99.66 |
| 4 | 夏邑县政府 | 1188 | 1182 | 99.49 |
| 5 | 睢县县政府 | 781 | 777 | 99.49 |
| 6 | 宁陵县政府 | 650 | 635 | 97.69 |
| 7 | 梁园区政府 | 1836 | 1789 | 97.44 |
| 8 | 睢阳区政府 | 2221 | 2164 | 97.43 |
| 9 | 示范区管委会 | 1162 | 1062 | 91.39 |
注：虞城县、柘城县、夏邑县、睢县、宁陵县、民权县工单数据为市热线派往各县工单数量与各县自行接件工单数量总和。
二、年度热点问题
◆水电气暖类：供暖温度不达标、供暖新用户迟迟未通暖、多数小区未电改、水压低水质差等民生问题反映较多。
◆农村农民类：主要涉及农村修路、农田灌溉、土地确权、土地征用款未发放、耕地上违建、低保申请、危房改造、医疗报销问题等。
◆城市交通类：市区部分道路修路工期过长，造成市民出行不便；部分街道没有规划停车位，多数小区停车位不足，夜晚路边停车及学生上下学高峰期学校周边停车较多，车辆被贴罚单情况严重。游散摊点占道经营阻碍交通等。
◆房产物业类：主要涉及部分小区开发商不能按时交房；小区内私搭乱建现象严重、物业服务等问题。
◆市政管理类：主要涉及道路积水、道路维修、下水道堵塞、井盖丢失、停车乱收费等问题。
三、典型事件办理
睢阳区闫集镇下力气解决村民吃水难问题。2018年1月，多位市民反映睢阳区闫集镇东街村自来水管网损坏、井水被污染，村民吃水困难，需要到村外拉水。热线调度中心迅速将此工单转派至睢阳区政府，经核实，由于东街村原有简易自来水损坏，造成村民吃水困难。市热线非常重视此民生问题，多次前往闫集镇东街村落实“吃水难”问题解决情况，不断追踪进展。经过睢阳区有关方面两个月努力，闫集镇党委、政府高度重视，协调区财政一事一议资金100万元，镇政府自筹100万元，耗时两个半月时间最终圆满解决了东街村、西街村近万人困扰多年的吃水问题。
工人遭遇工资拖欠，30万元工程款现已结清。10月下旬，热线接到多人反映商丘集中供热供网工程公司拖欠工人工资30万元。市热线将此工单派发至市人社局，该局劳动保障部门立即对此问题展开调查，经核实，该供热供网公司属于中国电建集团河南工程有限公司，拖欠焊工班组工人工资共计30多万元。经过市人社局一个月的积极处理，该公司已于11月底将拖欠工资全部结清。
四、取得工作成效
(一)完善热线办理机制，加强承办网络平台建设
1、增加三级承办单位179个。为全面落实省政府《2018年“互联网 政务运行”工作方案》精神，根据《商丘市12345政府服务热线实施方案》(商政热组〔2017〕1 号)要求，不断充实12345政府服务热线工作机构，完善热线办理机制，加强承办网络平台建设。12345政府服务热线办理网络平台增加三级承办单位，以区政务办和示范区、市直有关部门热线办为枢纽向各区直部门、乡镇(办事处)延伸，向市直有关单位的二级机构(科室)延伸，建立完整的12345热线网络系统，实现电子政务网上办事，无纸化办公。让信息多跑路，让工作人员少跑腿，提高工作效率，共计新增三级承办单位179个，专兼职热线工作人员500多人。
2、对三级承办单位工作人员开展培训。为进一步提高热线工单办理效率和办理质量，全面提升政府行政效能和为民服务水平，12345政府服务热线召开网络建设培训会，市直重点单位和二级机构热线办负责人，睢阳区、梁园区、示范区热线办负责人和区直部门以及各乡镇(办事处)热线业务骨干共200余人参加了网络建设培训。
(二)加快建成六县12345政府服务热线平台
为落实市政府工作部署，加快推进政务服务便民化要求，进一步推进“互联网 政务运行”，市12345政府服务热线组成专项督导组，数次到各县督导热线平台建设工作，并加强督办力度，建立台账，实行每日汇报制度。截至目前，虞城、夏邑、柘城、睢县、宁陵、民权六县均建成开通12345政府服务热线，并基本实现市级、县级12345政府服务热线互联互通。下一步将继续推进市县层面的系统对接及12345电话转接，进一步提升整个12345平台的运转和办理效能。市级及县级12345政务服务热线平台统一实行7*24小时不间断服务，共设置160多个坐席，200余名话务员。
(三)对“123”开头热线进行分批整合
为尽快落实国务院“放管服”精神，按照《河南省人民政府办公厅关于政府接报平台整合工作的指导意见》及市委常委、常务副市长吴祖明对《12345政府服务热线通报》(2018年第8期)的重要批示，市12345政府服务热线决定分批次对部分123开头的服务热线进行整合，目前已实现割接的热线有5家，分别是商务局12312，文化市场执法12318，总工会12351，妇女联合会12338，安监局12350。其他热线割接情况，等省里统一安排后采取下一步措施。
(四)经历40年一遇的极端天气，积极受理对接紧急诉求
2018年8月18日、19日两日，台风“温比亚”导致商丘市区多处路段、居民小区、机关企事业单位严重积水，人员受困，各类绿植、公(私)用设施毁坏严重。市热线连续37小时求助电话不断，两天接到市民来电1564通。在出现大区域积水严重的情况下，市热线主动由非紧急类群众诉求转变为紧急情况求助电话，主动与应急办、防汛办联系沟通，并实现与110、12319城管热线互联互通，及时受理解决群众投诉，积极联系各水务及电力公司了解情况，及时回应群众诉求，做好对市民的安抚、解释工作，在应对极端暴雨天气、处置紧急类群众诉求方面，发挥了重要作用。
(五)接通率及服务水平达到双高水平，荣获全国“先锋奖”
2018年9月中旬，商丘12345政府服务热线受邀参加全国"12345"政府服务热线高质量发展研讨会，在D3方评估平台发布的全国335家12345热线监测结果中，商丘市12345政府热线在接通率和服务水平上均达到双高水平，荣获全国“先锋奖”。
(六)热线运行平稳，群众认可度提升
市热线自2017年9月21日试运行至今已一年有余，群众对12345政府服务热线的认知及认可度有了一定提升。热线六位一体受理量持续呈上升趋势，办件量日益增多，为商丘市百姓切实解决了许多生活、生产难题。自试运行截至2018年12月底，12345政府服务热线通过电话受理70361件、邮箱受理25件、网站受理682件、微信受理1763件、微博受理25件、APP受理597件，六位一体总计共受理有效事项73459件，办结72924件。
五、下步工作重点
落实豫政办〔2018〕64号《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》文件精神，完成各项工作任务要求。
(一)做好全市热线整合建设的推进与管理工作。根据各类热线实际情况,采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式,逐步把各部门设立的政务服务类热线整合到12345平台。保留110、119、120等紧急类热线,加强与12345平台之间的协调联动。
(二)建立四级热线办理系统。积极建立完善热线工作体系，建立市、县、乡、村四级热线承办网络，特别是各乡镇、办事处要明确专门人员负责12345热线工作，形成分级负责、分级管理的热线办理工作格局，加强热线标准化建设。
(三)全面实现市县12345政府服务热线平台互联互通。确保市县12345系统数据技术对接，实现互联互通，确保上传市县数据及时完整，做到电话转接、工单互派、数据提供无障碍。市12345政府服务热线将强化技术支撑、细化落实责任、加强队伍建设、提升服务水平，为打造优化高效便民的12345政府服务平台做出积极努力。
(四)加强人员培训。一是加强人才队伍建设,通过构建业务知识库,提高热线平台人才队伍的专业化水平。二是搭建学习交流平台，开展多方位学习交流活动。为开拓视野，创新服务，市热线将加强与市县乡村各级承办单位的学习交流，加强热线工作人员有关各承办单位职能的业务培训，提高承办单位工作人员的业务能力和综合素质,不断提升热线服务质量和水平。
(五)加大工单办理力度，抓督办落实，提高办事效率。按照市政府领导批示要求，市政府督查室近期会同市12345政府服务热线，对热线工单反馈事项重视不够、拒绝办理、敷衍应付、推诿扯皮等现象的单位进行专项督办，对政府和部门形象造成一定影响并导致群众意见较大的单位和个人，将在全市通报批评，情况恶劣的予以追究责任。
在下步工作中，市热线将持续加强对各二级承办单位办理工作的管理、协调及工单督办，加强对二级承办单位工单办理情况的考核管理。请各承办单位高度重视12345政府服务热线群众诉求事项办理工作，举一反三，认真抓好受理办理，确保件件有落实，事事有回音。
(六)正确引导，加大媒体监督力度。市热线将加强媒体合作，利用主流媒体及网络媒体(商丘日报、商丘电视台、网易新闻)的报刊栏目等宣传阵地，对市县12345政府服务热线平台、职能部门热线协调联动工作进行广泛宣传，扩大12345政府服务热线的社会影响力。一年来，商丘日报编发热线及有关工作的信息稿件40多篇，网易商丘编发各类热线方面的信息稿件100多篇。下步继续强化媒体监督作用，利用多种形式，开展媒体合作，共同推动12345热线受理、办理再上新台阶，再创新辉煌。
