索引号:	szfgzbmsscjdglj-2020-0021	公开责任部门	市市场监督管理局
公开日期	2020-03-06	公开目录	部门文件
公开形式	主动公开	文号
信息有效性	有效

第一条 为加强消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信自律，构建消费维权社会共治机制，营造放心消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》、《企业信息公示暂行条例》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法规、规章的规定，制定本办法。

第二条 商丘市市场监督管理局公示登记并办结的12315消费者投诉相关信息，适用本办法。

本办法所称的消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

第三条 公示消费者投诉相关信息，应当遵循合法、客观、及时、规范的工作原则，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。

第四条 消费者投诉信息可以公示以下内容：

（一）被投诉经营者的基本登记信息；

（二）被投诉经营者的投诉数量信息，包括被投诉经营者的投诉总量以及受理、不予受理的投诉数量；

（三）被投诉经营者的投诉解决信息，即实际解决的投诉数量以及其与已受理且办结投诉数量的比率；

（四）投诉转案件后的依法应当公示的行政处罚信息；

（五）被投诉商品或服务的内容描述；

（六）其他应当公示的消费投诉信息。

第五条 市市场监督管理局可以根据消费者投诉数量变化、媒体监督和社会舆论关注焦点等情况，确定消费者投诉信息公示的重点行业和重点经营者。重点行业的确定，可以重点参考上一年度涉及相关行业的被投诉数量等因素。重点经营者的确定，可以重点参考该经营者被投诉数量或者相关舆情。

第六条 重点行业、重点经营者的消费者投诉信息，通过“商丘12315”公众号进行公示，也可以通过市市场监督管理局门户网站、社会媒体、消费维权联络点（站）、第三方网络交易平台等途径公示。

公示重点经营者消费者投诉信息的，可以根据被投诉数量、投诉解决情况等信息对被投诉经营者进行排名。

第七条 公示消费者投诉信息可以根据分类管理的原则，针对不同的公示内容、公示载体，按照不同的要求和程序组织实施。

第八条 消费者投诉信息公示期一般为两年。

第九条 经营者对市市场监督管理局公示的消费者投诉信息有异议的，可以向市市场监督管理局提出查询、更正申请。

市市场监督管理局应当进行核查，并自收到申请之日起20个工作日内书面答复申请人处理结果。

第十条 12315系统内消费者投诉相关信息可以与其他信息系统进行对接，并为其他政府部门公示投诉信息提供便利。

第十一条 鼓励、引导第三方网络交易平台或者商品交易市场经营管理方利用自身资源和优势，主动向社会公示平台内或者市场内经营者的被投诉数量、投诉解决率等与维护消费者权益有关的信息。

第十二条 本办法自发布之日起施行。