关于印发新乡市推进政务服务便民热线
归并优化实施方案的通知
各县（市）、区人民政府，市人民政府有关部门：
《新乡市推进政务服务便民热线归并优化实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
新乡市人民政府办公室
2021年9月28日
新乡市推进政务服务便民热线归并优化
实施方案
为进一步优化我市政务服务便民热线，有效整合全市热线资源，切实提高为企便民服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）精神，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实国务院和省政府优化政务服务便民热线改革部署，坚持以人民为中心的发展思想，以“一号响应”企业和群众诉求为目标，进一步畅通政民互动渠道，完善诉求办理解决机制，全力推进服务型政府建设，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。
（二）工作目标。2021年11月底前，完成除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务；实现与省级12345政务服务便民热线平台互联互通。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。2021年12月底前，优化热线运行工作机制和资源配置，加强队伍建设，强化综合保障，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、主要任务
（一）规范热线名称。按照要求统一使用规范名称，将原“新乡市12345公共服务热线”更名为“新乡市12345政务服务便民热线”。
（二）加强队伍建设，开展话务外包。借鉴省内外先进地市工作经验，按照《新乡市人民政府办公室关于印发新乡市12345公共服务热线平台二期建设方案的通知》（新政办〔2021〕6号）要求，将12345热线受理、回访等工作以服务外包的形式运营管理，发挥专业企业在话务员日常管理、知识培训、活动组织、绩效考核等管理方面的优势，进一步提升热线接通率和服务质量。
（三）加快热线归并，实现“一号响应”。根据各政务服务便民热线运行情况，分级分类推进热线归并工作。热线归并按照以下三种方式进行。
1．整体并入。取消企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线号码，将话务座席统一归并到市12345热线。全部取消市直单位和各县（市、区）自行设立的政务服务便民热线号码，整体并入12345热线。有关单位要提前设置电话语音提示，语音提示期至11月底，确保热线整合平稳过渡。
2．双号并行。保留话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码，将话务座席并入市12345热线统一管理，使用12345热线平台开展工作。其中，要求设置专家座席的热线，有关单位要建立本行业专家选派和管理长效机制，专家座席服务要符合12345热线管理规范。暂不能使用12345热线平台开展工作的，可继续使用原热线平台，但需与12345热线平台互联互通，建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，话务座席逐步并入12345热线统一管理。
3．设分中心。实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到市12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。纳入热线管理考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向市12345热线平台归集。相关单位要积极主动与市12345热线平台对接，提前做好技术支撑。12345热线可根据知识库解答一般性咨询，对相对专业的问题和需由部门办理的事项，通过三方转接、转派工单等方式，转至分中心办理。
原则上各县（市、区）、市直各单位不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），不再新建政务服务便民热线平台，已经取消或未使用的热线号码，不再恢复。
（四）加快平台升级，实现省市联通。以满足受理转办、数据分析、信息安全、热线整合为目标，加快推进语音识别、AI人工智能、GIS地图及大数据分析等智能化功能应用，进一步提升热线工作效率和决策分析能力。按照省、市12345热线平台对接标准，做好12345热线平台功能扩展和数据接口对接，完成与省级12345热线平台话务对接、数据对接、工单归口统一、知识库共建共享等工作，实现省、市两级热线平台互联互通。
（五）明确受理范围，畅通受理渠道。明确12345热线受理范围，并通过多种方式进行宣传。市12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项。除一般性咨询和举报投诉受理外，有关单位原有热线承担的其他职能不列入归并范围。拓展互联网渠道，丰富受理方式，在前期融合市长信箱的基础上，适时开通网站、邮箱、微信、微博、APP等互联网受理渠道，满足企业和群众个性化、多样化需求。
三、健全科学高效运行机制
（一）优化热线工作流程。完善12345热线受理、转办、办理、答复、督办、回访、评价、归档等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。健全集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、及时反馈、强力督办的工作机制，实现企业和群众诉求快速办理、有效落实。建立12345热线与110、119、120、122等紧急类热线和水电气暖等公共服务类热线的联动机制，提升服务效能。
（二）建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享机制，推进12345热线平台与部门业务系统互联互通，实现部门的业务系统查询权限、专业知识库等数据信息向12345热线平台开放。12345热线要加强数据归集、分析及研判，为有关单位履行职责、加强事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。各单位要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。
（三）健全安全运行保障机制。建立健全信息安全运行保障机制，完善信息安全制度。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，压实信息安全责任，加强对工作人员的信息安全意识教育和技能培训，强化信息安全技术保障，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
（四）健全知识库更新维护机制。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错、更新维护等制度。各单位配合做好知识库建设、完善、更新、人员培训等工作，及时向12345热线平台推送最新政策、热点问题答复口径、专业知识。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展知识库自助查询服务。
（五）建立热线督办考核机制。建立健全12345热线督办、考核和问责机制。与市政府办各科室、市政府督查室建立协同工作机制，运用书面督办、专题协调、归口督办、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。建立健全12345热线工作考核评价及奖惩机制，完善考核办法，对责任单位的办理质量、办理效率等进行考核通报。
四、工作步骤
（一）前期准备阶段（2021年9月底前）
1．在前期政务服务便民热线调研基础上，厘清热线归并清单和归并方式，制定归并优化工作实施方案。（市政府办公室牵头，各县〔市、区〕和市直有关单位配合）
2．按照省、市12345热线平台对接标准，完成市级热线平台升级改造，确保具备与省12345热线平台互联互通条件，具备市级政务服务便民热线归并优化能力。（市政府办公室、市政务大数据局、新乡投资集团负责）
（二）归并联通阶段（2021年10月至11月）
1．增加话务人员数量，开展话务服务外包，提升12345热线接线能力和服务水平，保证热线整合归并后话务接通率。（市政府办公室、市财政局、新乡投资集团负责）
2．构建热线知识库，完成热线知识库知识汇集、梳理、审核等工作，实现12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，建立知识库维护更新机制。（市政府办公室、市政务大数据局牵头，各县〔市、区〕和市直有关单位配合）
3．开展热线整合归并，完成全市政务服务便民热线整合归并任务。（市政府办公室牵头，各县〔市、区〕和市直有关单位配合）
（1）试点整合。对残联12385、商务局12312、资源规划局12336、应急局12350、文旅局12318、住房公积金中心12329热线开展试点整合，积累整合经验。
（2）集中整合。根据前期整合经验，统筹推进全市其余政务服务便民热线整合工作。
4．按照对接标准，完成省、市12345热线平台对接，实现知识库数据共享和业务信息全量汇聚。（市政府办公室、市政务大数据局、新乡投资集团负责）
（三）运行优化阶段（2021年12月）
1．优化热线工作流程，完善热线督办制度、绩效考核体系、协调联动机制等各项规章制度。（市政府办公室牵头，各县〔市、区〕和市直有关单位配合）
2．各单位通过报纸、电视、互联网等多种渠道，持续开展政务服务便民热线归并优化和12345热线宣传。（市政府办公室牵头，各县〔市、区〕和市直有关单位配合）
（四）巩固提升阶段（2022年起持续推进）
进一步完善体制机制，创新服务方式，拓展服务范围，探索新理念、新技术在热线工作中的应用，持续提升热线服务能力，不断提高企业和群众满意度。建设智能高效的数据分析体系，强化数据应用，为提高政务服务精准化和社会治理智能化水平提供有力支撑。（市政府办公室牵头，各县〔市、区〕和市直有关单位配合）
五、保障措施
（一）加强组织领导。成立新乡市政务服务便民热线归并优化工作领导小组，组长由分管12345热线的市政府领导同志担任，副组长由市政府秘书长、相关副秘书长及市政府办公室有关同志担任，市直有关单位的负责同志为成员，负责协调推进便民热线归并优化工作。领导小组下设办公室，设在市政府办公室。各单位要高度重视政务服务便民热线归并优化工作，加强组织协调，建立“主要领导亲自抓，分管领导具体抓”的工作机制，层层压实责任，狠抓工作落实。
（二）加强机制保障。各单位要制定热线归并优化方案，妥善处理好固定资产移交、人员安置等工作，明确内部热线办理人员及工作职责，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。过渡完成后，热线运行经费统一拨付至市12345热线中心，除分中心外，各单位不再租用场地、设置话务座席，被归并和取消热线的原有关单位不再安排相应财政经费。市财政局要做好12345热线经费保障工作，确保政务服务便民热线归并优化工作顺利开展。
（三）加强宣传引导。各单位要及时总结热线工作经验和典型做法，加强宣传工作力度，通过电视、广播、报纸、融媒体等讲好热线故事，提高热线知晓率和影响力。广泛宣传12345热线受理范围，工作流程及功能作用等，引导群众正确认识、合理期待，提高热线资源利用率。
（四）加强督查问效。热线归并优化期间，各单位要增强大局意识，克服困难，确保热线不掉线、业务不停办，实现平稳过渡。市政府督查室加大对热线归并工作的督导检查，对组织领导不力，归并优化工作推进较慢的单位，要进行专项督办。
附件：1．新乡市政务服务便民热线归并优化工作领导小组名单
2．新乡市政务服务便民热线归并清单
附件1
新乡市政务服务便民热线归并优化工作
领导小组名单
组 长：孙 栋 市政府常务副市长
副组长：刘 勇 市政府秘书长
何光亮 市政府副秘书长
王保明 市政府副秘书长
王洪建 市政府副秘书长
刘彦斌 市政府副秘书长
李 亮 市政府副秘书长
于全新 市政府办公室副主任
原逢亮 市政府办公室四级调研员
成 员：李才忠 市委编办主任
胡建森 市民政局局长
岳绍琪 市司法局局长
冯 晖 市财政局局长
王学胜 市人社局局长
牛守军 市资源规划局局长
王志文 市生态环境局局长
吴毅强 市住建局局长
祁新明 市城管局局长
李 博 市交通运输局局长
王 建 市商务局党组书记、副局长
刘 威 市文旅局局长
王洪伟 市应急局局长
牛长友 市市场监管局局长
刘光朋 市政务大数据局局长
邢宏伟 市税务局局长
李国钧 市总工会党组书记、常务副主席
武慧芳 市妇联主席
李 湘 市残联理事长
安军胜 市公安局犯侦支队支队长
崔 涛 市消防救援支队支队长
赵东瑞 市住房公积金中心主任
王 强 新乡投资集团总经理
熊国琴 中国移动新乡分公司总经理
王晓明 中国联通新乡分公司总经理
张九林 中国电信新乡分公司总经理
领导小组下设办公室，设在市政府办公室，王保明同志兼任办公室主任，原逢亮同志兼任办公室副主任，负责领导小组日常工作。
附件 2
新乡市政务服务便民热线归并清单
一、整体并入（ 5 条）
| 序号 | 名 称 | 号码 | 主管 单位 | 备注 |
| 1 | 自然资源违法举报电话 | 12336 | 资源规划局 | |
| 2 | 火灾隐患举报投诉电话 | 96119 | 消防 救援 支队 | |
| 3 | 商务举报投诉电话 | 12312 | 商务局 | |
| 4 | 民政服务电话 | 12349 | 民政局 | |
| 5 | 残疾人服务热线 | 12385 | 残联 |
二、双号并行（ 11 条）
| 序号 | 名 称 | 号码 | 主管单位 | 备注 |
| 1 | 住房公积金热线 | 12329 | 住房公积金中心 | 设专家 座席 |
| 2 | 公共法律服务热线 | 12348 | 司法局 | 设专家 座席 |
| 3 | 人力资源和社会保障服务热线 | 12333 | 人社局 | 设专家 座席 |
| 4 | 生态环境举报投诉服务热线 | 12369 | 生态环境局 | |
| 5 | 交通运输服务监督电话 | 12328 | 交通运输局 | |
| 6 | 文化市场举报电话 | 12318 | 文旅局 | |
| 7 | 市场监督管理热线 | 12315 | 市场监管局 | |
| 8 | 城市管理服务热线 | 12319 | 城管局 | |
| 9 | 安全生产举报投诉电话 | 12350 | 应急局 | |
| 10 | 妇女维权咨询热线 | 12338 | 妇联 | |
| 11 | 职工维权热线电话 | 12351 | 总工会 |
三、设分中心（ 2 条）
| 序号 | 名 称 | 号码 | 主管单位 | 备注 |
| 1 | 纳税服务热线 | 12366 | 税务局 | |
| 2 | 移民咨询服务热线 | 12367 | 公安局 |
