| 索 引 号：005307466/2018-00188 | 主题分类：综合政务/公报公示/公告公示 | |
| 发布机构：新密市卫计委 | 关 键 词：行政调解,制度 | |
| 文 号 | 成文日期：2016-10-13 | 发布日期：2016-10-13 |
| 体 裁 | 生效日期 | 废止日期 |
第一项：工作规范
一、新密市卫计委行政调解工作领导小组职责、
1、向患者及其家属或者医疗机构提供医疗纠纷人民调解咨询和服务，为维护医患双方合法权益，引导医患双方依法解决纠纷；
2、依法调解医疗纠纷，防止医疗纠纷矛盾激化；通过调解工作宣传法律、法规、规章和医疗知识，引导医患双方依据事实和法律公平解决纠纷；
3、向医疗机构提出防范纠纷的意见、建议；
4、对经调解达成协议的医疗纠纷，制作调解协议书；
5、向卫生行政部门和医疗机构提出防范医疗纠纷的整改建议；
6、协助政府有关部门处理医疗纠纷突发性、群体性事件；
7、向市政府及有关部门汇报和反映医疗纠纷和调解工作情况。
8、以国家法律、政策和社会公德为依据，尊重医学科学，尊重客观事实，对纠纷当事人进行说服教育，规劝疏导，促使纠纷各方互谅互让，平等协商，自愿达成协议，消除纷争。
二、新密市卫计委行政调解工作调解员职责
1、调解员在医疗纠纷调解中心主任领导下进行工作，认真履行职责，做好本职工作。
2、热情接待来访人员，耐心听取来访人员反映的问题，详细解答来访者的询问，认真做好记录，属于医疗纠纷调解中心受理范围内的事项，必须立即受理。
3、按调解程序调解纠纷。接到医患双方申请后，在三个工作日内发出受理通知书，七个工作日内分别约见双方当事人，调解期限为一个月。
4、及时告知医患双方的权利义务及有关要求，认真听取医患双方的陈述，详细查阅相关资料，深入调查取证，公正、公平调处纠纷，化解矛盾、促进和谐。
5、对调解不成的纠纷进行疏导，引导当事人通过法律规定的其他渠道解决纠纷。
6、努力学习法律法规和医疗知识，不断提高调处医疗纠纷的能力。
7、做好有关资料的整理、分类、总结及立案工作，及时将调处情况和建议向主任汇报。
三、行政调解室工作纪律
1、双方当事人彼此尊重；
2、在调解过程中， 一方发言时，另一方不得发言， 不得使用攻击性、侮辱性语言刺激对方；
3、参加调解的当事人酒后不得参加调解，在调解进行中不得吸烟、不得中途退场、不得当众喧哗、不得无理取闹；
4、未经允许不许录音、录像和摄影；不准随意进出调解室，不得随意走动；
5、调解当事人及参与人应当将通讯工具关闭或调成静音状态；
6、提供的证据应当真实、合法、有效，不得伪造、毁灭证据；
7、不得以暴力或暴力威胁等阻碍调解员执行职务；
8、对于违反上述行为的参与人， 经说服教育仍不听劝阻的，将责令其退出调解室，否则，终止调解；对违反《治安管理处罚法》的行为人，将移交公安机关处理。
四、调解员工作纪律：
1、依法调解，维护法律尊严；
2、秉公调解，不得徇私枉法；
3、清廉调解，不得吃请收礼；
4、独立调解，不受任何干扰；
5、作风民主，不得压制和限制当事人的自主权利；
6、语言文明，不得歧视和侮辱当事人；
7、保守秘密，不得泄露国家秘密、商业秘密和当事人隐私；
五、当事人权利和义务
（一）当事人在行使调解过程中享有以下权利：
1、选择或者接受人民调解员；
2、接受调解、拒绝调解或者要求终止调解；
3、要求调解公开进行或者不公开进行；
4、自主表达意愿、自愿达成调解协议。
（二）当事人在行使调解过程中履行以下义务：
1、如实陈述纠纷事实；
2、遵守调解现场秩序，尊重人民调解员；
3、尊重对方当事人行使权利。
二、工作制度
一、新密市卫计委行政调解工作受理案件范围
（一）受理
本市区域内医疗机构与患者的医疗纠纷，包括患者与医疗机构及其医务人员就诊疗、护理过程中发生的行为、造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，在认识上产生分歧而引起的纠纷：
1、参加医疗责任保险的医疗机构；
2、患者索赔金额超过 5000 元以上的；
3、被申请调解人同意调解；
4、有具体的调解请求和目的；
5、有提出调解申请的事实依据和理由；
6、卫生计生行政部门或人民法院、公安局已经受理的医疗纠纷案件，在与司法行政部门协商后认为更适宜医疗纠纷调处中心调解的，在征得双方当事人的同意后，可移交医疗纠纷调解中心调解。
（二） 不予受理
1、法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的；
2、当事人已向卫生计生行政部门申请行政调解的；
3、当事人已向人民法院提起诉讼的；
4、因非法行医而引发的纠纷；
5、在医疗机构诊疗期间发生的非医疗行为引起的其他民事纠纷。
二、来访接待制度
1、接待人员应衣着整洁、得体、举止端庄。
2、接待来访要礼貌待人、和蔼庄重，文明接待，对来访人员要做到起身迎送，主动让座倒水，对老弱病残来访者尽力提供方便。
3、仔细听取来访人的陈述，询问清楚来访人姓名、住址、纠纷事由、经过、涉及医院等相关情况，做好登记工作。并转交相关处理部门受理。
4、依据有关政策、法律法规正确解释和解答来访人提出的问题，对于情绪偏激的来访群众，要耐心做好疏导和稳定情绪工作。
5、对重要的来访，在做好接访记录的同时，写出接访摘要，及时呈送领导阅批，根据领导批示交办或自办。
6、对确属无理取闹的，要进行批评教育。对个别长期纠缠不休，又不听劝解的来访人员，要与公安部门联系处理。
三、医疗纠纷报案管理制度
为了快速调解全市发生的医疗纠纷，保证医疗纠纷发生后理赔工作的顺利进行，保障医疗机构及其卫生行政部门的正常工作秩序，以便达到完善医疗纠纷的处理，分析医疗纠纷风险防范化解情况，制定本制度：
1、医患双方发生纠纷后报案方式：
医患双方可以通过市医疗纠纷调解中心对外公布的报案电话、传真、网址、地址或者亲自来访等多种形式向市医调委报案。
2、市医疗纠纷调解中心接待报案制度：
（1）市医疗纠纷调解中心工作人员，应认真热情接待报案，如实登记相关情况，包括：患者姓名、性别、涉及医院、病案号、大致纠纷经过、联系电话，来访人姓名、性别、与患者关系、联系电话等。
（2）对于接案的案件，经调查后一般应在3日内决定是否受理，并在七日内书面通知当事人。
（3）对于属于受理范围内的案件，要迅速进入调解程序，不拖延、不推诿，积极主动与医患双方联系沟通，引导医患双方合理、合法解决纠纷。
（4）对于不属于受理范围内的案件，书面告知不受理的原因以及可以采取的其他途径，并且把告知函存根归档。
四、接待咨询制度
1、对来电来函咨询的，按照《来电咨询记录簿》要求，一事一记，认真记录，内容包括：咨询时间、姓名、单位、联系方式、咨询事由和调解请求。
2、对到医疗调解中心咨询的，按照《接待医疗纠纷登记表》所列项目认真填写，记录纠纷当事人叙述的纠纷事实、情节和患方索赔的理由、金额，以及医方认可的责任和赔偿金额，做好咨询、答疑等服务工作。
五、受理登记制度
1、审核调解申请人主体资格，指导当事人填写《医疗纠纷调解申请书》；
2、认真听取当事人对纠纷的事实和情节陈述，重点对发生纠纷的原因，争议的要点和调解要求及其理由进行客观、详细记录；
3、对可能和已经激化的纠纷，在稳定事态的基础上先行调解，而后补办纠纷受理登记手续；
六、工作报告制度
1、每季度向市司法局书面报告调解工作情况和纠纷情况分析；
2、每月向市司法局报送《医调纠纷工作情况统计表》，统计数据包括：咨询接待、医疗纠纷的受理、调解工作情况。
七、会议制度
1、每周五召开全体人员参加的工作例会。由医疗纠纷调解中心主任召集并主持。会议内容：分析、总结、部署调解工作任务，研究重要事项。
2、医疗纠纷调解中心内设“纠纷调解审查委员会”，委员会有5人组成，由主任召集，就重大和复杂纠纷集体研究，集体决定。制定调解方案和协调、处置措施，预防矛盾激化和发生突发事件，明确工作分工和具体责任，并记录在案。会议可以邀请有关领导和专家列席，听取意见和建议。
注释：重大和复杂纠纷主要是：对社会产生较大影响的；严重影响医疗机构正常工作秩序的；医患纠纷可能和已经激化的；领导批示要求医疗纠纷调解中心介入调解的；医患纠纷复杂难以认定责任；对调解请求，医患双方争执不下等事项。
八、保密工作制度
1、医疗纠纷调解中心工作人员应当遵守保密工作规定，不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。
2、内勤人员应妥善保管医疗纠纷调解中心印章和文件、卷宗等材料，不用时应及时锁入抽屉或档案柜里；
3、调解员应妥善保管调解工作材料。对正在调解的纠纷工作材料，应锁入抽屉或档案柜中，不得随手放在桌面上；对已调结的纠纷案件材料，应及时整理归档；
4、随身携带的调解材料和工作笔记本，应妥善保管，防止丢失；
5、调解员在工作中不准私自接待记者，未经同意不准向外发布或谈论有关调解工作信息；
6、调解工作中，注意把握教育疏导工作方法，不得将影响调解工作的信息透露给双方当事人。
九、调解回避制度
调解工作施行回避制度。保持调解中立，以中立求公正、树威信。受理纠纷后，指派与当事人无利害关系和不具有可能影响公正因素的调解员进行调解工作。
人民调解员有下列情形之一的，必须回避：
1、是本案当事人或者当事人、代理人的近亲属；
2、与本案有利害关系；
3、与本案当事人有其他关系，可能影响对案件公正调解的；
4、有其他正当理由的。
十、归档管理制度
1、调解结束后，应作好调解文书的归档工作。调解文书应包括卷宗封皮、目录、调解申请书、纠纷登记表、调查笔录、调解协议书、各种证明材料、医疗纠纷调解中心对调解未成功的纠纷的处理意见和回访记录等。
2、调解文书档案要求一事一卷，装订成册，分类存放；并根据实际情况确定保管期限。
3、建立档案管理制度，设立档案保管人员，制定调阅、保密等管理办法。
十一、调解终止制度
医疗纠纷调解时限为一个月。调解期满未能达成协议，当事人不放弃调解同意延期的，经医疗纠纷调解中心主任批准可以延长一个月。在调解工作时限内，因纠纷当事人的原因，纠纷当事人放弃调解，经医疗纠纷调解中心主任批准，向纠纷当事人说明情况，取得当事人同意达成自愿终止调解。对自愿终止调解的，应当积极疏导，引导当事人通过其他法律途径解决。
十二、工作协调制度
1、建立与有关部门工作协调制度，增强调解保障力和执行力，提高调解效力；
2、建立与法院的协调制度，形成互补、移交机制；建立与公证机构的协调制度，对已达成的调解协议，应当事人要求，及时进行公证；
3、建立与法律援助机构的协调制度，对纠纷当事人需要通过诉讼方式解决纠纷且符合法律援助条件的当事人，帮助当事人及时获得法律援助；
4、建立与卫生行政及医疗机构的协调制度，为加强卫生行政管理和预防发生医疗纠纷提出建议和意见。
