驻马店市人民政府

关于印发驻马店市建立行政执法监督与

12345政务服务便民热线合作机制实施方案的通知

驻政〔2024〕1号 

各县、区人民政府，开发区、示范区、高新区管委会，市政府各部门：

现将《驻马店市建立行政执法监督与12345政务服务便民热线合作机制实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

2023年12月27日

驻马店市建立行政执法监督与12345政务服务便民热线合作机制实施方案

为贯彻落实党的二十大关于“全面推进严格规范公正文明执法，加大关系群众切身利益的重点领域执法力度”的部署要求和《提升行政执法质量三年行动计划（2023—2025年）》工作要求，加快建立我市行政执法监督与12345政务服务便民热线合作机制，提高全市行政执法监督能力，建设人民满意的服务型政府，根据《司法部办公厅关于就行政执法监督与12345政务服务便民热线建立合作机制开展试点工作的通知》（司办通〔2023〕90号）要求，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，深入学习贯彻习近平法治思想，认真落实《法治政府建设实施纲要（2021—2025年）》《提升行政执法质量三年行动计划（2023—2025年）》有关要求，紧紧围绕服务“两个确保”，聚焦当前行政执法和行政执法监督工作面临的新形势新任务，以我市被司法部确定为行政执法监督与12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）建立合作机制试点为契机，健全行政执法监督机制，持续深化“放管服”改革，为推进政府治理体系和治理能力现代化提供有力法治保障，推动法治政府建设实现新发展。

二、工作目标

严格落实试点工作要求，坚持先行先试，建立健全“以民意为导向”的行政执法监督机制，及时了解并高效解决关系人民群众切身利益、社会反映强烈的行政执法热点、难点问题，着力建设行政执法监督与12345热线合作示范点，提高人民群众对行政执法的满意度，增强人民群众的法治获得感。2024年8月底前，基本完成试点任务，实现行政执法监督工作与12345热线工作质效“双强化”、行政执法规范化水平和政务服务法治化水平“双提升”，形成可复制、可推广的工作经验。

三、主要任务

（一）强化信息归集共享

1.统筹整合诉求渠道。 聚焦12345热线政务服务“总客服”功能定位，统筹中国政府网网民留言、国务院“互联网 督查”平台、人民网留言、网络问政、“咱的驻马店”等诉求渠道，将12345热线平台打造成全市统一的行政执法监督与服务平台，引导企业和群众通过12345热线进行各领域行政执法政策咨询、投诉举报或提出有关意见建议。依托12345营商环境服务专线，完善涉企特别是涉民营企业行政执法违法行为投诉举报处理机制，依法保护企业和企业家权益。依托12345心理服务专线，完善行政执法人员心理咨询服务和危机干预机制，为执法人员解决各种心理困扰。依托12345法律服务专线，提升公共法律服务水平，引导群众依法合理表达诉求。（责任单位：市政府办公室、市发改委、市司法局、市卫健体委、市政务服务和大数据管理局、有关行政执法部门）

2.加强信息汇集共享。 统一数据共享标准，将12345热线诉求事项分类中的行政处罚、行政强制、行政许可、行政征收征用、行政收费等行政执法事项信息，纳入信息共享范围。依托驻马店市数据共享交换平台，及时归集12345热线平台、各行政执法部门业务平台、“互联网 监管”系统、全国信用信息共享平台、“双随机、一公开”系统等平台的行政执法类信息。强化信息共享平台建设，实现12345热线与各级行政执法部门信息互联互通，保障各行政执法部门定期通过12345热线平台报送行政执法基础数据。充分利用人工智能、大数据等技术手段，采取月度、季度、年度定期推送和实时共享等方式，围绕受理、办理、反馈、评价、处置等，全流程全方位对行政执法类信息进行多主体、多方向共享。（责任单位：各县、区政府，开发区、示范区、高新区管委会，市政府办公室、市司法局、市政务服务和大数据管理局、有关行政执法部门）

3.规范信息归集分类。 依托12345热线平台建设专项知识库、专项问题分类、专项工单统计分析等系统功能模块，确保12345工作人员对行政执法类诉求进行快速识别、精准分类、高效归集。根据行政执法事项信息归集共享情况，建立行政执法投诉数据库。加强信息精准筛选，统一制定行政执法事项分级分类标准、处置规范。按照敏感、重大、一般三个等级和ABC（普遍性事项、反复性事项、典型性事项）三个类别，对行政执法事项进行精确研判、精细分类、精准处理。（责任单位：各县、区政府，开发区、示范区、高新区管委会，市政府办公室、市司法局、市政务服务和大数据管理局、有关行政执法部门）

（二）深化多方会商研判

1.健全工作机制。 建立协调会商工作机制，通过召开专题会、协调会等方式，加强司法行政部门、12345热线、有关行政执法部门等多方会商研判，推动重大问题和执法争议快调快处。对12345热线反映的涉及行政执法方面的职责边界不清、存在管辖争议的高频行政执法诉求事项，以及部门职能交叉、疑难复杂等问题，由司法行政部门、12345热线根据工作需要，会同有关部门会商研究，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保问题妥善解决。（责任单位：各县、区政府，开发区、示范区、高新区管委会，市政府办公室、市司法局、有关行政执法部门）

2.增强研判实效。 坚持“点办理、批处理”原则，通过会商提醒、执法指导等方式加强类案办理，找准问题症结，加强分析研判，解决行政执法领域群众反映强烈的热点、难点问题。同时，完善工作制度，健全长效机制，推动矛盾隐患源头化解，实现由解决个性问题向解决共性问题转变。（责任单位：各县、区政府，开发区、示范区、高新区管委会，市政府办公室、市司法局、有关行政执法部门）

（三）严格问题整改督办

1.做好日常督办。 针对12345热线受理的行政执法类诉求事项，在承办单位办理后随机进行满意度回访，经回访不满意且属于应办事项的，发回重办并进行督办。对态度不端正、办理不及时、群众不满意的，运用督办函、约谈提醒等方式督导办理。司法行政部门结合工作实际，通过参加“督查热线双周会商”会议、参与12345热线现场督办等方式，积极配合12345热线日常督办工作，加大协同监督力度。（责任单位：各县、区政府，开发区、示范区、高新区管委会，市政府办公室、市司法局、有关行政执法部门）

2.强化重点监督。 聚焦投诉问题核实率高、群众满意度低的行政执法领域，针对企业和群众反映强烈的执法不严格不规范问题，分领域分行业适时开展行政执法专项监督，也可以联合有关部门开展专项整治。对12345热线反映的重大行政执法事项要及时开展重点监督，推动执法部门规范执法行为，提高群众满意度。

对造成重大社会影响的执法案件，发现行政执法行为违法或者不当的，及时启动行政执法监督程序，制发《行政执法监督意见书》；行政执法机关不予改正的，及时报请本级人民政府制发《行政执法监督决定书》。涉嫌违纪违法的，同时移交纪检监察机关、司法机关处理。（责任单位：各县、区政府，开发区、示范区、高新区管委会，市政府办公室、市司法局、有关行政执法部门）

（四）加强信息分析应用

1.完善行政执法效能评价体系。 建立健全12345热线行政执法效能群众满意度评价指标体系，将12345热线受理的行政执法类诉求事项及办理情况纳入评价指标。从全市从事行政执法工作、行政执法监督工作和法律工作者中选聘优秀人员，建立行政执法协调监督专家库，对行政执法部门的执法情况进行专项效能评价考核和群众满意度测评，评价考核结果作为法治建设考核的重要依据。根据评价考核结果，对行政执法部门实行ABCD四级差异化执法监督并进行动态管理，即对评价结果最优的A级部门实施减量监督，B级部门实施常规监督，C级部门实施增量监督，D级部门实施重点监督。（责任单位：各县、区政府，开发区、示范区、高新区管委会，市政府办公室、市司法局、有关行政执法部门）

2.强化行政执法数据分析运用。 充分利用通过12345热线归集的行政执法数据，分析研究行政执法工作总体情况和动态趋势，对行政执法领域存在的问题和风险及时预测预警，形成分析报告和对策建议并及时报送，为市委市政府科学决策、行政执法机关依法履职、人民群众普遍性诉求有效解决提供数据支撑。根据行政执法领域社情民意调查情况，适时推动出台我市行政执法监督办法，完善行政执法监督配套工作制度，实现对行政执法工作的全方位、全流程、常态化、长效化监督。对企业和群众通过12345热线提出的行政执法意见建议，要加强统筹协调，指导相关行政执法部门制定整改落实措施，积极回应群众诉求关切。（责任单位：各县、区政府，开发区、示范区、高新区管委会，市政府办公室、市司法局、有关行政执法部门）

（五）加强日常工作协作

1.强化工作联动。 定期进行沟通交流，及时研究解决行政执法监督与12345热线合作过程中存在的制度机制问题。选派各行政执法领域业务骨干到12345热线大厅开展针对性业务指导，提升12345热线依法受理和办理水平。定期或不定期组织各行政执法部门有关负责人到12345热线大厅接听企业和群众来电，掌握行政执法领域社情民意。选派12345热线工作人员，参与、配合各领域行政执法及行政执法监督工作，增强12345热线工作与行政执法监督工作的粘合度，推动双方工作机制有序衔接。（责任单位：各县、区政府，开发区、示范区、高新区管委会，市政府办公室、市司法局、有关行政执法部门）

2.增强协同效应。 依托行政执法监督与12345热线合作机制，提升12345热线与110报警服务台等对接联动质效，进一步推动平台互联互通、企业和群众诉求分流联动办理、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。健全以信用监管为基础的新型执法监管机制，规范涉企行政检查，通过联合检查、“双随机、一公开”监管、非现场执法等方式，推动行政执法信息互认，避免多头执法、重复检查。（责任单位：各县、区政府，开发区、示范区、高新区管委会，市政府办公室、市司法局、市市场监管局、有关行政执法部门）

四、时间安排

（一）实施阶段（2024年1月1日至2024年6月30日）：进行广泛动员部署，细化工作举措，明确时间节点，夯实工作责任，分步扎实推进，确保到2024年6月底前，基本建成完善的行政执法监督与12345热线合作机制。

（二）提升阶段（2024年7月1日至8月31日）：围绕合作机制运行过程中发现的问题和短板，深入剖析原因，及时协调解决，进一步优化各项工作机制，确保高质量完成试点工作任务，形成规范、高效、具有驻马店特色的行政执法监督与12345热线合作机制。

（三）总结阶段（2024年9月1日至9月15日）：全面总结试点工作成效，认真梳理典型案例，及时向司法部报送试点工作总结。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各级各部门要提高政治站位，充分认识建立行政执法监督与12345热线合作机制的重要意义，将试点工作作为贯彻落实党的二十大精神、推进法治政府建设的重要措施，科学谋划、周密部署、统筹推进。试点工作在市法治政府建设领导小组领导下开展，市法治政府建设领导小组办公室负责具体实施工作。

（二）强化工作落实。市司法局和市12345热线要加强统筹指导，积极协调解决合作机制建立过程中遇到的困难和问题，将各县区及有关单位工作落实情况纳入本系统工作考核，确保各项工作扎实推进。对在试点工作中作出突出贡献的单位和个人予以表彰，对工作重视程度不够、工作滞后造成严重后果的，按照有关规定追究责任。

（三）营造良好氛围。各级各部门要加大舆论引导和宣传力度，多渠道、多形式、多层次宣传推介试点工作，形成全社会支持和参与的良好氛围。要及时总结经验做法，不断推广典型案例和成功实践，形成更多可复制、可推广的工作机制和创新成果，确保我市圆满完成行政执法监督与12345热线合作机制试点任务。

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