各县工商（工商和质量技术监督）局、分局：

现将《商丘市工商行政管理局12315投诉举报抽查回访制度》印发给你们，请认真遵照执行。

各单位要切实增强对 12315 投诉举报抽查回访工作的认识，确保责任到位、人员到位、保障到位，全面落实抽查回访工作要求； 2018 年 7 月 1 日至 9 月 30 日期间办结的投诉举报案件，要于 10 月 20 日之前按照本制度全部回访完毕，并将回访结果报市局 12315 指挥中心。此后按照本制度规定开展常态化回访工作。

2018 年 9 月 25 日

商丘市工商行政管理局

12315 投诉举报抽查回访制度

第一条 为提高全市 12315 投诉举报工作效能，强化行政执法监督，切实改进工作作风，提升 12315 行政执法网络服务水平，制定本制度。

第二条 市局 12315 指挥中心应加强对各级 12315 工作机构的业务指导，规范案件流转流程及服务标准、制定数据录入规范及系统操作规范、持续强化年度考核工作，有效量化考核指标，推动各项工作制度落实。

第三条 全市各级12315工作机构应持续提升服务质量，坚持为人民服务的宗旨，全心全意履职尽责，以提高群众满意度为目标，有序开展消费维权工作。

第四条 各县（分）局 12315 工作机构每月 10 日前对本单位在上月已经办结的投诉举报案件全部进行电话回访，对工作人员的服务态度、处理结果等方面问题进行访问并书面记录。

投诉举报人对处理结果满意的、或无法与投诉举报人取得联系的，列表统计后报市局备案；投诉举报人对处理结果不满意的，各县（分）局主管领导可以决定重新调查处理（重新调查处理期限为一个月），同时列表统计后报市局12315指挥中心备案。

市局12315指挥中心对投诉举报人反映处理结果满意的名单中进行抽查，对无法与投诉举报人取得联系的，全部进行复核，并将抽查、复核结果在全市工商系统范围内进行通报。

市局12315指挥中心对投诉举报人反映处理结果不满意的原因定期进行统计和分析，并形成分析报告定期向市局党组汇报。

全市各级 12315 工作机构在进行回访过程中，应当同时对 12315 系统中的数据项进行核对，检查反馈信息的真实性、完整性和准确性，确保每起案件的数据能够反映出案件的真实情况。

整个回访过程要全程录音，并做好登记保存。保存期限为两年。

第七条 全市各级 12315 工作机构应按照市局 12315 指挥中心的统一要求，在每月 10 号之前将本单位回访结果按照规定要求进行上报，市局 12315 指挥中心根据各单位上报情况计入年度考核。

第八条 市局12315指挥中心定期对回访工作进行督查，并在年底对各单位抽查回访工作进行考核，对回访工作不认真、弄虚做假、敷衍了事以及数据录入不规范、录入虚假案件处理结果的单位及时进行通报批评；对发现的行政不作为、数据造假等行为，将通报至相应的纪检监察部门进行调查处理。

第九条 本制度自 2018 年 10 月 1 日起实施。