一、12366热线服务原则：
    （一）首问负责原则。首问责任人应当切实履行首问职责，依法、依规办理首问事项，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。
    （二）限时办理原则。12366所有服务事项，除特殊情况外，应按照规定时限办理。
    （三）谨慎答复原则。12366工作人员解答纳税人的涉税咨询时，以税收法律法规及规章为依据，不得随意答复。
    （四）尊重权益原则。12366工作人员要尊重纳税人的合法权益，严格遵守保密规定，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁举报投诉材料，不得擅自泄露举报投诉人的相关情况。
    二、12366热线服务承诺：
    在服务受理及法定义务范围内，做到100%受理、100%有记录、100%有答复或反馈（意见建议类事项除外）。