尊敬的张路彤委员：
您提出的《关于郑州市住房保障和房地产管理局切实提升“窗口人员”业务素质、树立为民服务意识的建议》的提案已收悉，现答复如下：
您列举的主要问题有：1、“窗口接待人员对业务不熟练，在办证过程中时常离开窗口去请示或请教他人业务办理规定，有时一个简单的问题也会数次询问，并且还常常因找不到其要询问的人而无功而返”。2、“无端给客户增加义务，因内部人员对业务如何办理认识不一，出尔反尔，窗口经请示有关人员受理办件，接着就有比窗口权力大的人员认为不能受理。难道同一件业务，还会有两种处理方法?致使人民群众无所适从、贻误时间、产生困惑”。3、“缺乏以人为本思想，提出一些劳民伤财的要求，当一些业务没有具体规定的时候，或者实际情况确实需要有所变通的时候，办事人员不能从实际情况出发，切身为人民群众利益考虑，做出合理有效的决定”。4.“对投诉处理时间过长。一个很简单的投诉，本应快速得到解决，但是无正当理由拖延不办”。
以上现象一定时期内在我局办事大厅客观存在。造成这些现象的主要原因是：1、不动产登记改革期间，我局与国土资源局的办事大厅虽然完成了“一窗受理”的整合，但是业务衔接上还不十分顺畅；2、不动产登记部门因工作需要，新入职一批工作人员，但由于工资待遇等客观原因，人员流动性大，因此，业务培训不及时、不深入、不到位。3、为方便办事群众，由市政府牵头将房管、不动产登记、税务、水、电、气、暖、公证、财政等涉及房地产业务的部门统一集中在办事大厅，提供一站式服务，各个业务环节有待进一步衔接理顺。
针对上述情况，我局在市政府“放管服”改革统一部署下，做了以下工作：
一、创新业务办理服务模式。正在积极与市政府政务平台网对接，开发“网上预审”、“一键查询”等业务办理模式，让办事群众少跑路，提高服务效率。
二、加强全体人员业务培训。结合实际工作，积极抓好所属人员业务培训，我局每季度组织一次业务考试，坚持以考促学，提升窗口人员的业务技能和服务水平。建立每月1次定期交叉学习制度，统一制定学习计划，采取业务办理单位轮流授课的形式，增强办事大厅工作人员对彼此业务的了解，方便群众咨询，避免办事大厅工作人员“一问三不知”等问题发生，树立政府工作单位良好形象。
三、各业务单位建立疑难件办理程序机制，避免窗口工作人员“临时打电话”、“一人一个说法、反反复复”等现象。
四、强化服务意识。积极从窗口精细化、服务化上探索创新，进一步提高窗口工作人员服务意识，努力提升大厅窗口工作人员的工作素质，增强服务群众的责任感；对照落实中心《关于规范和提升大厅服务礼仪的通知》精神和有关作风行风纪律文件，并通过6月份的礼仪培训和作风行风工作会议，加强大厅窗口工作人员的精神面貌。
五、强化监督意识，打造“满意窗口”。从稳定和方便群众的大局出发，对标市政务服务大厅，利用每天早点名、晚例会时间向窗口工作人员强调工作纪律，充分发挥内部监督作用，对不正确履行工作职责、工作效率低下、服务质量差、违反工作纪律作风规定等行为及时进行通报批评，情节严重的严格追究责任。
六、落实好首问负责制和一次性告知制，提升全体人员的服务意识和责任意识，做到事事有人管，事事有人做，事事有人问，事事有落实，在工作过程中更好得为办事群众提供最优质的服务，提升工作效率，从而提升办事群众的满意度。
最后，衷心感谢您对我局工作的关心和支持，我局将继续坚持重心下移，持续加强窗口单位管理，重点抓好窗口工作人员的思想素质提升和业务技能培训工作，提高为人民服务的思想意识和业务水平，同时，积极创新方法手段，让信息多跑路，让群众少跑腿，为人民群众提供更加便捷高效的服务，如近期我们一是将开设24小时个人住房信息查询并出具证明网点；二是打造“流动的办事大厅”，购置两台便民服务车通过信息化改造，积极开展上门服务 ，实现在社区办理新购商品房房屋交易和不动产登记面签手续等。最后，也欢迎您对我局的工作多多提出宝贵意见。
2019年7月19日
