驻马店市人民政府

关于进一步加强12345政务服务便民热线工作的意见

驻政〔2021〕1号

近年来，在市委市政府的坚强领导下，全市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）坚持便民利民、规范高效原则，深入整合资源，创新服务方式，探索建立“互联网 热线 督查”模式，充分发挥桥梁纽带作用，叫响了“12345有事找政府”服务品牌，为推动全市经济社会高质量发展作出了积极贡献。为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。现就进一步加强12345热线工作提出如下意见。

一、明确目标任务

深入贯彻落实党中央国务院和省委省政府关于深化“放管服”改革、提高为企便民服务水平的决策部署，对标国际国内政务服务热线工作先进地区，紧盯“省内争一流，全国创先进，全方位服务”目标，全力争取“办理最高效、群众最满意”的更好工作效果，把2021年作为驻马店12345热线品牌提升年，进一步规范热线运行机制，拓展热线服务功能，大力实施“标准化提升行动、5G科技赋能行动、法治热线融合行动、营商环境助力行动”四大行动，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。确保2022年成功创建国家级社会管理和公共服务综合标准化试点；加快推进5G场景应用，启动“5G 12345政务服务热线智慧调度平台”项目建设；实施12345热线办理全流程监管，依法转办督办，公平快速解决群众合理诉求；依托四级便民服务平台，延伸12345热线服务触角，打通服务群众“最后一公里”，充分发挥12345热线在提升社会治理体系和治理能力现代化水平中的作用，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，为推动驻马店高质量跨越发展、打造全国一流地级市提供坚实保障。

二、完善运行机制

（一） 深化 资源整合，确保 统一 受理。 按照《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》要求，进一步加大全市热线资源整合力度，推动12315、12328、12333、12369等热线与12345热线实质性融合，打造12345热线全市唯一对外政务服务便民热线和监督受理平台。建立与110、119、120、122等紧急类服务热线联动机制，适时启动“第三方监管”。定期对服务群众的职能部门开展满意度调查，着力提升群众的满意度和获得感。

（二） 按责分类处置 ，严格归口办理。 对群众反映的问题，能当场答复的直接答复或通过“三方通话”方式答复；不能当场答复的，按照“谁主管谁负责”的原则转交责任单位办理；涉及多个单位的问题，实行首接负责制，建立协调办理制度，由牵头部门负责协调配合单位共同研究办理。严格落实限时办结要求，紧急事项6小时内回复、24小时内办结，非紧急事项市直单位5个工作日内办结、县区7个工作日内办结。对受客观条件限制暂不能解决的问题，要认真研究对策，分步推进解决。

（ 三 ） 实现信息共享，强化安全保障。 强化12345热线平台与部门业务系统互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。建立12345热线信息安全保障机制，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询，对共享信息使用的全过程实行安全管理。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，建立各部门向热线平台及时推送最新政策和热点问题答复责任机制。

（ 四 ） 加强跟踪督办， 提高办结实效。 落实《驻马店市12345政务服务热线督查办法》，对12345热线办理工作实行两级督办，由市市长热线服务中心负责，对日常受理的群众诉求进行跟踪督办，经两次督办仍未有结果的，提交市政府督查室重点督办。严格落实办理退回机制，对应付了事、虚假办理的事项退回承办单位重新办理。

（ 五）完善考评机制，强化结果运用。 市政府办公室负责组织、协调、指导全市热线考评工作，按照平时考评与年终集中考核相结合的方式，进一步完善12345热线考评办法。把热线办理情况纳入市政府年度目标考核，对办理不力的单位予以曝光，考评结果抄送市纪委监委、组织、人社、信访等部门。

三、开展四大行动

（一）开展“标准化提升行动”。 认真落实国家《政府服务热线规范》，进一步规范全市12345热线标识、网络、人员、设备、场所等要素。在成功创建省级标准化的基础上，开展“一县、一区、一部门、一企业、一中心、一金融机构”“六个一”共创共建活动，争创国家社会管理和公共服务综合标准化试点，发挥标准化对加强和创新社会管理、提升公共服务水平的作用，叫响“驻马店12345热线”品牌。

（二）开展“ 5G科技赋能行动”。 大力推动12345热线5G场景应用，加快驻马店市“5G＋12345政务服务热线智慧调度平台”项目建设，采用人机结合、科技赋能模式，实现政务服务智能化转型。完善12345热线大数据分析平台功能，充分挖掘热线大数据价值，根据群众诉求变化，实时分析预警研判，科学服务政务决策。

（三） 开展“ 法治热线融合行动” 。 以巩固提升驻马店市创建全国法治政府建设示范市成果为抓手，健全“热线 法治”工作模式，提升12345热线依法维护企业、群众合法利益的水平。推动12345热线与12348法律援助热线深度融合，为群众全方位提供法律咨询、法律援助等服务。

（ 四 ） 开展“ 营商环境助力行动”。 把12345热线工作作为优化营商环境的重要窗口，发挥12345营商环境服务专线作用，围绕企业全生命周期活动，提供政策咨询、办事指引、联系帮办等服务，帮助市场主体解决实际困难。依托四级便民服务平台，将中心城区25个乡镇（街道）作为12345热线转办事项“一单通达、接诉即办”工作首批试点，切实提升转办事项办理实效。

四、强化组织保障

（一）加强组织领导。 各县区、市直各单位要把12345热线工作摆在重要位置，对本级、本单位热线工作负总责，主要负责同志要亲自抓，定期听取热线工作情况汇报，研究解决重大问题，在人员、经费、办公场地等方面给予充分保障。建立定期会商机制，及时研究解决热线办理工作中存在的各类问题。

（二）严格接听制度。 严格落实市政府领导月接听、各县区政府和市直各单位主要负责同志周接听制度，做到亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办，确保群众合理诉求得到有效解决。启动人大代表、政协委员、企业家代表接听12345热线制度。

（三）严肃责任追究。 针对热线办理工作中存在的“庸、懒、散、乱、慢”、推诿扯皮等问题，提交市政府督查落实委员会，按照国务院《政府督查工作条例》和《驻马店市人民政府关于政府系统“不作为、慢作为、乱作为”的处理办法》等规定，严肃责任追究。

（四）抓 好队伍建设。 突出党建引领，坚持以党建高质量推动热线工作高质量。市政府办公室要加强对全市12345热线工作的统筹指导，定期召开12345热线工作培训会、推进会。各县区、市直各单位要关心关爱热线干部，做到政治上激励、工作上支持、待遇上保障。积极“走出去”，学习先进地区工作理念和经验做法。强化校地合作，推动在市县两级行政学院开设12345热线课程。

（五）加大宣传力度。 2021年第一季度在全市范围内开展“12345，有事找政府”热线宣传季活动，全年开展不少于50次12345热线宣讲活动。在驻马店日报、驻马店广播电视台开辟12345热线专栏，出台专项宣传方案，加强对热线基本情况、服务范围、受理流程、工作成效的宣传。持续办好《走进12345·见政》，通过新闻媒体每月向社会公开热线受理事项办理过程、办理结果，接受社会监督。

各级各部门要根据本意见精神，制定具体实施意见，并认真抓好贯彻落实。

2021年1月6日