索引号:	szfgzbmslshcbj-2019-0010	公开责任部门	市粮食和储备局
公开日期	2019-05-17	公开目录	政策法规
公开形式	主动公开	文号
信息有效性	有效

局机关各科室，军供中心及质检中心：

为切实做好市直粮食和物资储备系统优质服务常态化工作的开展，现将《市直粮食和物资储备系统优质服务常态化管理措施》印发给你们，请认真组织实施。

附件：1.市直粮食和物资储备系统优质服务常态化管理措施

2.市直粮食和物资储备系统信访突发事件应急预案(机制)

2019年5月15日

附件1

市直粮食和物资储备系统

优质服务常态化管理措施

根据省、市文明委和商丘市粮食和物资储备局《创建省级文明单位方案》的要求，为了加强市直粮食和物资储备系统文明优质服务的常态化管理，更好的为群众服务，现根据全市粮食和物资储备系统的实际，特制定如下管理措施：

一、首问责任制

一、为方便群众和其它机关同志来我系统各级粮食部门(一下称单位)办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。

二、来单位办事人员询问的第一位工作人员，即为单位首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。

三、当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。

对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。

四、电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。

五、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。

二、限时办结制度

第一条单位各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2个工作日内办结；对需要研究的问题，应在7个工作日内办结。

第二条对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。

第三条对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。

第四条对限时办理事项，经办人员应即时办理。

第五条对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

第六条违反本制度，按单位有关规定追究相关人员的责任。

三、一次性告知制度

为进一步规范单位工作程序，为服务对象提供高效、便捷的服务，实行一次性告知制。

第一条单位工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。

第二条对服务对象要求办理的事项，经办人应当按时予以办理。

第三条对服务对象或当事人所办事项涉及材料不清楚以及法律、法规、规范性文件不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知，不能一推了之。

第四条对需一次性告知的事项，除电话咨询或可用口头形式一次性告知的外，其他的均要以书面形式告知服务对象或当事人。

第五条违反本制度，按单位有关规定追究相关人员的责任。

四、行政效能投诉制度

为加大干部队伍的监督力度，加强单位效能建设，提高依法科学滥测水平，现制订干部违法违纪效能投诉制度。

第一条 举报投诉的主要内容

1、对符合有关法律、法规、规章的事项拖延不办的或执行不力的；

2、利用管理职权吃、拿、卡、要的；

3、工作作风粗暴，态度生硬，刁难服务对象的；

4、违反岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等有关规章制度，推诿扯皮、效率低下、损害服务对象利益的；

5、违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害服务对象知情权的；

6、对群众的正当要求和合理意见置之不理的；

7、刁难、打击报复投诉人的；

8、有其他违法违纪行为的。

第二条 举报投诉的主要方式和受理部门

1、举报投诉主要方式是来电、来信和来人，也可以由有关部门(单位)转交。

2、举报投诉受理部门为：市粮食和物资储备局效能建设领导小组办公室；电话：3217918(服务热线电话)。

第三条举报投诉的处理

1、对单位领导班子成员的举报投诉，由市局纪检组主要负责人汇报并转市局(监察室)；

2、对各单位中层及以下干部的举报投诉，由单位纪检组向市局党组汇报并牵头调查核实。

第四条工作要求

1、工作人员对于受理范围内的投诉，应认真受理，做好登记，及时汇报，对于不属于投诉范围内的投诉，要耐心解释，帮助提供其他投诉渠道，不准态度冷漠，敷衍了事。

2、工作人员要有高度的工作责任感，按照领导的批示，高效率、高质量地办理投诉，不准推诿扯皮、违反办结时限。

3、工作人员在受理投诉和调查工作中要严格依法办事，实事求是，不准弄虚作假，隐瞒和歪曲事实真相。

4、工作人员要廉洁自律，秉公办事，不准利用工作之便为自己和他人谋取不正当利益，不准接受任何可能影响公正执行公务的礼物和宴请。

五、失职追究制度

实行单位效能建设失职追究制，对违反岗位目标责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制等制度规定，失职而影响监管服务工作的，给予效能告诫，并与同年度考评、评优挂钩。

第一条 单位工作人员有下列行为之一的，给予效能告诫：

1、单位工作人员上下班迟到、早退，月累计超过3

次的；

2、服务对象到单位办事时，符合规定、手续齐全不予即时办理、不按限时办结又不说明原因和办事时限等违反限时办结制度规定的；

3、首问责任人未尽职的；

4、工作人员擅离工作岗位或串岗聊天的；

5、管理服务中作风生硬、态度粗暴，违反纪律且被投诉查实的；

6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；

7、利用职权假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争的；

8、刁难、打击、报复投诉人的；

9、有其它失职、渎职行为，妨害中心效能建设的。

第二条 单位各科室有下列行为之一的，给予科室集体效能告诫。

1、对所属科室工作人员累计被效能告诫3次以上(含

3次)的；

2、在查处所属科室工作人员违反效能建设规定时，设置障碍、干扰调查的；

3、科室整体违反中心效能建设监察各项制度规定的。

第三条 单位各科室主要负责人不认真组织开展效能建设，致使本单位出现严重效能问题的，依据党风廉政建设责任制等有关规定追究其领导责任。

附件2

市直粮食和物资储备系统

信访突发事件应急预案(机制)

为做好市直粮食和物资储备系统优质服务和信访工作，及时、稳妥地处理信访突发事件，进一步提高信访突发事件的快速反应及依法处置能力，根据国务院《信访条例》、治安管理有关法规及我局信访工作的有关规定，制定本应急预案(机制)。信访突发事件主要指集体上访和异常上访。集体上访是指同一地区、反映同一问题的群众5人以上的共同来访。异常上访是指上访人越级上访、缠访闹访，或在信访场所有非法、过激行为的上访。在党和国家举行重大活动期间的信　访按异常上访处理。

一、工作原则

处理信访突发事件坚持以下原则：

(一)维护稳定，依法处置。把维护稳定、维护群众合法权益放在首位，坚持依法处置，确保群众合理诉求得到满意答复或妥善解决。同时，注重保障信访工作人员的人身安全，最大限度降低影响、减少损失。

(二)部门联动，协同处置。按照工作职责和业务分工，坚持谁主管、谁负责，各科室共同参与、各负其责、协同处置，形成处置信访突发事件的合力。

(三)反应迅速，及时处置。信访突发事件发生后，信访部门和相关科室负责同志必须第一时间到达现场，稳定群众情绪，缓和信访矛盾，同时做好应急预案的启动工作，控制现场局面，防止事态发展。

(四)以防为主，主动处置。高度重视初信初访、隐患排查、信息收集等，加强对苗头性问题的调查研究，做好预防预警工作。主动加强与易访多访有关信访机构、粮食部门的沟通交流，掌握信访情况，依法、及时、就地解决信访问题，提高突发事件处置的主动性。

二、机构与职责

(一)商丘市粮食和物资储备局信访工作领导小组负责信访突发事件的组织领导，统一指挥和处理我局信访突发事件的应对工作。

(二)信访突发事件发生后，局办公室负责具体接访和综合协调工作；相关业务科室要派负责同志及时到达现场，做好群众诉求中政策解释的具体答复和后续跟踪处置工作；财务科、办公室等做好应急处置的后勤协调保障工作。

三、应急处置

信访突发事件的应急处置主要包括以下环节：

(一)了解群众诉求。集体上访、异常上访发生后，信访工作人员应立即到达现场与群众面谈、了解情况，应急处置现场应有至少两名工作人员。对于集体上访，由上访群众推荐2名代表到信访谈话室讲述诉求。信访工作人员要弄清并登记上访人身份、属地、来局人数和事由，甄别上访人反映的问题是否属于我局职能范围。

(二)明确科室分工。对属于市粮食和物资储备局职责范围的信访事项，办公室应当及时受理并上报，不得推诿、敷衍、拖延。对于不属于市粮食和物资储备局职责范围的信访事项，则由相关业务科室做好政策解释和疏导教育；必要时，请地方有关单位派人来我局共同处理。

(三)告知相关规定。耐心细致地告知来访群众应当遵守信访相关规定，依法逐级、有序地进行上访，不得在接待场所内外拉横幅、穿状衣、喊口号；不得吵闹、躺卧、滞留或围堵、冲击国家机关，干扰正常办公秩序；不得损害公共财物；不得纠缠、侮辱、殴打、威胁工作人员；不得携带棍棒、刀具等器械和危险品、爆炸品等。

(四)实施处置方案。来访中涉及的重大问题和重要事项，要即时报告局领导。必要时由办公室负责同志报告局领导，组织召开局信访工作相关成员紧急会议，制定相应实施方案，全面部署、指挥、研究处理来访问题，并由办公室和相关科室会同公安、保安等有关方面具体组织方案实施。

(五)维持现场秩序。充分发挥局应急处置工作联防队的作用，当处置工作需要时，联防队员第一时间到达现场维持秩序，制止违法行为，防止事件扩大。办公室负责协调指导突击队具体开展应急工作。并协调保安人员全程参与事件处置。必要时，请求公安机关派警力协助维持现场秩序。

(六)全程录音录像。利用大楼监控系统对突发事件全过程录像，办公室有关人员做好录音，为现场处置和事后依法处理提供有效证据。

四、特殊情况处置

(一)非工作日上访。集体上访、异常上访发生在节假日的，非工作时间在局内外滞留的，保安人员应立即报告局值班室或信访工作人员，由接报人员及时进行处理，同时上报有关情况。

(二)非健康人群上访。发现来访人员患有精神疾病、重病或有自残等过激行为时，应当向主管领导报告，并及时与医疗单位、急救中心、辖区公安部门联系处置，财务科和办公室要做好后勤保障工作。

(三)非法滞留。集体上访、异常上访群众非法滞留，经劝离无效的，请求公安干警采取相应措施、带离群众。做好特殊情况处置保障工作，办公室要购置饮用水、方便面和急救药品等应急保障物资；财务科按规定向财政部门申请信访(应急)预算，用于急救等特殊情况处置；确因客观原因未实施带离措施、上访群众当天未返回的，由办公室做好后续工作。

五、后期工作

(一)落实承诺，解决问题。具体答复科室要及时落实现场答复时向信访人承诺解决的事项，主动加强与信访人的沟通联

系，掌握信访人的情绪、动态等，避免矛盾升级。办公室建立台账，明确解决信访事项的科室、人员、内容、时限等，随时调度进展情况，问题不解决不销号。

(二)总结经验，改进工作。集体上访、异常上访所反映的问题及其处理情况，要及时向局领导专题汇报，并通过《信访情况反映》向全局通报。各相关科室要从事件处理中总结经验教训、改进提升工作。

(三)深入调研，加强预防。针对一定时期内信访突发事件涉及的难点、热点、普遍性问题和有重大影响的信访事项，办公室会同相关科室开展专题调研，提出事前预防、化解矛盾与解决问题的对策建议。

六、其他事项

(一)应急负责部门：办公室

(二)应急服务热线：0370-3217966

(三)本预案由局办公室负责解释。

(四)本预案自印发之日起执行。